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開源CRM管理系統(tǒng)是否適合你？

Bill Snyder 2009/02/05

在更少的花費下，提供更多的掌控力

　　那些不會陷入“貴才是好”迷思的企業(yè)IT領導者，表示他們喜歡自己擁有開源軟件所帶來的自由和彈性。

　　如果你的員工不愿意使用的話，即便是一套好的客戶關系管理（Customer Relationship Management,CRM）系統(tǒng)，也無法帶給你任何效益。其中的一個例子就是IMA Financial Group，一個位于美國肯色斯州的中型金融服務公司。IMA己經使用了一套商用的客戶關系管理系統(tǒng)，而據IMA的業(yè)務流程管理經理Jennifer Hallam的說法，這套商用客戶關系管理系統(tǒng)能提供“具有彈性、使用者可設定的功能，以及吸引人的前端接口”。

　　然而這看似為優(yōu)點的高度系統(tǒng)可設定性，實際上卻惹惱了它的內部使用者，因此，只有大約10~15%的內部使用者，真正在使用該系統(tǒng)。Hallam表示，“這套舊系統(tǒng)的問題簡單來說，就是有太多的附加功能了�！彼盅a充，即使是請一位系統(tǒng)開發(fā)人員去簡化它的使用接口，仍舊無法使它發(fā)揮預期的功效。

　　經過內部相當的討論之后，這個500名員工規(guī)模的公司，在去年年底決定不再使用該套系統(tǒng)（IMA拒絕透露該套系統(tǒng)的廠牌名稱），轉而部署了Concursive （前身為Centric CRM）的開源客戶關系管理解決方案─ConcourseSuite 5.0。 一個8,000萬美元規(guī)模的企業(yè)使用開源管理軟件？“要讓公司的管理團隊去接受開源管理軟件，的確是一項困難的挑戰(zhàn)，因為他們不理解開源軟件的商業(yè)模式�！盚allam說道。然而他們終究還是接受了，而這個軟件也已經為90%的企業(yè)內部使用者所接受。

這適合你嗎？

　　操作系統(tǒng)及中間件軟件開放程序代碼的成功，己經不是個新的故事了：Linux以及像是Apache之類的工具，早已廣泛被主流市場所采用。而Gartner分析師Laurie Wurster表示，現在開源的企業(yè)管理軟件----包含客戶關系管理系統(tǒng)在內----也開始出現在企業(yè)IT采購的雷達范圍之內了。根據最近關于開源的調查結果顯示，在受訪的328個企業(yè)IT領導者中，有45%的人在使用像是OpenOffice.org之類的個人計算機應用程序，而有45%的人使用了開源企業(yè)管理軟件。而企業(yè)管理軟件中最受歡迎的是協(xié)同作業(yè)工具、客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），以及企業(yè)資源規(guī)劃的應用程序（ERP）。

　　可以確認的是，這只不過是趨勢的初期。當像是Gartner之類的市場觀察家在編纂市場占有率的數據時，開源客戶關系管理系統(tǒng)還鮮少會出現在其圖表中�！拔覀儸F在看待開放源碼客戶關系管理系統(tǒng)的態(tài)度，應該要像是我們在看5年前的Linux一般。”Wurster提到。

　　而就如同Linux系統(tǒng)的早期使用者，開源企業(yè)應用程序的先驅者都還不是跨行業(yè)的代表性企業(yè)。它們通常是中型的公司，通常從事企業(yè)與企業(yè)間的商業(yè)活動，且擁有良好的公司內部開發(fā)技能。

　　H&R Block就是一個例子，它是SugarCRM的使用者，但這是我們上述規(guī)則的一個例外。一方面由于多數的大型企業(yè)對已部署的商用客戶關系管理軟件都已有相當程度的依賴；而另一方面，一個交易頻繁、以顧客為導向的大型企業(yè)，需要的功能可能會比市場上開源產品所能提供的要來得更多。

　　如果你的公司正好符合上述的開放程序代碼客戶的特性，那么使用開源應用程序的確對你存在著某些優(yōu)勢。開源客戶關系管理軟件系統(tǒng)（包含頂級版本的費用和支持服務）的花費，大約只有同等級商用客戶關系管理解決方案的20%。

　　既然大部份的代碼是開放的，它的應用程序也通常就會具有很高的定制化能力，能使用于各種平臺之上，并且就算不是擁有全部可能的功能，也已有相當好的功能了。的確，在開源客戶關系管理系統(tǒng)市場中的最大廠商SugarCRM（Concursive為第二大），已增加許多甚至是商用產品競爭對手所沒有的功能了。

