荷蘭銀行（中國(guó)）呼叫中心（VOIP）系統(tǒng)升級(jí)解決方案
2009/05/14
荷蘭銀行于1903年首次進(jìn)入中國(guó)設(shè)立分行，進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)整一百年,現(xiàn)今已發(fā)展成為在華最重要的外資金融機(jī)構(gòu)之一。其中國(guó)業(yè)務(wù)基本可以劃分為金融和企業(yè)金融、個(gè)人資產(chǎn)管理三大塊。2004年，荷蘭銀行還成為該年中國(guó)第一家獲得QFII資格認(rèn)證的境外金融機(jī)構(gòu)。
荷蘭銀行集團(tuán)秉持在地深耕的理念，積極地拓展金融服務(wù)領(lǐng)域，在臺(tái)灣除荷蘭銀行外，還有亞洲荷銀證券投資顧問(wèn)公司、荷銀證券亞洲公司臺(tái)北分公司、荷銀保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人公司以及荷銀光華投信、荷銀光華投顧。荷蘭銀行未來(lái)將充分運(yùn)用企業(yè)資源，提供客戶更完整豐富之金融產(chǎn)品與服務(wù)。
荷蘭銀行呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)需求
隨著荷蘭銀行業(yè)務(wù)在中國(guó)的拓展，荷蘭銀行聘用了大量的電話銷售專員和客戶服務(wù)專員。原有的系統(tǒng)配置是AVAYA的系統(tǒng)和終端電話。呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，有電話接收不好，音質(zhì)不清晰等問(wèn)題的存在。
為了讓客戶電話及時(shí)、準(zhǔn)確的通過(guò)呼叫中心轉(zhuǎn)接到客服人員，并且為客戶提供音質(zhì)清晰的服務(wù)，荷蘭銀行決定在原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上更新呼叫中心設(shè)備。而且要求系統(tǒng)穩(wěn)定、音質(zhì)更清晰。作為銀行銷售與客服的基礎(chǔ)保障。
寶利通為荷蘭銀行提供的終端解決方案
寶利通作為全球領(lǐng)先的語(yǔ)音、視頻及數(shù)據(jù)會(huì)議產(chǎn)品和解決方案的供應(yīng)商，為很多的用戶提供了終端解決方案。寶利通為荷蘭銀行提供了一套基于IP的語(yǔ)音終端的解決方案，成熟廣泛的產(chǎn)品應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)可以成功的解決荷蘭銀行現(xiàn)有的電話接收不好、音質(zhì)不清晰的問(wèn)題，并且寶利通豐富的產(chǎn)品線給荷蘭銀行提供了更多的選擇。
解決方案特點(diǎn)
業(yè)界領(lǐng)先的SIP終端技術(shù) — 所有話機(jī)采用標(biāo)準(zhǔn)的、開(kāi)放的SIP協(xié)議定制，具有良好的兼容性，可以無(wú)縫的和IP
PBX 和 Softswitch平臺(tái)兼容使用。
清晰的通話質(zhì)量 — Polycom IP語(yǔ)音終端提供清晰的通話質(zhì)量。無(wú)論是通過(guò)話機(jī)的聽(tīng)筒或使用會(huì)議功能，都能讓使用者體驗(yàn)到真實(shí)自然的高品質(zhì)音頻。
最新的 Acoustic Clarity Technology 專利技術(shù) —自動(dòng)增益控制，回聲抑制，噪聲消除等技術(shù)為您提供沉浸式語(yǔ)音效果，緩解因會(huì)議帶給與會(huì)者的疲勞感。
專業(yè)的耳機(jī)接口 —內(nèi)置專業(yè)的RJ-9耳機(jī)接口，使話機(jī)適用于呼叫中心的使用。
實(shí)時(shí)通信信息統(tǒng)計(jì)—包括話機(jī)信息，注冊(cè)狀態(tài)，線路狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，CPU使用率實(shí)時(shí)圖形，內(nèi)存使用率實(shí)時(shí)圖形，當(dāng)前通信協(xié)議顯示，當(dāng)前收發(fā)數(shù)據(jù)包統(tǒng)計(jì)信息等。
豐富的應(yīng)用功能
內(nèi)置三方通話—Polycom的IP可以在無(wú)任何IP通訊系統(tǒng)的支持下完成3方通話，召開(kāi)3個(gè)人參加的電話會(huì)議。同時(shí)內(nèi)置的3通話功能還支持無(wú)限級(jí)聯(lián)，IP電話可以手拉手召開(kāi)多方的電話會(huì)議。
完整的呼叫功能—支持號(hào)碼撥號(hào)，IP地址撥號(hào)；支持在沒(méi)有IP通訊系統(tǒng)的情況下，話機(jī)就可以完成呼叫轉(zhuǎn)移（人工盲轉(zhuǎn)），呼叫轉(zhuǎn)移（人工轉(zhuǎn)移），呼叫轉(zhuǎn)移（條件自動(dòng)轉(zhuǎn)移），免打擾等高級(jí)通話功能。
完整的通話記錄—包括已撥電話記錄，已接電話記錄，未接來(lái)電記錄。
網(wǎng)頁(yè)瀏覽—可以瀏覽指定格式的Microbrower網(wǎng)頁(yè)
統(tǒng)一軟件，易于管理— 所有終端均采用相同SIP軟件，遠(yuǎn)程Web管理方便管理員統(tǒng)一管理和配置。
系統(tǒng)組成
基于客戶需求，寶利通為荷蘭銀行量身定制的一套呼叫中心更新升級(jí)的語(yǔ)音終端解決方案。
充分利用原有的資源，為荷蘭銀行配置了寶利通IP601和寶利通IP430電話終端，以及新的呼叫中心Aspect，并對(duì)體統(tǒng)做了軟件升級(jí)，使通話質(zhì)量和系統(tǒng)穩(wěn)定性再一次提高。
方案配置
荷蘭銀行采用Aspect呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，語(yǔ)音平臺(tái)采用Avaya的通訊平臺(tái)，語(yǔ)音終端采用了100多臺(tái)寶利通的IP430和IP601。寶利通話機(jī)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音質(zhì)量解決了用戶以前電話接收不好、語(yǔ)質(zhì)不清晰的問(wèn)題。
用戶評(píng)價(jià)
呼叫中心通過(guò)升級(jí)，系統(tǒng)一直相當(dāng)穩(wěn)定，通過(guò)呼叫中心打進(jìn)來(lái)電話的客戶清晰準(zhǔn)確、及時(shí)地轉(zhuǎn)到客服，事實(shí)證明寶利通IP601和寶利通IP430電話終端和新的呼叫中心Aspect配合的相當(dāng)完美。
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