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集時(shí)通訊助力物流快遞企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)呼叫中心平臺(tái)

2011/05/23　　

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)物流快遞業(yè)總體規(guī)�？焖僭鲩L(zhǎng)，大批的物流快遞企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)，導(dǎo)致物流快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。競(jìng)爭(zhēng)的加劇，促使快遞物流企業(yè)更加重視服務(wù)質(zhì)量與品牌建設(shè)，接入號(hào)已經(jīng)成為眾多快遞企業(yè)的重要無(wú)形資產(chǎn)，快遞物流企業(yè)非常重視企業(yè)的客戶資源，企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的處理效率有較高要求。

　　由于大部分物流快遞企業(yè)主要客戶來(lái)源通過(guò)電話完成下單、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)需求，客服電話成為物流快遞企業(yè)的重要服務(wù)窗口。但是，大部分物流快遞企業(yè)存在著以下問(wèn)題：

　　沒(méi)有統(tǒng)一號(hào)碼，服務(wù)跟不上

　　物流快遞企業(yè)通常會(huì)公布多個(gè)電話號(hào)碼，客戶根本記不住，就只打那些好記的，很容易造成占線，錯(cuò)失一些新增的客戶。那些客戶少打的電話又很空閑，造成資源的浪費(fèi)。并且，因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，地點(diǎn)，上班時(shí)間的限制，給客戶造成諸多不便。

 處理客戶問(wèn)題時(shí)效性差

　　快遞物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能對(duì)來(lái)電進(jìn)行身份確認(rèn)，服務(wù)人員處于被動(dòng)狀態(tài)，不能快速，全面的得到客戶的背景資料或企業(yè)往來(lái)的歷史資料，因此對(duì)客戶有效應(yīng)答和解決問(wèn)題的能力，嚴(yán)重受到限制。

　　處理客戶問(wèn)題不連貫

　　客戶的多次致電咨詢，可能會(huì)由不同的話務(wù)人員話務(wù)人員多次處理一件事，影響工作效率。同時(shí)，當(dāng)客戶需求需要多個(gè)部門(mén)合作才能完成事，易造成部門(mén)之間相互推委，不僅客戶的問(wèn)題得不到根本解決，更易引起客戶對(duì)企業(yè)的不滿。

　　客戶信息缺乏管理

　　多數(shù)快遞物流企業(yè)對(duì)客戶信息無(wú)法進(jìn)行集中管理與挖掘，對(duì)客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無(wú)法主動(dòng)與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動(dòng)的提供服務(wù)，缺乏與客戶的交流溝通。

　　電話服務(wù)與自身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)

　　目前大部分物流快遞公司電話服務(wù)方式較為原始，電話服務(wù)時(shí)不能進(jìn)行即時(shí)電子服務(wù)記錄并直接轉(zhuǎn)入下一步調(diào)度流程，客服流程與自身其他業(yè)務(wù)沒(méi)有良好對(duì)接，導(dǎo)致了效率低下與管理困難。

　　營(yíng)銷模式陳舊

　　隨著客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的電話服務(wù)已經(jīng)無(wú)法體現(xiàn)新老客戶的區(qū)別對(duì)待，讓老客戶不能感受到優(yōu)越感和享受公司特別的增值服務(wù)。

　　客戶資源流失嚴(yán)重

　　很多客戶只認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)員，不知道快遞物流企業(yè)，長(zhǎng)此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，給企業(yè)造成很大損失。

　　綜上，建設(shè)一個(gè)企業(yè)話務(wù)信息化管理平臺(tái)，以解決阻礙企業(yè)發(fā)展的上述諸多問(wèn)題，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是諸多物流快遞企業(yè)謀求發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

　　根據(jù)前期市場(chǎng)調(diào)研，我們得知規(guī)模以上物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖如下：

　　通過(guò)上圖可知，大部分物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)始于呼叫中心，并通過(guò)呼叫中心電話聯(lián)結(jié)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程各個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。一個(gè)成熟的物流快遞企業(yè)，呼叫中心應(yīng)該成為該企業(yè)的調(diào)度中心。針對(duì)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的特點(diǎn)與目前遇到的主要問(wèn)題，建設(shè)呼叫中心主要為快遞企業(yè)解決以下問(wèn)題：

　　1、統(tǒng)一電話號(hào)碼，設(shè)置接聽(tīng)隊(duì)列

　　通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外熱線號(hào)碼，既方便了客戶記憶，又可通過(guò)隊(duì)列設(shè)置輪循規(guī)則，避免了電話接聽(tīng)不均的現(xiàn)象，充分利用了企業(yè)內(nèi)部資源。

　　2、幫助企業(yè)建立客戶資料庫(kù)與服務(wù)記錄

　　呼叫中心通過(guò)添加保存客戶資料與服務(wù)記錄，可以設(shè)置客戶級(jí)別，查看客戶與企業(yè)的背景資料與業(yè)務(wù)往來(lái)記錄，提高業(yè)務(wù)處理速度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的連貫性與營(yíng)銷模式的多樣性。

　　3、加強(qiáng)話務(wù)管理，提高客戶體驗(yàn)

　　通過(guò)對(duì)所有呼入呼出電話進(jìn)行全程電話錄音，從根本上加強(qiáng)對(duì)話務(wù)的監(jiān)控與管理，使客戶得到最優(yōu)良的電話服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)，塑造企業(yè)品牌。

　　4、話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為快遞物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供有力管理支撐

　　呼叫中心系統(tǒng)向企業(yè)提供話務(wù)量分機(jī)統(tǒng)計(jì)，日流量統(tǒng)計(jì)，月流量統(tǒng)計(jì)，通話質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)等報(bào)表，使管理者能隨時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的管理。

　　5、呼叫中心系統(tǒng)與客戶業(yè)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接

　　一體化呼叫中心系統(tǒng)集成短信、傳真平臺(tái)，并提供外部開(kāi)發(fā)對(duì)接接口，可以與快遞企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，無(wú)縫整合客戶業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)下單、調(diào)度、運(yùn)單錄入流程一體化，使呼叫中心真正成為物流快遞企業(yè)調(diào)度中心。

　　6、針對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程的個(gè)性化開(kāi)發(fā)

　　一體化呼叫中心系統(tǒng)是自主研發(fā)產(chǎn)品，并具備根據(jù)客戶需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的研發(fā)實(shí)力，客戶可按照流程需求提開(kāi)發(fā)需求，由我們進(jìn)行評(píng)估后進(jìn)行開(kāi)發(fā)，最大限度滿足客戶個(gè)性化需求。

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