SaaS讓呼叫中心進(jìn)入“平民時(shí)代”
2008/07/28
一提到呼叫中心，大家第一想到的是辦公大廳中整齊劃一的座席、端坐電腦屏幕前戴著耳機(jī)接聽(tīng)電話的客服人員。日常生活中電信、銀行等的服務(wù)熱線讓我們親身體會(huì)到了呼叫中心的意義：親切的語(yǔ)音引導(dǎo)、智能的自動(dòng)查詢、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)接待、一站式的問(wèn)題解答等讓我們感受了專業(yè)服務(wù)的魅力。
電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)通過(guò)呼叫中心提供專業(yè)服務(wù)、在消費(fèi)者心中樹(shù)立起高端形象。呼叫中心也成為了高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)志。但少則幾十萬(wàn)、多則幾百萬(wàn)的建設(shè)投資，似乎讓呼叫中心成為大公司的獨(dú)享“特權(quán)”。
造成呼叫中心價(jià)格高高在上的原因不外乎兩個(gè)，其一、典型的呼叫中心系統(tǒng)是由大型專用交換機(jī)與專業(yè)軟件系統(tǒng)和若干應(yīng)用系統(tǒng)組成的，最核心的部分在于專業(yè)交換機(jī)，而這些交換機(jī)的市場(chǎng)份額基本都把持在avaya和思科等國(guó)外通信巨頭的手中，其二、由于技術(shù)架構(gòu)原因，呼叫中心存在很大的規(guī)模成本因素，座席數(shù)量越少、單位成本越大，以至于小于15個(gè)座席時(shí)，基本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
這兩個(gè)因素直接導(dǎo)致了呼叫中心長(zhǎng)期無(wú)法在中小型服務(wù)型企業(yè)中普及。與之對(duì)應(yīng)的是，從事“不見(jiàn)面生意”的直復(fù)營(yíng)銷模式在中國(guó)越來(lái)越普及，從國(guó)際巨頭DELL、化妝品銷售DHC、到電視購(gòu)物的橡果國(guó)際和七星購(gòu)物，從風(fēng)風(fēng)火火的PPG到異軍突起的京東商城，無(wú)不是利用“傳播”+“互動(dòng)”的簡(jiǎn)潔模式突破傳統(tǒng)而實(shí)現(xiàn)了高速成長(zhǎng)，“傳播”環(huán)節(jié)可以利用電視、報(bào)紙、電臺(tái)、郵冊(cè)和互聯(lián)網(wǎng)，而“互動(dòng)”環(huán)節(jié)幾乎全部采用了最直接的方式：電話。企業(yè)在為客戶提供了統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼之外，更需要做的是建立一個(gè)高效的來(lái)電接聽(tīng)與高效業(yè)務(wù)處理體系來(lái)響應(yīng)大量客戶的來(lái)電，實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的方案就是呼叫中心。
對(duì)于處于起步期的直復(fù)營(yíng)銷型企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是個(gè)必需品，但是動(dòng)輒幾十萬(wàn)的投資又是一筆難以承受的開(kāi)銷。如何為大量起步期的直復(fù)營(yíng)銷企業(yè)提供適合的呼叫中心？
一些呼叫中心領(lǐng)域的創(chuàng)新型企業(yè)積極尋找新的解決方案，其中訊鳥(niǎo)軟件的呼叫中心“在線共享模式”最具有應(yīng)用價(jià)值。一直從事呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)的訊鳥(niǎo)軟件充分利用“軟實(shí)力”，放棄了采用交換機(jī)的模式，采用部署在互聯(lián)網(wǎng)各節(jié)點(diǎn)的通用服務(wù)器形成集群，座席端采用軟件客戶端模式，座席端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接到服務(wù)器實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通訊、這樣就構(gòu)成了座席端可以自由分布在世界各地的超級(jí)呼叫中心。
不僅如此，這些座席端還可以分成若干個(gè)組，分別接聽(tīng)來(lái)自不同服務(wù)號(hào)碼的來(lái)電。這樣一來(lái)，這個(gè)“超級(jí)呼叫中心”又可以拆分成若干個(gè)更小的呼叫中心，小的呼叫中心可以小到只有一個(gè)座席端，也可以大到幾百個(gè)座席端，完全根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求而定。
2008年年初，訊鳥(niǎo)軟件正式推出命名為“啟通寶”的呼叫中心租賃運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，面向電子商務(wù)類企業(yè)開(kāi)展呼叫中心出租業(yè)務(wù)，針對(duì)網(wǎng)商客戶的需求與特點(diǎn)，企通寶推出了全托管運(yùn)營(yíng)的模式，客戶可以按月按座席來(lái)租用呼叫中心系統(tǒng)，只需要配備人員和電腦就可以快速組建自己的呼叫中心。
與傳統(tǒng)呼叫中心相比，托管型呼叫中心優(yōu)勢(shì)明顯，具備了普遍的推廣性和適應(yīng)的靈活性。不再是動(dòng)輒十幾個(gè)座席的基礎(chǔ)數(shù)量級(jí)，哪怕只需要一兩個(gè)座席的企業(yè)也能同等享受到呼叫中心的諸多功能和便利；而座席端可集中，也可分散，企業(yè)完全能根據(jù)自己的業(yè)務(wù)實(shí)際來(lái)安排座位分布，方便業(yè)務(wù)分布廣泛、銷售人員流動(dòng)過(guò)快的企業(yè)加強(qiáng)管理。
訊鳥(niǎo)企通寶的推出，大大降低了呼叫中心的準(zhǔn)入門(mén)檻，讓呼叫中心從貴族時(shí)代一舉進(jìn)入了平民時(shí)代。
截止2008年8月，已經(jīng)有近三百家企業(yè)利用企通寶業(yè)務(wù)建設(shè)起了自己的小型呼叫中心，訊鳥(niǎo)軟件也因企通寶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展而受到了各大風(fēng)險(xiǎn)投資商的關(guān)注，陸續(xù)有幾筆風(fēng)險(xiǎn)投資進(jìn)入，成為saas運(yùn)營(yíng)行業(yè)為數(shù)不多獲得國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)投資的企業(yè)。
騰訊科技
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