訊鳥軟件提升有限電視傳媒客戶服務(wù)

2003/07/01

　　由北京訊鳥軟件有限公司提供全方位CTI中間件技術(shù)的遼寧電視臺北方傳媒客戶服務(wù)中心近日成功開通并投入應(yīng)用。

　　該呼叫中心采用國產(chǎn)先進(jìn)的東進(jìn)板卡，基于中國電信七號信令。訊鳥基于板卡的呼叫中心技術(shù)為其提供全方位客戶服務(wù)功能，包括座席語音控制、自動語音應(yīng)答、客戶服務(wù)管理、有線客戶管理、有線客戶服務(wù)、外撥業(yè)務(wù)定制、決策支持等，能滿足有線電視傳媒呼叫中心多方面的業(yè)務(wù)需要。初期工程設(shè)置5個人工座席、120路IVR。

　　遼寧電視臺與遼寧有線電視臺合并以來，目前以遼寧衛(wèi)視、遼寧二套、遼寧三套、遼寧四套、遼寧五套、遼寧六套6個頻道及數(shù)字互動電視頻道格局進(jìn)行播出。遼寧電視臺北方電視傳媒是遼寧電視臺唯一從事媒體、頻道經(jīng)營的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)各個頻道的廣告資源整合銷售、廣告的采編制作和經(jīng)營管理。

　　訊鳥基于板卡的呼叫中心系統(tǒng)是高性能、多應(yīng)用的呼叫中心平臺軟件，通過最佳的設(shè)計(jì)器、生成器和客戶信息系統(tǒng)，自始至終地對電子化的客戶交互進(jìn)行跟蹤和管理，滿足日益復(fù)雜的客戶交互環(huán)境需求。功能主要包括：

媒體控制
　　支持錄音；支持播放語音文件；支持播放TTS；支持播放格式串；支持語音文件和TTS混合播放；支持用外接的TTS播放格式串；支持發(fā)送和接收傳真；支持接收雙音多頻；支持發(fā)送雙音多頻；支持語音菜單等

呼叫控制
　　支持的信令為模擬信令、模擬帶主叫信令、7號信令；在7號信令模式和模擬帶主叫模式下支持主叫號碼識別；支持響應(yīng)電話呼叫；支持不摘機(jī)路由；支持掛機(jī)檢測；支持外撥呼叫；支持部分外撥結(jié)果檢測；IVR支持將已應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)移至外線；支持本地座席狀態(tài)統(tǒng)一管理；IVR支持將已應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)移至座席；支持外撥時選中繼功能等

話路分配控制
　　技能Pilot：可以為每一個座席配置技能，技能個數(shù)不限，技能等級為1..9，9為技能最最高等級，當(dāng)電話進(jìn)入Pilot時，可以根據(jù)技能表達(dá)式選擇適合的座席進(jìn)行分配

　　智能路由：可以由流程控制做呼叫路由策略，從而可以根據(jù)一定的選擇一個座席進(jìn)行呼叫分配，具體應(yīng)用如最近聯(lián)系人，騷擾電話屏蔽。

統(tǒng)一消息接入控制
　　包括Email接入；WebCall接入；短消息接入；可以進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一分配等

　　訊鳥基于板卡的呼叫中心支持硬件：
　　Dialogic模擬卡、傳真卡、座席卡；
　　東進(jìn)D系列模擬卡、東進(jìn)D系列七號信令卡、東進(jìn)D系列傳真卡。
　　訊鳥基于板卡的呼叫中心軟件環(huán)境：
　　MS Windows NT Workstation 4.0 、MS Windows 2000或更高。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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