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呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)(三)

上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 趙延超 2010/01/27

圖4.1 模板結(jié)構(gòu)框架圖

　　由模板結(jié)構(gòu)框架圖得知，模板包括模板名稱，數(shù)據(jù)統(tǒng)計對象，收集數(shù)據(jù)的頻率和多個基本統(tǒng)計項。其中，每個統(tǒng)計項對應(yīng)著統(tǒng)計對象（如：坐席，路由點等）的一條統(tǒng)計內(nèi)容信息（如：1小時內(nèi)的呼叫總量等）。然后由這些統(tǒng)計項和統(tǒng)計參數(shù)組合成模板，從而構(gòu)成對呼叫中心對象的統(tǒng)計信息。

　　模板的劃分用來簡化了報表的復(fù)雜性。根據(jù)這些關(guān)鍵性模板，以公正的最重要的呼叫中心的統(tǒng)計資料過濾關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，然后以各種各樣的可視化顯示技術(shù)來展示報表數(shù)據(jù)。

　　4.1.2　統(tǒng)計項細分

　　該報表系統(tǒng)設(shè)計的模板，用來對呼叫中心中相關(guān)對象做相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。報表模板的設(shè)計目的是讓報表的功能設(shè)計更加靈活，維護也更加方便。但是若要使模板的功能能夠通用，就應(yīng)該對模板內(nèi)部單元做詳細而規(guī)則的劃分。從而系統(tǒng)需要將模板分為相互獨立的，確定范圍的，而又相互聯(lián)系的基本單元，通過有限的各基本單元的選擇配置組合來實現(xiàn)所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計模板的構(gòu)建。這樣，通過該模板的加載去收集相應(yīng)的報表數(shù)據(jù)，以達到報表統(tǒng)計靈活通用的目的。

　　然而，在現(xiàn)代呼叫中心尤其是大型的呼叫中心中，數(shù)據(jù)量是巨大的，且形式也各種各樣。要想把報表模板劃分成規(guī)范而整體可以覆蓋全面的子單元，就需要對呼叫中心中報表統(tǒng)計數(shù)據(jù)的規(guī)律性進行研究。不過呼叫中心中的報表數(shù)據(jù)劃分也不是孤立的，而是相互之間存在著一定的適用條件聯(lián)系。報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計都應(yīng)該表現(xiàn)出研究對象的本質(zhì)屬性：服務(wù)的對象、基本內(nèi)容、實現(xiàn)的功能等。

　　從呼叫中心報表數(shù)據(jù)的規(guī)則性而言，它的每一條記錄都包括監(jiān)控的對象，收集的數(shù)據(jù)內(nèi)容和收集的時間段三部分。監(jiān)控的對象表明它是一個坐席，坐席組，路由點，隊列，分機，隊列組，IVR對象等。收集的數(shù)據(jù)內(nèi)容表示統(tǒng)計的最長通話時間，內(nèi)線呼叫總量，平均等待時間等。收集的時間段表示收集數(shù)據(jù)的頻率，如15分鐘表示每15分鐘收集一次數(shù)據(jù)。統(tǒng)計項劃分后，每一個統(tǒng)計項就對應(yīng)一個報表需求統(tǒng)計數(shù)據(jù)的配置。如要統(tǒng)計每天路由點上所有的呼入量和接通量，則需要對路由點這個對象做個模板，再在這個模板中創(chuàng)建兩個統(tǒng)計項。分別為統(tǒng)計該天呼入量和接通量的相關(guān)配置。

　　基于以上研究對象的本質(zhì)屬性分析，下面完成模板統(tǒng)計項的細分。

　　在研究一個模板進行細分時，首先必須確定其統(tǒng)計目標，統(tǒng)計時間段和統(tǒng)計內(nèi)容等。在模板加載后，用戶也可以對這些配置在進行修改，同時還可以添加和刪除統(tǒng)計項。

