易谷網(wǎng)絡(luò)大型企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/06/22
項目背景
- 客戶服務(wù)熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務(wù)。
- 系統(tǒng)在將來條件具備時逐步開發(fā)數(shù)據(jù)、語音結(jié)合的、分布式的體系架構(gòu)，以適應(yīng)不斷發(fā)展的客服需求 。
- 最終該熱線將建成一個以中心站為核心的分布式客服網(wǎng)絡(luò)。電力用戶通過電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入該省電力客服中心。
- 交換機能夠利用遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、交換網(wǎng)、遠(yuǎn)端模塊等不同的方式實現(xiàn)分布式客服網(wǎng)絡(luò)。最終建成一個主中心站、16個分中心及若干遠(yuǎn)程座席的大型呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。
用戶需求
網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：
該熱線將建成一個以中心站（80個座席）為核心的語音網(wǎng)絡(luò)，同時建成3個客服分中心（各10個座席，位于供電公司內(nèi)）與13個遠(yuǎn)程站（各4個座席，位于供電分公司內(nèi)）。
3個客服分中心，各分中心的座席通過遠(yuǎn)程模塊經(jīng)數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機 ，對13個客服遠(yuǎn)程站，各遠(yuǎn)程站的座席通過數(shù)字E1線路接入中心站程控交換機。
呼叫接入方式：
電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號統(tǒng)一接入上海電力客服中心站程控交換機，然后根據(jù)不同業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接到分中心或遠(yuǎn)程站內(nèi)的座席。
為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對應(yīng)的分中心或遠(yuǎn)程站接入，并統(tǒng)一路由到中心站進行IVR等預(yù)處理，再轉(zhuǎn)接到分中心或遠(yuǎn)程站的座席。
規(guī)模要求：
- 180人工座席、180 自動服務(wù)、30路傳真、30路外撥、162路錄音。
- CTI服務(wù)器雙備份、IP SoftPhone座席
錄音方式：
- 對于中心站內(nèi)座席，錄音接口為數(shù)字用戶板出線后并線錄音；
- 對于分中心和遠(yuǎn)程站內(nèi)座席，采用會議錄音方式（E1端口）。
易谷網(wǎng)絡(luò)解決方案
- 中心站提供OmniPCX Enterprise交換機
- 采用呼叫服務(wù)器雙備份結(jié)構(gòu)/CTI Link雙備份
- E1七號信令中繼/6 E1 IVR接口/ 1 E1 傳真接口/ 1 E1 外撥接口/ 錄音并線接口
- 提供RSI接口與GENESYS相連（CCD備份）
- 提供3E1 DR-Link會議錄音接口
- IP Phone 座席軟電話
- 分中心/遠(yuǎn)程站提供2M遠(yuǎn)端模塊連接公網(wǎng)和座席
CTI論壇編輯
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