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杭州全勝多媒體IP呼叫中心（TC-IPCC）介紹

2009/09/29

一、系統(tǒng)概述：

　　杭州全勝通訊有限公司自主研發(fā)的全勝多媒體IP呼叫中心平臺（TC-IPCC），是基于交換機級別的純IPCC平臺。該平臺集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、錄音監(jiān)控、電話會議、統(tǒng)一智能路由、呼出管理等功能于一體，可用于構(gòu)建各類聯(lián)絡(luò)中心、自動語音系統(tǒng)、熱線電話、會議電話、電話銷售等系統(tǒng)，輕松滿足各行業(yè)客戶、合作伙伴個性化建設(shè)需求。

二、系統(tǒng)優(yōu)勢：

基于先進的IP技術(shù)，支持分布座席、分布接入，并可實現(xiàn)多個分布式聯(lián)絡(luò)中心互聯(lián)，負載均衡；

支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；

統(tǒng)一智能路由，具有豐富的路由策略，支持混合式路由策略；

提供完善的管理、監(jiān)控、統(tǒng)計和分析功能，模塊化管理，方便運行和維護；

提供豐富的二次開發(fā)接口和工具，包括圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、座席話務(wù)控件、測試工具等；

開放式架構(gòu)支持標準SIP協(xié)議的第三方軟硬件設(shè)備，以及靈活的組網(wǎng)方式能夠滿足各類聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)需求。

三、TC-IPCC體系結(jié)構(gòu)：

四、TC-IPCC組網(wǎng)圖：

五、TC-IPCC設(shè)計特點：

高效性

　　呼叫中心系統(tǒng)，特別是實現(xiàn)集中部署的聯(lián)絡(luò)中心典型特點就是呼叫接入量大、處理能力要求高、負荷大，如何在大負荷情況下，保持系統(tǒng)的高效、實時、穩(wěn)定運行，是作為實時應(yīng)用軟件的一個基本要求。TC-IPCC產(chǎn)品在設(shè)計時，就特別注重了系統(tǒng)的高效性和實時性。

　　由于TC-IPCC采用集群堆疊模式進行配置，因此，系統(tǒng)的接入容量可以隨著接入語音網(wǎng)關(guān)和TC-IPCC媒體服務(wù)器數(shù)量的擴展而平行擴展，整個系統(tǒng)的性能具有很好的延展性和擴容性，可以很好地滿足未來業(yè)務(wù)量的不斷擴大。

　　隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的語音通話已不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求，TC-IPCC平臺整合了視頻Video、文本Text、電子郵件Email、短消息SMS、互聯(lián)網(wǎng)Web以及3G等多媒體通訊方式。高效、統(tǒng)一的把各種媒體渠道融合在一起，并極大地拓展了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的類型和范圍。

高可靠性

　　呼叫中心系統(tǒng)提供了是作為企業(yè)與客戶溝通的7*24小時語音/數(shù)據(jù)通道，系統(tǒng)必須具有高穩(wěn)定性和高可靠性。因此，在設(shè)計過程中特別注重系統(tǒng)可靠性的設(shè)計。系統(tǒng)提供了多級的冗余備份配置機制，可根據(jù)客戶的實際需求，選擇最合適的冗余備份部署。

靈活性

　　TC-IPCC平臺是基于IP和軟交換技術(shù)構(gòu)建的新一代呼叫中心解決方案，非常適合構(gòu)建分布部署、集中管理的全網(wǎng)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。同時，TC-IPCC平臺簡化對硬件設(shè)備的要求，相對交換機更為便捷、開放。支持多種座席部署模式

　　TC-IPCC平臺在調(diào)整部署時，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，增設(shè)相應(yīng)接入規(guī)模語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備即可。有效規(guī)避交換機單臺處理能力有限的局限。

開放性

　　TC-IPCC平臺是一個完整的具有良好的開放性、擴展性的語音中間件平臺，采用模塊化設(shè)計理念，提供多樣化、靈活的二次開發(fā)支持，且支持符合國際標準SIP協(xié)議的任何第三方網(wǎng)關(guān)及終端設(shè)備。支持異品牌、規(guī)格的設(shè)備混用，從而滿足客戶個性化建設(shè)需求。

可管理性

　　與傳統(tǒng)板卡、PBX等呼叫中心相比，TC-IPCC聯(lián)絡(luò)中心運維非常簡易，象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一樣且提供了豐富的各種管理工具

六、實現(xiàn)的主要功能：

核心交換處理、語音媒體處理

ACD排隊

呼叫隊列

日常備份及維護

錄音設(shè)置

權(quán)限管理（班長坐席、普通坐席）

來電彈屏

錄音

CRM（當前通話記錄、通話記錄查詢、錄音文件的聽取、客戶資料）

示閑/忙

電話轉(zhuǎn)接、代接

放音

電話自動外呼

語音自動外呼

短信發(fā)送（短信貓）

坐席監(jiān)控（監(jiān)聽、插話、強制轉(zhuǎn)移、強制示閑/忙、強制掛斷等）

隊列監(jiān)控（在線排隊等待消息）

三方會議

客戶端管理維護（服務(wù)類型維護、來電彈屏設(shè)置）

坐席報表統(tǒng)計

滿意度評價

知識庫管理

CTI論壇報道

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