　　根據(jù)系統(tǒng)對統(tǒng)計項劃分的分析，模板的構(gòu)造單元劃分后，其結(jié)構(gòu)如圖4.2所示。

圖4.2 模板結(jié)構(gòu)圖

　　根據(jù)模板結(jié)構(gòu)圖，每一個模板包含一個對象類型(Object Type)，一個唯一的模板名稱(Template Name)，一個時間收集頻率(Time Profile)和多個統(tǒng)計項(Statistics Units)。

　　1.對象類型

　　對象類型用來說明報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計的對象類型，包括坐席(Agent), 坐席組(AgentGroup), 隊列(Queue), 隊列組(QueueGroup), 路由點(RoutePoint), 分機(Extension), 技能組(SkillGroup)，自助語音呼叫(IVR)等等。

　　2.數(shù)據(jù)收集頻率

　　數(shù)據(jù)收集頻率表示收集數(shù)據(jù)的時間段，它定義了一個收集數(shù)據(jù)的時間間隔，默認為15分鐘。用戶可以自己添加或更改收集數(shù)據(jù)的時間段。

　　3.統(tǒng)計項

　　一個模板可以包括一個或者多個統(tǒng)計項，用來說明統(tǒng)計的內(nèi)容。每個統(tǒng)計項參數(shù)需要再細分，使其進行組合后可以涵蓋所有的常用功能。在統(tǒng)計項細分后，每個統(tǒng)計項參數(shù)主要包括以下四個方面：列名（Column Name），統(tǒng)計內(nèi)容（Stat Type），時間范圍（Time Range），過濾項（Filter）。另外，統(tǒng)計項創(chuàng)建時，還可以給該統(tǒng)計參數(shù)增加一個描述以說明統(tǒng)計項的作用。

1. 列名表示ETL服務(wù)根據(jù)該統(tǒng)計項收集的數(shù)據(jù)存放到數(shù)據(jù)庫對應(yīng)的表中的屬性名。
   


2. 時間范圍是一次話務(wù)各操作持續(xù)的時間劃定。如：要統(tǒng)計通話時間在10秒和30秒之間的話務(wù)量，就需要在時間范圍選擇時添加一個10－30秒的Time Ranges選項。



3. 過濾項表示根據(jù)報表需求添加的一些過濾項配置。例如要統(tǒng)計所有多媒體相關(guān)的呼叫，這就需要在統(tǒng)計項中添加一個MediaType=Multimedia的過濾項，來對呼叫中心傳遞的數(shù)據(jù)進行過濾。通過過濾項的配置，系統(tǒng)可以過濾外撥，內(nèi)線呼叫等信息。



4. 統(tǒng)計內(nèi)容主要用來配置報表統(tǒng)計的細節(jié)內(nèi)容。它由統(tǒng)計類別（Category），統(tǒng)計對象（Objects），話務(wù)操作（Actions），公式（Formula）四個屬性組成。

• 統(tǒng)計類別

• 統(tǒng)計對象

• 話務(wù)操作

表4.1 話務(wù)操作功能表

　　這些話務(wù)操作有的屬于持續(xù)的一種狀態(tài)，也有的是一個瞬時動作。在對其選擇后，ETL服務(wù)就會對統(tǒng)計事件進行相應(yīng)過濾，由此確定收集數(shù)據(jù)的起始，從而對報表統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行相關(guān)的處理。 

• 公式

圖4.3 模板構(gòu)建流程圖

　　在模板的創(chuàng)建過程中，首先必須給該模板指定一個名字，該名字不能重復(fù)。再者，需要選擇模板要統(tǒng)計的模板類型以及要對該模板收集數(shù)據(jù)的頻率，例如：10分鐘收集一次數(shù)據(jù)。

