諾基亞西門子通信展示用戶體驗(yàn)管理解決方案
2011/06/28
在 CommunicAsia 2011 上展出 CEM 2.0將為運(yùn)營(yíng)商帶來新的機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（記者 潘婷婷）：目前全球有 66% 的運(yùn)營(yíng)商無(wú)法訪問其網(wǎng)絡(luò)和 IT 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致無(wú)法有效提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)。CEM2.0是諾基亞西門子通信最新推出的擴(kuò)展型用戶體驗(yàn)管理產(chǎn)品組合 ，旨在幫助運(yùn)營(yíng)商充分利用這些數(shù)據(jù)以提升用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)績(jī)效。諾基亞西門子通信將在本周的新加坡 CommunicAsia 2011 展會(huì)展示該解決方案的全部功能。
諾基亞西門子通信業(yè)務(wù)解決方案部產(chǎn)品管理負(fù)責(zé)人 Shamir Shoham 表示：“我們的詳細(xì)調(diào)查結(jié)果顯示**，40% 的高價(jià)值用戶對(duì)其目前的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)不滿意，并有可能在未來一年內(nèi)更換運(yùn)營(yíng)商。為了扭轉(zhuǎn)這一趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)越來越依賴諾基亞西門子通信對(duì)用戶體驗(yàn)管理提出的建議。我們的解決方案能夠幫助運(yùn)營(yíng)商充分利用現(xiàn)有資產(chǎn)，將服務(wù)績(jī)效和客戶行為的信息關(guān)聯(lián)起來，促成能夠?qū)I(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響的行動(dòng)。”
CEM 2.0 中的預(yù)集成軟件能夠?qū)碾娦啪W(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)商 IT 系統(tǒng)中提取的數(shù)百萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行分析和簡(jiǎn)化。通過這一方法，運(yùn)營(yíng)商能夠?qū)τ脩舻纳芷诤妥陨淼倪\(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)洞察，并采取實(shí)時(shí)的行動(dòng)。通過對(duì)用戶、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)整合與關(guān)聯(lián)，CEM 2.0 將能夠前瞻性地推動(dòng)實(shí)時(shí)行為，從而提升關(guān)鍵客戶群的用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)績(jī)效。運(yùn)營(yíng)商將根據(jù)營(yíng)銷與促銷活動(dòng)、服務(wù)開通、服務(wù)質(zhì)量、付款與客戶服務(wù)等預(yù)定義的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來采取行動(dòng)。
Current Analysis 公司 Joe McGarvey 表示：“證據(jù)表明，在整合一套完備的 CEM 解決方案方面，諾基亞西門子通信遙遙領(lǐng)先于其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手�！盡cGarvey 還建議，其它的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商應(yīng)遵循諾基亞西門子通信的領(lǐng)先方法。
諾基亞西門子通信目前正在向亞洲地區(qū)一家大型的運(yùn)營(yíng)商提供其 CEM 2.0 軟件和服務(wù)。該運(yùn)營(yíng)商能夠關(guān)聯(lián)多個(gè)來源的數(shù)據(jù)，獲取移動(dòng)寬帶質(zhì)量不佳和下載問題如何影響用戶體驗(yàn)的即時(shí)反饋。借助這些信息，這家運(yùn)營(yíng)商將能夠前瞻性地響應(yīng)各種問題，確定問題來源于錯(cuò)誤的設(shè)備設(shè)置還是移動(dòng)寬帶訂閱存在問題，并提供個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)來解決。這樣一來，幫助運(yùn)營(yíng)商將可以把關(guān)注點(diǎn)放在高價(jià)值用戶身上，為 超過1 億的客戶群提供差異化服務(wù)，同時(shí)提高自身的運(yùn)營(yíng)效率。
諾基亞西門子通信 CEM 2.0 解決方案還可以幫助用戶避免巨額賬單（bill shock）。運(yùn)營(yíng)商在用戶使用數(shù)據(jù)流量達(dá)到上限時(shí)主動(dòng)限速而贏得好評(píng)。用戶會(huì)在旅途中收到有關(guān)數(shù)據(jù)使用量及費(fèi)用的最新短信提示。諾基亞西門子通信會(huì)利用來自系統(tǒng)的全面信息采取有針對(duì)性的行動(dòng)，例如降低數(shù)據(jù)速度或?yàn)橛脩籼峁┯嘘P(guān)數(shù)據(jù)費(fèi)用的最新信息，而不是針對(duì)額外的數(shù)據(jù)使用進(jìn)行收費(fèi)。
諾基亞西門子通信還曾幫助一個(gè)全球運(yùn)營(yíng)商處理現(xiàn)有的復(fù)雜 IT 系統(tǒng)與流程，作為一個(gè)項(xiàng)目的切入點(diǎn)。該運(yùn)營(yíng)商使用 CEM 2.0 來管理其網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和客戶體驗(yàn)。這個(gè)項(xiàng)目提高了對(duì)用戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)洞察能力和前瞻式問題解決能力，并提高了客戶服務(wù)專員獲取信息的能力，客戶滿意度得到提升，成本有所降低。該項(xiàng)目使諾基亞西門子通信于 2010 年獲得了部署與交付方面的獎(jiǎng)項(xiàng)。
如欲進(jìn)一步了解這些案例和 CEM 2.0 產(chǎn)品的功能，歡迎您于6月21日至23日來到新加坡濱海灣金沙會(huì)展中心（Marina Bay Sands Expo）的芙蓉廳（Hibiscus rooms）3612/3611/3610/3710號(hào)，觀看我們的演示。
CTI論壇報(bào)道
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