MyComm虛擬呼叫中心功能
2010/11/26
MyCommCRM平臺是專門為中小型企業(yè)提供基于C/S結(jié)構(gòu)的通信、服務(wù)和信息管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，支持大多數(shù)虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能。
虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在號碼租用、中繼租用、共享、語音導(dǎo)航、座席外包及整合信息服務(wù)。盡管各行各業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)略有不同，側(cè)重點也不一樣。但從業(yè)務(wù)類型來說，可劃分為特服號碼接入、自動語音導(dǎo)航、智能排隊、電話登記、客戶檔案管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、員工管理、技能管理、基本知識庫、統(tǒng)計報表和錄音質(zhì)檢等業(yè)務(wù)功能。
企業(yè)無需投資任何軟硬件設(shè)備的情況下，利用呼叫中心平臺組建自己獨立的、虛擬的客戶服務(wù)中心，為企業(yè)自身用戶提供專業(yè)的個性化客戶服務(wù)。
MyCommIPCC+MyCommCRM聯(lián)合打造的呼叫中心運營平臺，其業(yè)務(wù)應(yīng)用涵蓋自動語音導(dǎo)航、呼叫智能排隊、全程錄音、座席監(jiān)控、來電彈屏、自動關(guān)聯(lián)客戶檔案和往來記錄、客戶檔案信息、來電登記、來電號碼地區(qū)識別、知識庫、滿意度調(diào)查、黑名單、客戶回訪、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、統(tǒng)計報表、呼叫轉(zhuǎn)移等企業(yè)CRM應(yīng)用功能。
1、統(tǒng)一的特服號碼
租用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，可以申請一個自己的特服號碼
2、獨立的坐席組
根據(jù)企業(yè)用戶量規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，企業(yè)可租用一定數(shù)量的座席作為自己客服中心專用的座席。一旦企業(yè)租用了這些座席，則座席不再接受其他企業(yè)或者業(yè)務(wù)的呼叫請求，而只接受來自企業(yè)本身用戶的服務(wù)。
對于一些業(yè)務(wù)量不是很大的企業(yè)，可以幾個企業(yè)共用少數(shù)幾個座席，提供座席利用率，降低成本。
3、專用的自動語音導(dǎo)航功能
每一個企業(yè)用戶撥打不同的特服號碼接入到平臺后，將進入企業(yè)專用的、特有的語音導(dǎo)航菜單。
使用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供IVR功能，通過圖形化的界面操作，用戶可以極其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時修改IVR流程。
- 隨時編輯和修改自動語音導(dǎo)航流程菜單
- 支持無窮極按鍵菜單
- 支持自動語音與人工座席的互轉(zhuǎn)功能
- 圖形化流程生成器，動態(tài)增刪改流程
- 任意節(jié)點相互跳轉(zhuǎn)，并支持嵌入VBScript操作代碼
- 提供自動語音流程的監(jiān)控工具
- 支持自動錄音、自動放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能
- 支持接收用戶的DTMF按鍵
- 支持轉(zhuǎn)移外線和轉(zhuǎn)移內(nèi)線功能
- 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲
- 支持TCP/IP異步和同步消息通信
- 支持多種數(shù)據(jù)庫訪問接口
4、全程錄音功能
- 所有座席支持IP錄音全程監(jiān)聽功能
- 支持錄音文件的備份、檢索、提取和回放功能
- 系統(tǒng)可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音
5、座席監(jiān)控功能
- 班長座席可以隨時監(jiān)聽指定座席的通話過程。
- 班長座席可隨時查全體座席當(dāng)前狀態(tài)、排隊情況和前一狀態(tài)持續(xù)時間
6、來電彈屏和地區(qū)識別功能
- 呼叫應(yīng)答后，自動彈出來電號碼
- 根據(jù)來電號碼，無論是固定電話還是移動電話都可以識別所屬地區(qū)
- 根據(jù)來電號碼，自動關(guān)聯(lián)歷史來電記錄和關(guān)聯(lián)客戶信息
7、客戶來電登記
- 按照值班信息單、客戶信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄客戶來電信息
- 根據(jù)來電號碼，自動查詢該號碼、或用戶的往來記錄
- 所有來電登記工單都支持查詢、增加、刪除和修改
- 自動建立客戶檔案信息，客戶檔案支持導(dǎo)入、導(dǎo)出功能
