交行上海分行采用盛維呼叫中心客服系統(tǒng)
2009/09/17
上海分行是交通銀行系統(tǒng)規(guī)模最大的管轄分行。全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逾130個(gè)，形成以上海為中心，向長(zhǎng)江三角州輻射的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我行依托總行地處上海的優(yōu)勢(shì)，先后承擔(dān)南浦大橋、楊浦大橋等一大批重大市政工程的融資項(xiàng)目，積極支持上海支柱產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，竭誠(chéng)為各類企業(yè)和廣大市民提供金融服務(wù)。盛維新世紀(jì)公司根據(jù)上海分行的要求為其提供了基于Web的統(tǒng)一客服接入服務(wù)，并針對(duì)不同的用戶端呼叫設(shè)備提供受控的外呼服務(wù)功能。
盛維在線呼叫中心和客服系統(tǒng)組成和功能 ：銀行客戶服務(wù)中心采用開(kāi)放的和可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)高度靈活的系統(tǒng)平臺(tái)，為不同訪問(wèn)方式的用戶提供多種形式的服務(wù)。
盛維在線呼叫中心和客服系統(tǒng)主要組成部分：整合了電話功能，支持電話、傳真VoIP等多媒體訪問(wèn)，支持內(nèi)部無(wú)故障呼叫處理、自動(dòng)呼叫分配功能。
盛維在線呼叫中心和客服座席群 ：客服座席上包括數(shù)字話機(jī)、軟電話等，坐席軟件提供自動(dòng)超時(shí)轉(zhuǎn)接、座席忙閑設(shè)定、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、自動(dòng)受理記錄回放等功能。班長(zhǎng)席負(fù)責(zé)座席職能、技能、權(quán)限管理、座席工作狀態(tài)監(jiān)控、通用報(bào)表制定及分析、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控（包括CTI主機(jī)、IVR、VoIP、座席、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等）。
盛維在線呼叫中心和客服系統(tǒng)特點(diǎn)：
1、實(shí)用性
系統(tǒng)立足于目前的實(shí)際情況，操作簡(jiǎn)單實(shí)用，客戶查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理方便快捷，并保護(hù)銀行現(xiàn)有電子化設(shè)備投資。
2、開(kāi)放性
系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。
3、兼容性和擴(kuò)展性
系統(tǒng)具有擴(kuò)容能力，應(yīng)用程序，應(yīng)用功能可以方便地升級(jí)、增加設(shè)備。
4、安全性
系統(tǒng)通訊中的關(guān)鍵信息都經(jīng)過(guò)加密處理，保證數(shù)據(jù)通信安全。數(shù)據(jù)服務(wù)器采用熱備份方式，保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全。
5、先進(jìn)性
系統(tǒng)除具有實(shí)時(shí)響應(yīng)、人工座席支持等功能外，還具有同步網(wǎng)頁(yè)瀏覽、E-mail、IP網(wǎng)絡(luò)電話等Web服務(wù)功能，將網(wǎng)上銀行的概念融入到呼叫中心之中，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了更廣闊的空間。
6、與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)縫融合
客戶關(guān)系管理增強(qiáng)了銀行與客戶的聯(lián)系渠道，增進(jìn)了銀行與客戶之間的了解，同時(shí)通過(guò)分析客戶需求為銀行決策提供支持，從而為銀行保護(hù)已有的客戶，吸引新的客戶，拓展與客戶的關(guān)系，在整體上降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。
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