　　然后創(chuàng)建該模板需要進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的統(tǒng)計項，如最大等待時間，外撥呼叫量等。這就需要先給統(tǒng)計項一個名字和一個屬性列名稱，這個屬性列名稱是它過濾的數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫相應(yīng)表中的列屬性名。比如把統(tǒng)計項為Total_Time_Waiting的列屬性名稱指定為T_Waiting，則在數(shù)據(jù)庫的相應(yīng)表中屬性列為T_Waiting的數(shù)據(jù)就是根據(jù)該統(tǒng)計項所做的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果。

　　再者，需要為模板指定時間范圍，從而對統(tǒng)計的時間段做一個限制。然后可以選擇一個過濾項來過濾不符合要求的呼叫。同時還可以為該統(tǒng)計項添加一個描述，以說明這個統(tǒng)計項的用途。

　　在統(tǒng)計項時間范圍配置完成后， 就需要對統(tǒng)計內(nèi)容進行相關(guān)的配置。系統(tǒng)可以配置統(tǒng)計的對象、統(tǒng)計類別、話務(wù)操作，來完成具體的統(tǒng)計目標配置信息。另外還可以添加一些公式來對自定義的一些屬性來進行配置。比如，用戶若要過濾業(yè)務(wù)自定義的參數(shù)“GVP”為5的呼叫，這時候要用到Formula公式。在參數(shù)配置時需要在公式處添加一個配置GetValue(“GVP”)==’5’。在模板配置完成后，將模板加載，這樣在模板的加載狀態(tài)就會被標志為加載狀態(tài)。然后ETL服務(wù)運行時，相應(yīng)報表數(shù)據(jù)將會根據(jù)這些配置在規(guī)定的時間間隔內(nèi)被抽取。

　　針對模板的構(gòu)建，需要對每一個統(tǒng)計對象一般常用的統(tǒng)計信息進行封裝，創(chuàng)造出一個默認的模板。在報表系統(tǒng)使用的時候，系統(tǒng)會自動將默認的模板加載上去，再根據(jù)特定的報表需求，對默認模板中沒有的統(tǒng)計項進行添加。

　　需要指出的是，在創(chuàng)建模板時，若使用者對模板的名稱輸入有一定的規(guī)范性，系統(tǒng)將會自動生成一個或者多個較為符合邏輯的模板以供選擇。如模板名稱為Total_Hold_Time，則模板的各統(tǒng)計項選擇則會自動按照Total, Hold, Time出現(xiàn)的次數(shù)來排序組成模板以供使用者選擇。若給出的選項都不符合要求，則可以對各統(tǒng)計項進行自定義。

　　另外，雖然對模板進行統(tǒng)計項的劃分可以使報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計更加靈活，更加通用，但是，當功能過于復(fù)雜時若實現(xiàn)上有了一定的障礙，從而需要添加新的統(tǒng)計類別，所以本系統(tǒng)需要不斷的改進和完善。

　　4.1.4　具體實現(xiàn)與相關(guān)類圖

　　在報表模板細分之后，該部分來完成相應(yīng)的編碼，主要實現(xiàn)報表模板的統(tǒng)計項以及由它而分的其他各基本單元的編碼設(shè)計。

　　該部分在分析邏輯定義，解析數(shù)據(jù)信息的基礎(chǔ)上，構(gòu)造報表的模板代碼，分析報表的布局，從而建立真正的報表。

　　該部分是將模板以及相關(guān)統(tǒng)計項劃分為各個單元后，將各單元封裝成單獨的代碼，并在分析邏輯定義基礎(chǔ)上解析數(shù)據(jù)信息，對模板代碼進行獨立加載。從本質(zhì)中看，單元編碼就是，根據(jù)報表模板各部分的ID標識號，將所有的參數(shù)信息填充入數(shù)據(jù)庫中。

　　此外，設(shè)計系統(tǒng)時還應(yīng)該封裝一些常用的函數(shù)為公式（Formula）調(diào)用，從而使其可以直接在可視化設(shè)計中對函數(shù)進行自動調(diào)用。

