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降低呼叫中心員工流失率七策略

2011/01/04

　　在北美，呼叫中心平均每年的人員流失率都保持在30％左右，人員的大量流失增加了呼叫中心的運營成本。這里有7個策略來有效的降低人員流失帶來的大量成本支出。

　　1. 正確的激勵

　　首先需要確定員工希望得到什么樣的激勵，并有針對性的提出相關(guān)的獎勵方案，通過明確的規(guī)定確保現(xiàn)有的激勵機制能夠被準確的實施。通過員工訪談、問卷調(diào)查等手段來了解員工對激勵措施的喜好，并選擇那些員工最喜歡的獎勵方案。多數(shù)情況下，我們會發(fā)現(xiàn)員工更喜歡現(xiàn)金獎勵、表彰以及綜合技能素質(zhì)的發(fā)展機會。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果經(jīng)過有針對性的設(shè)計，一套好的獎勵計劃和激勵機制可以令呼叫中心更具活力，可以有效的降低流失率。

　　2. 優(yōu)化招聘流程

　　優(yōu)化招聘流程，提高招聘質(zhì)量是有效降低人員流失的最有效途徑之一。首先需要理解招聘員工制定的標準。通過標準進行有針對性的招聘和有效的篩選，把不符合的人員排除在入職名單之外。為了讓新員工更好的融入呼叫中心氛圍，呼叫中心應(yīng)當(dāng)擁有很好的幫助新員工的機制，讓她們能夠盡快適應(yīng)公司文化和價值觀，和其他員工建立良好關(guān)系。員工推薦時一個極具成本效益的做法，很多呼叫中心都在采用員工推薦予以獎勵的方法，你會發(fā)現(xiàn)這些應(yīng)聘成功的員工相較那些由外部招聘來的員工能更快的融入團隊中，有利于提高初期的工作穩(wěn)定性。

　　3. 責(zé)任和職業(yè)發(fā)展

　　顯然，不單單需要制定工作職責(zé)，同員工就自身工作內(nèi)容做好溝通工作以及明確管理者對其的工作期望也是非常重要的降低流失率的手段之一。員工需要了解管理者對他們的工作期望，以及如何衡量他們的工作完成情況。如果未能進行有效溝通，就會導(dǎo)致出現(xiàn)對考評和管理產(chǎn)生對抗或抵觸的情緒。

　　要想讓員工能夠更長時間的為一家企業(yè)工作，制定一個明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃也很重要，每一位員工總會考慮自己工作的未來。如果你不能很好的描繪出職業(yè)發(fā)展的通路，隨著自身技能的不斷提升，員工會逐漸感覺到工作沒有長遠的未來，而開始計劃去尋找能帶來晉升和崗位變化的工作。

　　4. 優(yōu)化流程

　　在大多數(shù)呼叫中心，員工在工作中需要在多個桌面應(yīng)用程序之間進行切換。此外，他們還要面對未被自動化的一些操作。這種種因素使得員工每天都需要大量的重復(fù)一些操作動作，這類工作使得員工在工作中的壓力變大，同時效率也在降低。將桌面系統(tǒng)進行整合就凸顯其重要性，這一明智的投資不僅在提高工作效率，也可以有效的減少員工的壓力。所以，檢查您當(dāng)前呼叫中心的工作流程，并明確可以實現(xiàn)自動化部分。工作流程的優(yōu)化減少了員工的工作操作步驟，大大減少了員工在此部分上的占用時間，提高了員工的工作效率。

　　5. 加強輔導(dǎo)

　　輔導(dǎo)工作能夠更好的促進與員工之間的溝通和聯(lián)系。但許多主管由于自身工作不堪重負，做報告、接聽電話、解決現(xiàn)場問題等工作使得他們無法有足夠的時間來進行輔導(dǎo)。而輔導(dǎo)工作使得員工技能獲得提升，并感受到自身在工作環(huán)境中受到關(guān)注，而這兩點，是一個呼叫中心是否能夠留住員工的重要因素。如果作為管理者沒有足夠的時間進行輔導(dǎo)，我們建議在你的呼叫中心設(shè)立專崗?fù)瓿蛇@項工作，這項投資遠比因為員工流失而不斷增加招聘成本更有意義。

　　6. 根除環(huán)境壓力

　　當(dāng)問及呼叫中心員工什么是他們工作中最困難的部分？多數(shù)員工都會反饋說是工作壓力大。的確，呼叫中心工作存在很大的工作壓力，實際上任何工作都會存在壓力，我們需要的是找到能夠改進的空間。首要任務(wù)是查明造成壓力的原因。這應(yīng)當(dāng)是一項正式的調(diào)查，可以成立一個焦點問題解決小組。很多時候同離職員工進行面談是最直接和最好的方式，員工少了些顧忌自然更愿意吐露心中的不滿。還有就是通過不記名的問卷調(diào)查來了解在職員工的心聲。壓力來自于我們的企業(yè)政策、管理手段、質(zhì)檢、其他員工等很多方面。通過分析和討論決定解決問題的優(yōu)先次序，按其對壓力造成的影響力和重要性來進行劃分，透析這些原因并制定計劃來解決這些問題。這些行為都會增進管理者與員工之間的交流，通過溝通表達你的意思，希望他們能夠積極參與其中，共同努力來改善現(xiàn)在的工作環(huán)境。員工愿意看到這樣的表現(xiàn)，可以有效的降低他們的壓力，這對降低流失率很有效。

　　7. 具有建設(shè)性的個性化反饋

　　大多數(shù)呼叫中心根據(jù)工作現(xiàn)狀的均值向員工提供相同的培訓(xùn)和反饋。但這可能未體現(xiàn)出良好的效果，因為對于其中的部分員工而言，培訓(xùn)和輔導(dǎo)的內(nèi)容會存沒有針對性的可能。對于這部分員工會對這些不必要的訓(xùn)練產(chǎn)生不滿和厭倦。所以，提供一對一的溝通機會對于員工的進步與成長很重要，員工感受到管理者關(guān)注他們的個人愿望，同時通過管理者的反饋以及輔導(dǎo)，從而逐步提高他們的技能和效率。

　　提供一對一的建設(shè)性反饋意見很有必要，通過管理者的建議，給予員工一定的思考和自我改進空間，可以有效降低員工覺得管理者強加于人的感受，舒緩工作壓力。同時員工可以真切地感受到來自管理層的關(guān)注，管理者也可以更好的了解員工的個人目標。在改進過程中不斷地予以鼓勵和肯定能夠讓員工技能和效率提升更快。個性化反饋更有員工針對性，這項工作有助于改進員工工作表現(xiàn)，提升工作效率，降低流失率。

CTI論壇編輯


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