SaaS型呼叫中心助力醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)客服系統(tǒng)建設(shè)
2009/11/11
“您好， ###醫(yī)療服務(wù)中心08號客服代表為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”
家住山東臨沂的王先生，撥通了北京一家醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的400服務(wù)熱線，短短10分鐘，就為其患心血管疾病的的母親鄧女士搞定了異地掛號、專家就診預(yù)約等遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，并確定了陪同母親赴京就醫(yī)的行程安排。
“這好，在去北京之前就安排好了。雖然花了點(diǎn)中介服務(wù)費(fèi)，總比跑到北京住好幾天賓館，凌晨去醫(yī)院排隊(duì)掛號強(qiáng)吧。我算算，這樣挺合適的�！蓖跸壬鷮τ谧约旱摹皣L新”選擇非常滿意。
據(jù)悉，隨著社會的發(fā)展和人們健康觀念的革新，旨在為全國患者提供個(gè)性化醫(yī)療、體檢及相關(guān)服務(wù)的各類醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，在醫(yī)療資源比較集中的北京、上海等大城市逐漸涌現(xiàn)，發(fā)展迅速。
新型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)需而生
在我國巨大的人口基數(shù)面前，醫(yī)療資源和教育資源一樣，往往成為社會稀缺資源。在醫(yī)療資源相對集中的北京、上海、廣州等大城市，其掛號窗口通常是人滿為患。為搶到一個(gè)熱門專家號，患者家屬只能提前一天在凌晨時(shí)分排隊(duì)等候，投入巨大的時(shí)間成本。而外地來京看病的患者，如果運(yùn)氣不佳當(dāng)天沒掛上號，還得投入一筆不菲的住宿費(fèi)用。
如何解決“看病難、掛號難”這一突出問題？一方面國家衛(wèi)生出臺政策，要求從今年11月1日起，公立醫(yī)院中的三級醫(yī)院都要開展實(shí)名預(yù)約掛號服務(wù)。另一方面，一些具有市場眼光的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)也從中發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，推出了各類服務(wù)。
他們大多采用“網(wǎng)站+客戶服務(wù)中心”的電子商務(wù)新型商業(yè)模式，提供包括異地掛號、專家預(yù)約、醫(yī)院推薦、遠(yuǎn)程醫(yī)療、醫(yī)療體檢、報(bào)告分析等醫(yī)療信息服務(wù)及健康管理服務(wù)的全套解決方案，為全國各地的患者提供一體化平臺式服務(wù)。
比較突出的代表有醫(yī)露彩虹、北京攜康醫(yī)院投資管理有限公司等。醫(yī)露彩虹旗下的“阿亮醫(yī)生網(wǎng)”是定位于面向大眾人群提供遠(yuǎn)程醫(yī)療咨詢服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站，目前已經(jīng)和全國500多家三級醫(yī)院，3000多名醫(yī)生建立起合作關(guān)系，覆蓋了臨床40個(gè)多個(gè)科室，使得百姓患者足不出戶就可以直接看到大醫(yī)院的醫(yī)生，體驗(yàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)給百姓帶來的便利，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，看病變得更加方便。
客戶服務(wù)平臺成業(yè)務(wù)中樞
“先進(jìn)的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)，是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的制勝法寶”，一位業(yè)內(nèi)人士指出。它們擁有專業(yè)的呼叫中心客服系統(tǒng)，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的所有醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和客戶服務(wù)串聯(lián)起來，可以對用戶實(shí)現(xiàn)從主動溝通到客戶深度挖掘及售后調(diào)查等全程服務(wù)，博得了客戶的滿意口碑。
“客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為企業(yè)承擔(dān)著解決客戶問題的職能，是接觸用戶最直接的平臺”，呼叫中心系統(tǒng)提供商訊鳥軟件總裁吳益民指出，客戶服務(wù)中心的高效運(yùn)營管理，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)降低運(yùn)營成本、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程的關(guān)鍵。
北京健康金標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)學(xué)科技發(fā)展有限公司通過訊鳥“啟通寶”客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)了接聽客戶來電的零丟失率，同時(shí)記錄下來客戶的個(gè)人信息和就醫(yī)歷史記錄，也方便了以后的主動致電、效果監(jiān)控、數(shù)據(jù)收集、后期回訪等客戶滿意度調(diào)查工作，最大限度實(shí)現(xiàn)客戶的服務(wù)利益，也為自己贏得了回頭客和老客戶介紹的“新”客源。
據(jù)悉，訊鳥“啟通寶”采用“軟件即服務(wù)”的SaaS模式，企業(yè)改買為租，每個(gè)月投入幾百元，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、配備耳麥，在線下載客戶端即可使用，整個(gè)系統(tǒng)平臺及企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接周期在1-2天之內(nèi)就能完全解決。
隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，考衡標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不僅僅局限在醫(yī)療水平和硬件設(shè)施方面，是否能提供快捷細(xì)致的服務(wù)，成為患者選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)，而客戶服務(wù)系統(tǒng)的搭建便成為各大醫(yī)療體檢機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)。
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