　　根據(jù)數(shù)據(jù)庫中設(shè)計的模板配置儲存，模板加載后，系統(tǒng)就會對數(shù)據(jù)庫中的所有配置信息進行遍歷，獲取每個信息的名稱和內(nèi)容等，組裝成報表請求信息進行發(fā)送，交給ETL服務(wù)進行處理。

　　在編碼之前，還需要對模板的各參數(shù)配置進行研究。根據(jù)模板的構(gòu)建流程圖，系統(tǒng)將模板參數(shù)的配置順序以及各參數(shù)在模板中的位置結(jié)構(gòu)進行規(guī)劃，如圖4.4所示。

圖4.4 模板參數(shù)配置結(jié)構(gòu)圖

　　根據(jù)模板參數(shù)的配置結(jié)構(gòu)圖來對報表模板的各基本單元進行編碼設(shè)計，其相關(guān)實現(xiàn)類圖 [32]如圖4.5所示。

圖4.5 報表模板細分類圖

　　從以上類圖結(jié)構(gòu)可得，報表模板設(shè)計中包括以下類：

1. CReportTemplate：該類的作用是構(gòu)造報表模板。
• nTemplateID：模板的標識號。


• m_timeProfile：創(chuàng)建模板時選擇的數(shù)據(jù)收集頻率。


• m_pUnit：一個統(tǒng)計項類的指針對象，關(guān)聯(lián)著模板中所有的統(tǒng)計項。


• m_objectType：模板統(tǒng)計對象的類型配置。


• CReportTemplate：模板類的構(gòu)造函數(shù)。


• AddUnit：在該模板中添加一個新的統(tǒng)計項。


• DeleteUnit：刪除一個統(tǒng)計項，指將一個統(tǒng)計項從該模板中除去。


• ModifyTimeProfile：修改數(shù)據(jù)收集時間間隔的選擇。


2. CObjectType：統(tǒng)計對象類型。


3. CUnit：統(tǒng)計項類，用來設(shè)計統(tǒng)計項的各參數(shù)。
• m_statType：一個CStatType的對象，用來設(shè)計統(tǒng)計的內(nèi)容。


• m_pFilter：統(tǒng)計項中包含的一些過濾項，完成其中的數(shù)據(jù)進行篩選。


• m_pTimeRange：話務(wù)操作相關(guān)的時間段過濾，可以有多個。


• CUnit：該統(tǒng)計項類的構(gòu)造函數(shù)。


• AddFilter：為該統(tǒng)計項添加一個過濾項。


• AddTimeRange：添加一個時間范圍過濾項。


• ModifyStatType：修改統(tǒng)計內(nèi)容的選擇。


• RemoveFilter：除去一個過濾項的選擇。


• RemoveTimeRange：除去一個時間范圍項選擇。


4. CTimeProfile：此類是一個時間段，用來指定收集數(shù)據(jù)的頻率。
• m_tStartTime：收集數(shù)據(jù)的起始時間。


• m_tInterval：收集數(shù)據(jù)的時間間隔。


• ModifyParameters：更改收集數(shù)據(jù)時間的屬性。


5. CStatType：統(tǒng)計內(nèi)容設(shè)計類。
• m_pObject：統(tǒng)計對象的選擇，用來選擇該統(tǒng)計項的統(tǒng)計目標。


• m_category：數(shù)據(jù)統(tǒng)計類別的選擇。


• m_action：指呼叫中心相關(guān)對象的一個操作或者一個狀態(tài)的選擇。


• m_formula：統(tǒng)計內(nèi)容中相關(guān)的一些公式計算。


• CStatType：該統(tǒng)計內(nèi)容類的構(gòu)造函數(shù)。


• ModifyObject：更改統(tǒng)計對象目標選擇。


• ModifyCategory：更改統(tǒng)計類別選擇。


• ModifyAction：更改話務(wù)操作配置。


• ModifyFormula：對公式進行編輯。


6. CTimeRange：時間范圍設(shè)置類。
• m_tStartTime：起始時間。


