EW-AMP呼叫中心應(yīng)用中間件
2009/07/15
產(chǎn)品簡介
EW-AMP產(chǎn)品是用來快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的中間件軟件,EW-AMP產(chǎn)品采用了Web service,web2.0,.net等技術(shù)，提供了一個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主體框架,根據(jù)用戶呼叫中心不同的業(yè)務(wù)需要，可以快速靈活地實(shí)現(xiàn)用戶所需要的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該產(chǎn)品分為服務(wù)端和客戶端兩部分。服務(wù)端內(nèi)置一個(gè)高效、安全的web
server,可以做到多機(jī)冗余以及負(fù)荷分擔(dān)，從而可以支持坐席數(shù)的無限擴(kuò)展。客戶端內(nèi)嵌坐席軟電話，客服代表通過EW-AMP客戶端登陸EW-AMP服務(wù)器，并且根據(jù)登陸用戶的不同權(quán)限獲得不同的顯示界面和權(quán)限。EW-AMP產(chǎn)品包括完善的統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢、排班等模塊，為中小型呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)的快速實(shí)現(xiàn)提供了極大的方便。
1. EW-AMP應(yīng)用中間件介紹
EW-AMP中間件結(jié)構(gòu)下如所示：
EW-AMP中間件在應(yīng)用中，可以配置多臺EW-AMP Server服務(wù)器由EW-AMP應(yīng)用集群技術(shù)組成EW-AMP Server集群，也可以配置多臺客戶的Web應(yīng)用（如CRM,MIS等）由EW-AMP
Web集群技術(shù)組成EW-AMP Web集群。只要EW-AMP Web集群中，有一臺服務(wù)正常運(yùn)行，就可以提供整個(gè)Web服務(wù)的集群服務(wù)；只要EW-AMP
Server集群中有一臺服務(wù)器可以正常運(yùn)行，就可以提供EW-AMP server服務(wù)；并且EW-AMP客戶端會自動監(jiān)測到EW-AMP Web集群中和EW-AMP
Server集群中的壞節(jié)點(diǎn)，查找下一個(gè)可用的節(jié)點(diǎn)以后，就會自動接通。并且，這些切換只要一秒鐘在一秒以內(nèi)就可以無縫實(shí)現(xiàn)。切換以后會記錄故障日志，甚至不會影響到客戶的正常使用。
2．EW-AMP應(yīng)用服務(wù)器
EW-AMP中間件是一個(gè)處于呼叫中心CTI和CRM、MIS等系統(tǒng)之間的一個(gè)中間件。只需進(jìn)行簡單配置即可穩(wěn)定使用。
2.1 EW-AMP應(yīng)用服務(wù)配置
最新客戶端版本號、數(shù)據(jù)庫連接地址、自動運(yùn)行、調(diào)試模式�？勺魅缦屡渲茫�
配置說明：
最新版本：此處配置最新的客戶端版本號，如果在服務(wù)內(nèi)啟用了客戶端版本控制，則系統(tǒng)將會實(shí)現(xiàn)自動升級。
調(diào)試模式：勾選此配置以后，系統(tǒng)將在調(diào)試模式下運(yùn)行，系統(tǒng)將能夠自動監(jiān)測程序錯(cuò)誤，并記錄非常詳細(xì)的日志。
自動運(yùn)行：系統(tǒng)將在開機(jī)自動運(yùn)行。
自動測試：打開此模式后，系統(tǒng)能夠每隔1分鐘在后臺啟動另外一個(gè)線程模擬客戶端做登陸測試，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，將自動重啟服務(wù)器線程，直到線程修復(fù)�？蛻舳司�程驗(yàn)證登陸成功后，則自動關(guān)閉，不占用服務(wù)器資源。此測試模式，能有效識別，網(wǎng)絡(luò)中斷，線程意外休眠等故障，能夠有效保障系統(tǒng)的EW-AMP單機(jī)運(yùn)行的高可用性。
2.2 EW-AMP應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行監(jiān)控
在此界面中，展示了實(shí)時(shí)監(jiān)控EW-AMP的單臺服務(wù)器的運(yùn)行狀況和在線用戶情況。
從下圖的列表可以看到實(shí)時(shí)的用戶連接數(shù)，每個(gè)客戶端的CPU序列號，硬盤序列，和唯一的登陸序列。并且可以選擇指定的用戶，對用戶做強(qiáng)迫下線，發(fā)送消息，截取用戶屏幕等操作。
從某用戶運(yùn)行狀況看，單臺服務(wù)器可支撐200人同時(shí)在線運(yùn)行良好，目前同時(shí)在線100人左右，并且集中在某個(gè)時(shí)段換班，及在某1分鐘內(nèi)，同時(shí)有50多人作登出和登陸操作，能夠完美的運(yùn)行。在我們的單機(jī)運(yùn)行狀況下，單臺EW-AMP服務(wù)器支持最多可支持500人運(yùn)行。
在下圖可以看到EW-AMPServer的已經(jīng)安裝的各項(xiàng)的服務(wù)的運(yùn)行狀況。
2.3 EW-AMP服務(wù)器對服務(wù)器配置環(huán)境的要求是
- Xeon 2G CPU/8M Cache以上配置
- 內(nèi)存大于1GB；
- 72GB硬盤
- 100網(wǎng)卡
3.EW-AMP客戶端
3.1 EW-AMP客戶端登陸
3.2 EW-AMP客戶端配置
3.3 EW-AMP客戶端打開業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面
3.4 EW-AMP客戶端彈出的消息提示
彈出的消息將會顯示在所有窗口的頂部。并且消息框內(nèi)可以彈出鏈接地址，在客戶點(diǎn)擊“確定”按鈕的時(shí)候可以鏈接到對應(yīng)的Web頁面直接進(jìn)行操作。
3.5 EW-AMP客戶端連接日志
從以上連接日志能看出來，系統(tǒng)在14：57分41秒斷開過，然后在15：00分48秒又連接上服務(wù)器。
3.6 EW-AMP客戶端呼叫歷史
從此處可以查看本地的接聽呼叫歷史。
3.7 EW-AMP客戶端來電顯示
實(shí)時(shí)顯示呼叫時(shí)長和客戶來電號碼，并且顯示了常用的轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)組和軟電話可操作模塊。
3.8 EW-AMP客戶端智能外呼
為了最大的保障客戶資料的安全，EW-AMP客戶端還具有外呼功能。
鼠標(biāo)單擊即可呼叫客戶，節(jié)省手工按鍵時(shí)間，同時(shí)保護(hù)客戶的資料安全。
CTI論壇編輯