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北恩小型呼叫中心系統(tǒng)UC3

2012/03/02

一、通訊管理

　　1、坐席基本功能：提供坐席登入、退出、接聽、掛機(jī)、閉音、重?fù)�、轉(zhuǎn)接等功能。來電可設(shè)置自動(dòng)接聽或手動(dòng)接聽、提供閉音和音樂保留功能、音樂可更改、來電鈴聲可設(shè)置外響或內(nèi)響，內(nèi)響時(shí)將鈴聲送入耳機(jī)，內(nèi)響鈴可設(shè)置為音樂鈴聲、通話音量大小可調(diào)節(jié)。

　　2、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。坐席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

　　3、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，存儲(chǔ)在指定服務(wù)器，方便公司集中管理，并提供播放，查詢、下載和備份等功能。當(dāng)無人接聽時(shí)，可錄下客戶留言信息。

　　4、電腦撥號(hào)：將電腦小鍵盤代替電話機(jī)數(shù)字按鍵，快捷撥號(hào)、可隨意將數(shù)字內(nèi)容拖入平臺(tái)進(jìn)行撥號(hào)、可從電話簿里點(diǎn)擊按鍵，直接撥號(hào)、最近5個(gè)號(hào)碼的重?fù)芄δ堋芴?hào)過程可消除撥號(hào)音，特別適用于頻繁撥號(hào)的業(yè)務(wù)。

　　5、支持軟電話功能：可將電話耳機(jī)作為電腦耳機(jī)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)電話的通話功能。

　　6、多賬號(hào)管理功能：支持多賬號(hào)登陸和管理功能，每個(gè)賬號(hào)的錄音文件有獨(dú)立列表和存儲(chǔ)文件夾，并且只能在登陸后才能查詢、導(dǎo)入和導(dǎo)出進(jìn)行備份。

二、客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。

　　1、建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，可對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢，提供VIP客戶的優(yōu)先管理，做好大客戶的服務(wù)。允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到系統(tǒng)平臺(tái)上使用。

　　2、提供來電彈出，實(shí)時(shí)顯示來電客戶的詳細(xì)資料

　　用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會(huì)根據(jù)來電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料�？梢栽诮勇犨^程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新空白界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

　　3、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

　　4、點(diǎn)擊撥號(hào)功能

　　在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后使用右鍵彈出菜單，點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接和客戶通話，并在接通電話的同時(shí)，將客戶的資料彈出，便于用戶及時(shí)記錄和更新。

　　5、服務(wù)記錄

　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

三、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　電話流量的統(tǒng)計(jì)：電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)電話的數(shù)量。

四、權(quán)限管理

　　權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限。

五、二次開發(fā)

　　針對(duì)企業(yè)內(nèi)在的應(yīng)用需求，北恩可根據(jù)使用功能，為您單獨(dú)開發(fā)接口模塊。

六、軟件功能的實(shí)現(xiàn)必須標(biāo)配北恩U800話務(wù)耳機(jī)使用。

CTI論壇編輯

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