• m_tEndTime：結(jié)束時間。


• ModifyParameters：更改其成員參數(shù)。


7. CFilter：過濾信息類。
   • PairExist：已經(jīng)存在的某項記錄對應(yīng)的參數(shù)值信息過濾。
   
   
   • UserDefined：用戶自定義，它可過濾用戶自定義的相關(guān)隨路數(shù)據(jù)。
   
   
   • ModifyParameters：修改過濾信息配置。
   
   
8. CObject：統(tǒng)計對象類。
• m_objectID：統(tǒng)計對象ID。


• m_objectName：統(tǒng)計對象名稱。


9. CCategory：數(shù)據(jù)統(tǒng)計類別。


10. CFormula：公式編輯。


11. CAction：話務(wù)操作編輯。

圖4.6 模板配置存儲模型圖

　　在模板配置存儲模型圖中，分別建立了單獨的表對模板劃分的每一個基本對象進行儲存。表template存儲模板的配置信息，stat_unit表存儲了統(tǒng)計項的基本信息，stat_type表是一些有關(guān)模板具體內(nèi)容的配置。各表之間通過各自的ID標識號來進行關(guān)聯(lián)。不過一個模板可以包括多個統(tǒng)計單元，一個統(tǒng)計項可以包含多個過濾項，一個統(tǒng)計內(nèi)容可以包含多個公式，這樣他們之間的ID關(guān)聯(lián)就成為1對多的關(guān)系。在這種情況下，父項中的ID關(guān)聯(lián)多個子項ID，其間是用逗號分隔。

　　數(shù)據(jù)庫存儲模型中，像time_range_expression，filter_expression，formula_expression描述的內(nèi)容是由報表設(shè)計工具生成的一個判斷語句，用來做編碼時進行的過濾。如上一節(jié)的舉例，過濾自定義參數(shù)“GVP”為5的呼叫，需要在formula中添加的選項是GetValue(“GVP”)==’5’，則formula_expression的語句封裝為“if(GetValue(“GVP”)= =’5’);”。其中的函數(shù)是程序中定義用來獲取隨路數(shù)據(jù)的。

　　另外，為了便于操作，對模板的儲存還可以以XML文件信息將其導(dǎo)出并儲存到計算機的磁盤中，作物理備份。在一個新的報表系統(tǒng)使用時候，可以將這些模板進行導(dǎo)入，然后模板的配置信息就會自動導(dǎo)入，不需要重新創(chuàng)建模板。其中導(dǎo)出和導(dǎo)入的XML文檔內(nèi)容具有規(guī)則的格式，如圖4.7所示。

圖4.7 模板物理存儲例圖

　　在模板導(dǎo)出的XML儲存圖中，ReportVersion屬性為報表系統(tǒng)的版本號。Template信息用來指定一個模板名字，給模板一個唯一的模板ID，再指定該模板是否激活，另外也為該模板添加了注釋。該例中是對所有坐席活動的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。ObjectType為模板的統(tǒng)計類型，該模板中統(tǒng)計類型為坐席（Agent）。TimeProfile為設(shè)定收集的時間間隔，本例中為從每天的0點0分開始，每隔15分鐘收集一次。Statistic對應(yīng)了一個統(tǒng)計內(nèi)容配置，根據(jù)StatTypeID在下面將列出詳細內(nèi)容。本例中StatTypeID為19，下面的StatType中將會根據(jù)StatTypeID與之相對應(yīng)，其中配置了Category, Objects ,Actions, TimeRange, Filter以及該StatType的注釋。

　　在該報表系統(tǒng)設(shè)計時，報表模板的配置數(shù)據(jù)物理地存放在XML文檔中，就類似于一個小型的數(shù)據(jù)庫。XML文檔結(jié)構(gòu)性好，操作起來十分容易。而且在生成報表數(shù)據(jù)框架的時候，都有相應(yīng)的類型定義，因此對于不同的數(shù)據(jù)類型操作也很方便。

