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助力專網(wǎng)通信 建設(shè)呼叫中心

2009/04/09

　　近年來，通訊業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革和發(fā)展。隨著寬帶的普及、3G的發(fā)展、固話ARPU值的進一步萎縮，眾多專網(wǎng)通信企業(yè)正經(jīng)歷著規(guī)�？s小、話費流失之痛，其發(fā)展正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。為了更好的發(fā)展、爭取更大的利潤空間，專網(wǎng)企業(yè)逐漸利用自身在業(yè)務(wù)內(nèi)容上的優(yōu)勢，走有企業(yè)自身特色的通訊服務(wù)之路。

　　在這種發(fā)展背景下，北京易訊正通網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)有限公司（以下簡稱“北京易訊正通公司”）將專網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)全面推向了市場。據(jù)記者了解，此系統(tǒng)以其良好的市場運營、創(chuàng)新的服務(wù)和精確的管理，成功應(yīng)用于東風(fēng)通訊技術(shù)有限公司呼叫中心、湘潭電力公司SG186呼叫中心、吉林油田客服中心等多個單位，并為其打造出方便、快捷的服務(wù)體系。

一、東風(fēng)通訊技術(shù)有限公司呼叫中心——助力市場運營

　　東風(fēng)通信技術(shù)有限公司（以下簡稱“東風(fēng)通信”）是東風(fēng)汽車集團的全資子公司，為滿足東風(fēng)汽車集團成立初期十堰當?shù)貨]有通信保障而建立，經(jīng)過三十余年的建設(shè)和不斷完善之后，東風(fēng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展包括固定電話、寬帶業(yè)務(wù)、有線電視、網(wǎng)元出租、視頻電話等全方位的電信業(yè)務(wù)綜合提供商，成為專網(wǎng)通信運營的一面旗幟。

　　為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，東風(fēng)通信陸續(xù)開通了電信業(yè)務(wù)的114號碼查詢、170話費查詢、112障礙申報以及“衣食住行”的全方位查詢預(yù)定服務(wù)。隨著特服號碼的增多，用戶越來越難以逐一記住這些特服號碼，也給運營管理帶了諸多不便。通過多次的技術(shù)交流，東風(fēng)通信最終采用北京易訊正通公司的呼叫中心解決方案搭建呼叫中心平臺。

　　據(jù)悉，北京易訊正通公司的呼叫中心平臺通過一號接入、語音導(dǎo)航，將眾多特服號碼融合到一起，對坐席人員進行科學(xué)的技能分組，顯著的提高了服務(wù)質(zhì)量和坐席人員的工作效率。該平臺采用雙平臺熱備、雙中繼備援使系統(tǒng)的可靠性大大提高，并通過電子工單系統(tǒng)，對所有業(yè)務(wù)流程進行有效的監(jiān)控管理。該平臺還為坐席人員建立起強大的知識庫，為坐席快速、準確的為客戶進行查詢服務(wù)提供信息保障。

　　東風(fēng)通信借助該平臺對用戶提供綜合業(yè)務(wù)查詢、座席外包、電話自動外撥等方式靈活，品種多樣的語音服務(wù)，并圍繞汽車信息、衣食住用行等生活信息方面，提供廣泛的信息服務(wù)，提高對外服務(wù)形象的同時帶來了顯著的經(jīng)濟效應(yīng)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

二、湘潭電力公司SG186呼叫中心——領(lǐng)跑服務(wù)創(chuàng)新

　　湖南湘潭市電業(yè)局一直是湖南電力系統(tǒng)信息化建設(shè)的標兵，信息化網(wǎng)絡(luò)目前已覆蓋到各縣局、各基層單位、110KV及以上的變電站和各農(nóng)村供電所。2008年該市電業(yè)局信息中心攜手北京易訊正通公司融合CTI智能語音技術(shù)和計算機技術(shù)，搭建了信息中心的呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)為國家電網(wǎng)的SG186工程各應(yīng)用軟件的穩(wěn)定運行提供技術(shù)支持。

　　據(jù)悉，該系統(tǒng)的智能轉(zhuǎn)接功能，可以在坐席忙時進行多級呼轉(zhuǎn)其他外部電話，并可以號碼綁定，一機雙號將行政交換機的號碼和呼叫中心的坐席進行綁定，這樣，坐席人員的電話機具備2個號碼，既是原行政交換機的電話，又是呼叫中心的坐席電話。

　　在故障受理方面，該系統(tǒng)同樣出色。它可以建立統(tǒng)一的語音受理號碼和建立網(wǎng)站，方便用戶通過語音和電腦雙途徑進行故障申報。而出色的無紙收發(fā)傳真功能更是方便使用者通過網(wǎng)絡(luò)用軟件的方式發(fā)送傳真或查詢接收到的傳真文件。

故障登記界面

　　專網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)的創(chuàng)新服務(wù)可避免系統(tǒng)較大投入，同時將信息技術(shù)融入其中，幫助其建立了一個以局信息中心為中心，到各基層單位信息專責(zé)，再到班組完整的電話呼叫技術(shù)支持系統(tǒng)，可謂功勞頗大。

三、吉林油田客服中心——實現(xiàn)精確管理

　　在過去的發(fā)展中，吉林油田并沒有統(tǒng)一客服系統(tǒng)，用戶查詢不同問題要撥打諸如170話費查詢催繳、112障礙受理、114號碼查詢等多個號碼，為工作人員和用戶都帶來極大的不便。而隨著現(xiàn)在企業(yè)將“精確”納入管理范圍之中，吉林油田客服中心為了方便用戶用同一號碼進行業(yè)務(wù)辦理，特別是為了提高提高通信公司業(yè)務(wù)管理水平和用戶滿意度，也將專網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)納入工作鏈之中。

綜合查詢

　　此系統(tǒng)應(yīng)用于吉林油田客服中心，可與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)自動化系統(tǒng)融合，進一步提高“業(yè)務(wù)受理---業(yè)務(wù)執(zhí)行”的自動化程度，并實現(xiàn)了對服務(wù)人員在服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、工作量、滿意度等方面的考核。

　　除此之外，專網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)還可監(jiān)督營業(yè)受理業(yè)務(wù)處理過程，超期提醒催辦，對所有業(yè)務(wù)工單進行延期監(jiān)督、工單完成質(zhì)量回訪等，而為集團下屬二級提供外包坐席，更是成為呼叫中心很好的盈利業(yè)務(wù)。

　　據(jù)悉，專網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)除應(yīng)用于以上幾家單位外，更落戶于政府、電信、交通、軍隊等其他部門，并針對不同的信息環(huán)境和發(fā)展態(tài)勢制定不同的服務(wù)方案。我們有理由相信在信息現(xiàn)代化飛速發(fā)展的今天，一套完善的專網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)將成為跟進服務(wù)、聯(lián)系客戶以及挖掘增值價值的有效工具。

C114中國通信網(wǎng)