內(nèi)憂外患 淘寶網(wǎng)店怎樣管？
淘寶網(wǎng)店怎樣管？看網(wǎng)店如何應(yīng)用CRM正規(guī)化管理 提高競爭力
2009/04/03
從2003年至今，淘寶網(wǎng)已經(jīng)走入了第六個年頭，伴隨著國內(nèi)網(wǎng)民網(wǎng)上購物習(xí)慣的普及和商家的誠信度的提高，淘寶中已經(jīng)產(chǎn)生了一批鉆石、皇冠級別的專業(yè)賣家，這些店家不再是單兵作戰(zhàn)、夫妻店，而更多的學(xué)習(xí)了公司化的運營和管理，售前咨詢、售后服務(wù)一應(yīng)俱全，甚至市場推廣都有專人負責，這樣的小店已經(jīng)是一個小型的創(chuàng)業(yè)團隊或者說是迷你公司了。
但是面臨著網(wǎng)店數(shù)量爆炸式增長且商家產(chǎn)品服務(wù)的參差不齊，以及眾多網(wǎng)上商城的 壯大（如當當、卓越、VANCL等），淘寶賣家面臨著巨大的競爭壓力。如何不斷的積累新客戶，更好的把握已成交老客戶，成為了眾多賣家不得不思考的問題。
淘寶uouoshop店家小徐同學(xué)就有這樣的憂慮，開店快兩年了，憑著店家產(chǎn)品好，價格低和小徐同學(xué)的熱情服務(wù)，已經(jīng)積累了一千多位買家，并且每月銷售額都在增長，可小店生意雖然越來越好，但利潤卻不見的比以前高，一方面，本身就是薄利多銷，另一方面客戶多了，一個人打理不過來，需要請客服，需要付工資。算下來現(xiàn)在每個月賺的反而沒有以前多。
小徐同學(xué)用了一個寒假想問題到底出在哪里，他總結(jié)出了以下幾點：
- 產(chǎn)品銷售價格太低，沒利潤。根源是還沒有形成自己的核心競爭力，而對于小店來說，服務(wù)質(zhì)量是最有可能提升的競爭力，可是過去沒有系統(tǒng)的管理起客戶的購買信息，不知道哪些客戶什么時候買了自己的什么產(chǎn)品，不知道客戶的購買習(xí)慣，服務(wù)無從下手；
- 團隊管理困難，由于沒有管理經(jīng)驗，手下有幾個人但不會管，每個人都是從售前到售后甚至到發(fā)貨的一條龍服務(wù)，由于團隊沒有明細的分工，從而造成團隊效率不高，沒有產(chǎn)生1+1>2的效果，相反，人多了支出卻增加了，甚至還有兩個員工掌握了門路后自己開始干了，對小店就產(chǎn)生了直接的競爭；
- 市場推廣能力不強，只能夠依靠有限的工具對有限的客戶做推廣宣傳，網(wǎng)店與網(wǎng)店之間沒有形成差異化，宣傳千篇一律，很難吸引顧客；
一次偶然的機會，徐同學(xué)到一家大公司參觀，發(fā)現(xiàn)了他們的業(yè)務(wù)都在用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行工作，這種信息化產(chǎn)品吸引了他，并產(chǎn)生了一個想法：我的小店是否也能用這樣的系統(tǒng)來管理？
回到家里，徐同學(xué)就開始找這樣的系統(tǒng)，帶著幾個主要想法，1、把所有打過交道的客戶都記錄下來；2、記錄下每次和客戶的交談內(nèi)容；3、能通過客戶的意向和訂單統(tǒng)計、分析并篩選客戶，找出大客戶；4、操作簡單，界面漂亮；
幾經(jīng)尋找，終于在阿里軟件平臺，發(fā)現(xiàn)了上古軟件的知客CRM（http://cia.golongsoft.com）產(chǎn)品，經(jīng)過幾天的試用，發(fā)現(xiàn)他之前的一些管理想法和思維在知客CRM中都能夠很好的體現(xiàn)。用系統(tǒng)把客戶資源牢牢的保持在小店里；記錄下每次與客戶的交流重點；用系統(tǒng)協(xié)助他來篩選大客戶，重點精準推銷。
現(xiàn)在，徐同學(xué)的uouoshop小店是這樣工作的：
- 把現(xiàn)有員工分為前端咨詢銷售、后期產(chǎn)品服務(wù)兩大部分，徐同學(xué)主要負責進貨和協(xié)調(diào)工作。前端咨詢銷售負責向客戶介紹產(chǎn)品直至客戶購買，不斷將新客戶錄入系統(tǒng)；后期產(chǎn)品服務(wù)主要負責發(fā)貨、整理客戶資料進行定期回訪等工作；徐同學(xué)利用系統(tǒng)的銷售和客戶拜訪記錄信息，分析什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品利潤比較高，從而合理安排進貨。
- 定期通過知客CRM提供的郵件營銷和短信營銷針對特定客戶群體舉行推廣活動，例如最近的三八婦女節(jié)，就針對女性客戶做了一次郵件推廣，把小店最適合的衣服和活動優(yōu)惠信息通過郵件發(fā)到客戶的郵箱，從而引導(dǎo)顧客光顧小店；
- 通過知識庫收集顧客經(jīng)常提出的問題和解答術(shù)語，這樣的總結(jié)，對外形成了小店一致的風(fēng)格，會給客戶一種很專業(yè)的感覺，產(chǎn)生信任，進而購買小店的產(chǎn)品。
用知客CRM管理小店將近一個月了，客戶的購買率節(jié)節(jié)上升，由于服務(wù)做得好，回頭客也越來越多了，團隊也不再像以前那樣松散，緊緊的團結(jié)在一起，每個人做自己最擅長的事，自然更加得心應(yīng)手也更有效率了。這個月的銷售業(yè)績更是成倍增長！
小徐同學(xué)總結(jié)到，網(wǎng)店雖然不大，但也存在管理問題，其實只要有企業(yè)化管理的思維，小小網(wǎng)店也能夠有大作為！
CTI論壇編輯
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