　　4.2.2　ODS源數(shù)據(jù)庫的設(shè)計與實現(xiàn)

　　在呼叫中心的相關(guān)對象和呼叫中心服務(wù)進行通訊后，呼叫中心的狀態(tài)服務(wù)器將會把數(shù)據(jù)信息按照一定的格式存儲到ODS源數(shù)據(jù)庫中。報表系統(tǒng)便從ODS源數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù)以供報表生成所用。

　　在呼叫中心服務(wù)器發(fā)送事件時，它都會對事件的對象指定的一個狀態(tài)。在任何時間，ODS源數(shù)據(jù)庫中，每個對象都被指定成一個唯一的狀態(tài)。這些狀態(tài)都來自話務(wù)對象的操作。

　　ODS源數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)儲存的數(shù)據(jù)庫模型如圖4.8所示。

圖4.8 ODS源數(shù)據(jù)庫模型圖

　　根據(jù)ODS源數(shù)據(jù)庫模型圖，ods_data表中存儲了事件發(fā)送的時間(time_key)、事件(event)、報表統(tǒng)計對象(object)、對象狀態(tài)(object_stat)、對象類型(object_type)以及一些隨路數(shù)據(jù)(attach_data)等信息。這些對象的詳細信息都是以各部分的ID來對內(nèi)容進行關(guān)聯(lián)。

　　另外，ODS源數(shù)據(jù)庫中事件存儲的相應(yīng)表的命名為ods_data加一個數(shù)字。當表中的數(shù)據(jù)不斷的增加，達到1000條記錄時，系統(tǒng)將會建立新表來儲存新的數(shù)據(jù)，其表名按ods_data1,ods_data2……數(shù)字疊加的規(guī)則來指定。

　　4.2.3　報表數(shù)據(jù)庫的設(shè)計與實現(xiàn)

　　報表數(shù)據(jù)庫作為報表展現(xiàn)數(shù)據(jù)最直接的數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)的存儲是存在一定的規(guī)則。因為系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的相關(guān)處理是通過模板的操作來實現(xiàn)的，所以數(shù)據(jù)的存儲和模板的配置有關(guān)。數(shù)據(jù)庫中表的存儲結(jié)構(gòu)如圖4.9所示。

圖4.9 報表數(shù)據(jù)庫模型圖

　　表temp_name_time中存儲了根據(jù)模板進行處理的報表最終數(shù)據(jù)，其中，temp_name_time不是具體的表名，它是一個泛指。它的命名是模板的名字加上統(tǒng)計的時間間隔。而stat_colume1也不是具體的表名，它是一個統(tǒng)計項列名的代稱。如果模板的名字為AGENT_TEMPLATE，該模板的統(tǒng)計項有THOLD、TTRANS- FER、NINBOUND等。其過濾后的相關(guān)數(shù)據(jù)存儲的默認表有：AGENT_TEMPLA- TE_HOUR、AGENT_TEMPLATE_DAY、AGENT_TEMPLATE _WEEK、AGENT- _TEMPLATE_MONTH、AGENT_TEMPLATE_YEARK。依次表示該模板按照小時，天，周，月，年來統(tǒng)計的數(shù)據(jù)。這些表中的stat_column屬性名被實際的列屬性名代替，分別為THOLD、TTRANSFER、NINBOUND等，表示統(tǒng)計目標的話務(wù)保持時間，轉(zhuǎn)接電話時間和內(nèi)線呼叫量。根據(jù)這個格式規(guī)則，各種報表展現(xiàn)工具都可以通過讀取數(shù)據(jù)庫，直接生成所需要統(tǒng)計的報表。

　　最終的報表是讀取該儲存模式的數(shù)據(jù)后進行數(shù)據(jù)填寫，顯示諸如“已收到的關(guān)于產(chǎn)品X的電話數(shù)量”或 “客服代表組 A 所創(chuàng)造的收入” “客戶答應(yīng)付款” 或 “每個呼出活動的銷售率”之類的信息，可以對資源的有效性進行分析。有了這種功能，管理人員就可以依據(jù)信息制定決策來改善與客戶的互動關(guān)系，并抓住交叉銷售和向上銷售的機會。

