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Mazal物流快遞行業(yè)呼叫中心解決方案

2010/01/08

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活水平有了很大的提高，生活工作的快節(jié)奏也讓人們?cè)絹碓较硎茈娮由虅?wù)給人們生活帶來的便捷，特別是B2C、C2C快速發(fā)展，給物流快遞行業(yè)帶來了新的生機(jī)和活力，同時(shí)也帶來了新的挑戰(zhàn)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求，企業(yè)為了生存與發(fā)展，必須準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

　　面對(duì)新的機(jī)遇，物流快遞行業(yè)發(fā)散式、交叉式的業(yè)務(wù)特點(diǎn)要求物流快遞行業(yè)必須應(yīng)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來處理各個(gè)環(huán)節(jié)的信息流，從而更加迅速的掌握每一貨件信息，并且將這些信息反饋給客戶。而當(dāng)今大多數(shù)的物流及快遞公司的客戶服務(wù)中心還停留在人工接聽，上門取貨的基礎(chǔ)階段。些客服中心往往不能覆蓋整個(gè)服務(wù)層面，存在諸多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效控制。繁瑣落后管理方式下產(chǎn)生的種種問題，使得工作效率低下、客戶流失，不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展，對(duì)公司的生存、發(fā)展帶來巨大隱患，從而陷入兩難的境地。

　　目前，許多成熟的物流快遞公司已將高科技、信息化工具融入日常工作，來提高工作效率，如：TNT國(guó)際快遞公司已經(jīng)建立呼叫中心，統(tǒng)一下單，集中管理，使工作事半功倍，以其先進(jìn)的服務(wù)理念極大的改善了服務(wù)質(zhì)量，贏得了市場(chǎng)需求。而許多民營(yíng)快遞物流公司還未意識(shí)到建設(shè)呼叫中心的重要性，也有因傳統(tǒng)呼叫中心的高昂建設(shè)費(fèi)用及其局限性而舉步不前的企業(yè)。而傳統(tǒng)呼叫中心又無法滿足物流快遞行業(yè)多點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)，無法支持遠(yuǎn)程座席本地化服務(wù)，不易擴(kuò)容、管理和維護(hù)，需要高額的建設(shè)成本；無法滿足用戶多樣化的服務(wù)方式、無法實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)融合與資源共享。因此，需要一款突破基于交換機(jī)和板卡呼叫中心局限性，又面向大眾的采用信息化手段的新型呼叫中心平臺(tái)。

　　Mazal智能（www.xttxw.net）結(jié)合物流快遞行業(yè)特點(diǎn)，本著為客戶提供"統(tǒng)一接入"和"一站式"的服務(wù)為快遞公司提供最急待解決問題的新型綜合性客戶服務(wù)解決方案－－物流快遞行業(yè)協(xié)同呼叫中心解決方案，為其建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、功能完善、符合物流快遞公司發(fā)展需求的新一代呼叫中心。Mazal智能自主研發(fā)的協(xié)同呼叫中心為全I(xiàn)P的開放式架構(gòu)，模塊化設(shè)計(jì)，能夠集成多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，通過標(biāo)準(zhǔn)開放的系統(tǒng)接口可實(shí)現(xiàn)與物流快遞公司的現(xiàn)有客戶系統(tǒng)對(duì)接，用戶通過電話即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢到運(yùn)單情況，還可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)下單等服務(wù)。企業(yè)利用IP網(wǎng)絡(luò)、通過一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一管理、提供多種服務(wù)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作。

Mazal智能物流快遞協(xié)同客服中心實(shí)現(xiàn)以下幾大功能:

1.統(tǒng)一客服號(hào)碼

2.自助服務(wù)：運(yùn)單查詢、自動(dòng)下單、運(yùn)費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢等功能

　　客戶致電物流或快遞公司呼叫中心后，客戶可在語音導(dǎo)航下提示下選擇自己所需服務(wù)，無需人工介入，即可自動(dòng)獲得所需信息。

　　用戶通過電話按鍵輸入運(yùn)單號(hào)即可查詢運(yùn)單情況，什么時(shí)間已到哪里；通過自動(dòng)語音即可了解到公司提供何種業(yè)務(wù)，如：代收貨款、到付等業(yè)務(wù)相關(guān)情況。

　　因此，用戶不必排隊(duì)等候人工服務(wù)，便可了解相關(guān)信息，既提高了客服中心的工作效率，又節(jié)省了人力資源。7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，為客戶展現(xiàn)一流服務(wù)品質(zhì)。

3.人工服務(wù)：投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、人工下單……

　　呼叫中心通過人工坐席，受理客戶申辦的各類業(yè)務(wù)，座席無法處理的事項(xiàng)可轉(zhuǎn)交給相應(yīng)部門進(jìn)行處理，待處理結(jié)果返回呼叫中心后，客服人員以電話、電子郵件、短消息等多種方式回復(fù)客戶。

　　用戶足不出戶即可快速獲得相關(guān)服務(wù)。

4.自動(dòng)彈屏客戶識(shí)別功能

　　與現(xiàn)有物流快遞訂單管理軟件或CRM系統(tǒng)及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美融合，系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別用戶的來電號(hào)碼，將客戶信息通過CRM直接顯示在服務(wù)人員的電腦上，并作為用戶資料自動(dòng)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，整合與客戶之間的溝通信息，大大提高業(yè)務(wù)代表的處理來話的效率。構(gòu)建了客服中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解與反饋途徑。

5.報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理功能

　　報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能是對(duì)呼叫中心所有通話進(jìn)行記錄統(tǒng)計(jì)分析并生成報(bào)表及各種統(tǒng)計(jì)圖形，可導(dǎo)出為PDF和csv文件，也可導(dǎo)入，從而始得班長(zhǎng)席及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)更為直觀、立體、感性上的認(rèn)識(shí)， 方便領(lǐng)導(dǎo)階層掌握企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)狀況。

6.問題運(yùn)單自動(dòng)通知

　　當(dāng)因無法聯(lián)系到收件人或是因地址不正確導(dǎo)致無人簽收貨物時(shí)，系統(tǒng)可將此類問題件無法運(yùn)達(dá)原因自動(dòng)以語音、短信、Email等方式發(fā)送給收件人，這樣收件人就不必因收不到快件而著急，可主動(dòng)聯(lián)系快遞進(jìn)行解決。

7.自動(dòng)外呼調(diào)查回訪及自動(dòng)派工

　　自動(dòng)派工即系統(tǒng)將訂單信息以短信、語音等方式自動(dòng)發(fā)送到訂單所在地快遞人員手機(jī)上，無需人員參與大大減少了電話告知的速度，既節(jié)省了人力資源又提高了工作效率。

　　調(diào)查回訪即由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出呼叫，無座席員參與撥號(hào)，點(diǎn)擊操作，即可在某個(gè)特定的時(shí)間內(nèi)呼叫客戶，并為其分配空閑座席，進(jìn)行調(diào)查回訪。

8.廣告宣傳：

　　系統(tǒng)通過語音短信群發(fā)功能以語音、短信、Email等多種方式播放優(yōu)惠信息。

Mazal智能物流快遞協(xié)同客服中心方案優(yōu)勢(shì):
  1. 統(tǒng)一號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)座席分布，本地化服務(wù)，集中管理。

  2. 提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象，提高工作效率

  3. 提供多樣化業(yè)務(wù)服務(wù)，多種通信方式，服務(wù)快速、質(zhì)量高。

  4. 集成物流快遞公司已有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

CTI論壇報(bào)道


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