- 點擊來電號碼，自動回訪用戶
- 來電登記單自動綁定通話錄音，隨時可以進行錄音回放
- 可查詢經(jīng)銷商檔案信息
8、經(jīng)銷商來電登記
- 按照值班信息單、經(jīng)銷商信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄經(jīng)銷商來電信息
- 根據(jù)來電號碼，自動查詢該號碼、或經(jīng)銷商的往來記錄
- 所有來電登記工單都支持查詢、增加、刪除和修改
- 自動建立經(jīng)銷商檔案信息，經(jīng)銷商檔案支持導(dǎo)入、導(dǎo)出功能
- 點擊來電號碼，自動回訪經(jīng)銷商
- 來電登記單自動綁定通話錄音，隨時可以進行錄音回放
9、知識庫功能
- 支持知識庫的導(dǎo)入、導(dǎo)出管理
- 知識庫查詢可以按照主題詞、關(guān)鍵詞或全文檢索
- 知識庫主要內(nèi)容為產(chǎn)品咨詢和政策咨詢
10、滿意度調(diào)查
- 服務(wù)完成后，座席可以跟客戶溝通是否愿意進行滿意度調(diào)查，如果用戶同意，則座席點擊【轉(zhuǎn)IVR】按鈕，彈出滿意度調(diào)查的語音流程，將用戶電話轉(zhuǎn)移到滿意度服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，用戶根據(jù)按鍵選擇，或者直接掛機。
- 滿意度調(diào)查選項：非常滿意、滿意、一般、不滿意。
- 滿意度語音提示：“歡迎您為我們的服務(wù)做出評價：非常滿意，請按1；滿意，請按2；一般，請按3；不滿意，請按4。其他按鍵重復(fù)收聽。”
- 滿意度調(diào)查報表：對于年度、月度、日服務(wù)滿意度統(tǒng)計分析；
11、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出
來電登記、客戶檔案和工單處理過程中所涉及的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，都可以通過基礎(chǔ)管理進行數(shù)據(jù)維護和更改。
12、統(tǒng)計報表
詳細的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
同時，系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。
目前提供的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、平均等待時長統(tǒng)計、質(zhì)檢統(tǒng)計、報表導(dǎo)出等。
13、呼叫轉(zhuǎn)移
允許設(shè)置上午到下午的工作時間，休息時間，重要節(jié)假日，公司周年紀(jì)念日等。并可根據(jù)工作時間設(shè)置采取不同的電話接聽處理流程。
在座席沒有上班（非工作時間時），系統(tǒng)可設(shè)定將來電轉(zhuǎn)移至其它指定座席或者轉(zhuǎn)移到一個外線號碼。
這樣就可以將電話轉(zhuǎn)移到家里、分公司或者手機�？梢赃x擇無條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移，無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，或通話中有需要時轉(zhuǎn)移等。
14、語音信箱
在座席未登錄或非上班時間，或者呼叫轉(zhuǎn)移失敗時，客戶來電自動轉(zhuǎn)入語音信箱。
15、與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的接口
統(tǒng)一平臺為企業(yè)提供與用戶接觸的界面，但客戶服務(wù)不僅僅是個獨立的系統(tǒng)，他可以與企業(yè)本身已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)相聯(lián)系起來，才能充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢，提供用戶360度的服務(wù)。統(tǒng)一平臺提供的企業(yè)客戶服務(wù)中心可提供以下接口將統(tǒng)一平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息傳遞到企業(yè)內(nèi)部信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)：
- 通過打印成傳真的方式，將銷售受理的資料發(fā)送回企業(yè)銷售部門
- 通過EMAIL的方式，將客服中心產(chǎn)生的新的數(shù)據(jù)信息發(fā)送到公司內(nèi)部郵件系統(tǒng)
- 企業(yè)通過統(tǒng)一平臺的網(wǎng)站信息系統(tǒng)管理和維護企業(yè)客服中心數(shù)據(jù)庫
- 統(tǒng)一平臺開放數(shù)據(jù)庫接口，企業(yè)可通過client端或通信網(wǎng)關(guān)的方式獲取企業(yè)客服中心數(shù)據(jù)
CTI論壇編輯
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