4.3　數(shù)據(jù)ETL過程詳細設(shè)計和實現(xiàn)

　　4.3.1　數(shù)據(jù)ETL流程設(shè)計

　　在報表設(shè)計工具創(chuàng)建模板后，這些模板的配置會被傳送至ETL服務(wù)，然后ETL服務(wù)將這些模板的配置信息寫進配置數(shù)據(jù)庫中。

　　ETL 服務(wù)是報表設(shè)計工具的服務(wù)器，它主要進行數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載。當報表設(shè)計工具對模板以及其他一些相關(guān)配置進行修改時，如：Filters, Time Range等，報表設(shè)計工具會將模板修改的信息傳遞給ETL服務(wù)，再對配置數(shù)據(jù)庫進行相應(yīng)的修改。當報表設(shè)計工具加載一個報表模板后，它也會通知ETL服務(wù)，ETL服務(wù)將會在配置數(shù)據(jù)庫中對該模板添加模板加載標志。相反，卸載一個模板時，將會刪除模板加載標志。

　　本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)ETL詳細步驟如圖4.10所示。

圖4.10 系統(tǒng)數(shù)據(jù)ETL流程圖

　　根據(jù)流程圖，ETL服務(wù)先讀取配置數(shù)據(jù)庫中的基本對象配置，按照各模板的配置依次從ODS源中抽取數(shù)據(jù)。抽取模板配置對象相關(guān)的數(shù)據(jù)后，包括時間段，對象狀態(tài)等信息，將其存儲到臨時數(shù)據(jù)庫中。

　　在ETL服務(wù)將抽取數(shù)據(jù)存儲到臨時數(shù)據(jù)庫后，再根據(jù)一定的轉(zhuǎn)換規(guī)則，對抽取的數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換完成后再對其進行一些必要的處理，清除那些不正確的，不完整的數(shù)據(jù)，再對數(shù)據(jù)的格式等進行加工，最后加載到報表數(shù)據(jù)庫中。

　　當數(shù)據(jù)加載到報表數(shù)據(jù)庫完畢后，在一定時間內(nèi)再將臨時數(shù)據(jù)庫中相關(guān)用表刪除掉，減少數(shù)據(jù)占用率。

　　4.3.2　數(shù)據(jù)ETL過程實現(xiàn)

　　在數(shù)據(jù)ETL流程中需要對ODS源數(shù)據(jù)庫按照一定的規(guī)則進行抽取，另外，在抽取的數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換時，也需要有轉(zhuǎn)換規(guī)則。

　　ODS源數(shù)據(jù)庫中的每一條記錄都對應(yīng)著一個呼叫中心中的對象的一個事件。記錄中包含事件發(fā)送的時間、報表統(tǒng)計對象名稱、對象類型，事件名稱，對象狀態(tài)等內(nèi)容。

　　首先，系統(tǒng)根據(jù)收集數(shù)據(jù)的頻率，每隔固定的時間，按照每個模板中的配置信息，依次讀取統(tǒng)計對象對應(yīng)的信息。然后，將這些抽取的信息與模板ID關(guān)聯(lián)，再按照固定的格式存放到臨時數(shù)據(jù)庫中。臨時數(shù)據(jù)庫中的表屬性格式為：模板ID――事件時間――對象ID――對象當前狀態(tài)――上一次事件時間，如圖4.11所示。

圖4.11 臨時數(shù)據(jù)庫模型圖

　　在數(shù)據(jù)抽取到臨時數(shù)據(jù)庫后，需要對臨時數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行處理，最終轉(zhuǎn)換為報表需求的數(shù)據(jù)。

　　若報表需要統(tǒng)計的類型是一般的話務(wù)總時間或者總數(shù)量，則將該收集時間段內(nèi)符合需求的話務(wù)量求和即可，即(4-1)

　　其中TotalTime和TotalAdjustTime都是對話務(wù)總時間進行統(tǒng)計，但是兩者還有一定的不同。比如，要統(tǒng)計00：45－01：00之間的坐席簽入時間。若在該坐席在00：34簽入，01：00時還處于簽入的狀態(tài)。TotalTime的統(tǒng)計以該坐席的簽出事件為終結(jié)符，當終結(jié)事件觸發(fā)時，它會找到該狀態(tài)的開始時間，利用其時間差作為結(jié)果。它統(tǒng)計的時間可能會大于時間段的時間長度。但是由于在該時間段內(nèi)沒有簽出事件，所以TotalTime在該段時間統(tǒng)計的坐席簽入時間為0。而利用TotalAdjustTime統(tǒng)計時，先在統(tǒng)計時間段的開始進行對象狀態(tài)的讀取，若此時狀態(tài)滿足條件，則它會以該時間為開始時間，以該狀態(tài)的事件結(jié)束為終結(jié)，若這段時間內(nèi)無狀態(tài)結(jié)束事件，則會以收集時間段的結(jié)束時間為終結(jié)標志，所以TotalAdjustTime統(tǒng)計的該段坐席的簽入時間為15分鐘。TotalNumber與TotalAdjustNumber的區(qū)別是，在統(tǒng)計數(shù)量時，TotalAdjustNumber會對收集時間開始進行一次時間判斷，若滿足條件，在數(shù)量上就會加1。TotalNumber以每個相應(yīng)事件的觸發(fā)開始計數(shù)。

　　另外，該部分還可以進行一個最大時間、最小時間、最大數(shù)量、最小數(shù)量、平均時間以及平均數(shù)量的統(tǒng)計。這需要先把收集時間段內(nèi)所有符合條件的記錄抽取出來，再將其進行求最大、最小或平均的操作。即(4-2)
　　
　　在ETL 服務(wù)進行以上方式處理數(shù)據(jù)后，再經(jīng)過一些數(shù)據(jù)清洗和加工最終轉(zhuǎn)換成以小時、天、周、月和年統(tǒng)計的規(guī)則數(shù)據(jù)，并加載到報表數(shù)據(jù)庫中，以供報表生成所用。同時在報表數(shù)據(jù)庫中各表還依數(shù)據(jù)對象ID對應(yīng)關(guān)系，隨時間不斷更新。

4.4 可定制算法實現(xiàn)

　　4.4.1　消息處理算法實現(xiàn)

　　根據(jù)報表數(shù)據(jù)處理流程，系統(tǒng)需要靈活處理數(shù)據(jù)庫中存儲的話務(wù)消息，以滿足使用者的具體需求。但有時系統(tǒng)還需要對某些邏輯數(shù)據(jù)進行特殊的處理，以使其符合用戶需求。如要收集固定時間段內(nèi)的呼叫總時間，可能會出現(xiàn)該時間段內(nèi)沒有該呼叫的開始事件，或者無該呼叫的結(jié)束事件等的情況，所以系統(tǒng)就需要對話路的操作事件進行一定的算法處理。

　　下面文本框根據(jù)此例簡要描述了消息處理算法的基本原理。

4.5　本章小結(jié)

　　本章是可定制報表系統(tǒng)的詳細設(shè)計和具體實現(xiàn)部分，主要研究了報表模板的邏輯定義設(shè)計、統(tǒng)計項以及其它各基本單元的詳細劃分、模板的創(chuàng)建設(shè)計和數(shù)據(jù)ETL技術(shù)實現(xiàn)，并詳細闡述了報表系統(tǒng)實現(xiàn)的相關(guān)類圖、數(shù)據(jù)ETL實現(xiàn)方法以及數(shù)據(jù)存儲方式。

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呼叫中心中可定制報表系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)(四)

作者獨家供稿 CTI論壇編輯