信任的大問題

　　沒有任何一個CIO會介意省錢，但有些CIO則會擔心開源軟件“太過于便宜”。那也是當IMA Financial的Hallam在試著拿到采用部署Concursive的認可時，所遭遇的問題之一。“我們將我們所使用的軟件廠商視為我們長期的伙伴，所以會有怕它們哪天忽然消失了的擔憂�！盚allam說道。但最終，管理階層在了解到即便Concursive失敗了，系統(tǒng)的開放源代碼仍會屬于IMA，而開源社群仍舊會持續(xù)提供某種程度的支持后，便同意了這樣的一個采用計劃。

　　開源的經濟模型不同于一般的商業(yè)經營。“任何一個CIO在考慮使用開源應用程序來解決其企業(yè)重要的經營需求時，必需考慮到它的商業(yè)可行性�！睂ｉL于開源的系統(tǒng)集成商Corra Technology的CEO Ron Bongo如此表示。由于開源客戶關系管理系統(tǒng)是由私有企業(yè)所有，這并不是一個那么容易克服的議題。

　　但即便是大型的開源客戶關系管理系統(tǒng)廠商，也積極尋求付費使用的生意，這意味著一個考慮大規(guī)模使用它們系統(tǒng)的CIO，對這些廠商有著很大的影響力。

　　“SugarCRM非常積極地爭取我們成為他們的客戶�！蔽挥诿绹笨_萊納州Winston-Salem的InterAct Public Safety Systems的CIO Evans Wrote說道。Wroten曾在其它的工作中主導過Salesforce.com和Siebel客戶關系管理系統(tǒng)的部署計劃。而在2005年中一次企業(yè)并購之后，當InterAct新的管理階層取得主導權時，由于曾見證過開開源基礎架構計劃的成功，Wroten作好了聽取SugarCRM銷售簡報的準備。

　　從一個IT的角度來看，那時公司的經營猶如是在茫無頭緒的情況下摸索行事。InterAct對于它所有客戶的數據，沒有一個集中式的儲存管理。每個業(yè)務代表都各自有他們一堆的客戶檔案和關于潛在銷售機會的名單數據�！八械臄祿�，就像是堆放在一個地窖倉庫里一般�！盬roten表示。缺乏組織的銷售名單已經夠糟的了，而新的管理者更發(fā)現，要做一個精確的財務預估有多困難�！八麄儯ㄤN售人員）甚至會將預估數值都直接寫在一本黃色記事紙上，就走進來開會了�！盬roten如此形容。

　　當InterAct要選擇一個新的客戶關系管理系統(tǒng)廠商時，有幾個項目在Wroten的檢查清單中顯得特別重要。首先，當然該應用程序要符合所有需要的功能，并且能適合現有的基礎架構�！坝捎谖覀円呀浽谑褂媚承┫到y(tǒng)了，我們喜歡Sugar的開放平臺，也喜歡它能將數據寫入其它系統(tǒng)的能力�！盬roten說。尤其，CIO必須將新的客戶關系管理系統(tǒng)與現有以ColdFusion寫成的的客戶支持內部網絡進行整合。Wroten可以用SugarCRM來達成此項任務，而不必求助于一般部署商用客戶關系管理系統(tǒng)時所需的昂貴系統(tǒng)咨詢顧問。

　　InterAct的經營管理階層決定了他們喜歡開源應用程序的彈性和開放性，但其它的公司則可能不然�！跋胂肽切┙嫾熬S護你自己一套功能所需的花費�！盰ankee Group企業(yè)研究部門的主管Sheryl Kingstone建議，“你必需清楚知道你將要投入的是什么樣的東西�！�

控制能力是有利因素

　　和一般的商用軟件產品不同，開放程序代碼正如其名，有很高的開放性。在取得任一常見的開源授權后，使用者就擁有去修改和散布其大部份程序代碼的自由。的確，開放性和修改原始碼的權力，正是能讓精通科技的企業(yè)愿意去著手進行建構的重要優(yōu)勢。但同時它也可能是對那些缺乏IT資源的小型企業(yè)的一項負擔。

　　只要你能處理它的話，開源客戶關系管理系統(tǒng)的彈性有著非常強大的效能。一家位于美國英屬哥倫比亞州的串流媒體服務商NetroMedia，它公司的IT團隊就將SplendidCRM的軟件轉化為“全公司的一個控制儀表”，這家加拿大公司的創(chuàng)始人暨CTO Matthew Carson這么表示。

　　NetroMedia這家在全球77個國家擁有將近500個客戶的公司，已經使用Salesforce.com好幾年了，但他們遭遇到整合公司所需新功能的問題。Carson研究過SAP、Microsoft、Accpac及其它的同類應用程序，但發(fā)現這些系統(tǒng)對他而言都太過于封閉了。“掌控力是一個很重要的因素。你想要的是一套因應你公司經營模型所建立的客戶關系管理系統(tǒng)，而非讓你的經營模型去配合一套客戶關系管理系統(tǒng)�！盋arson說道。

　　但Carson特別指出，他對SAP的經驗己經是好幾年前的事了，所以它現今的平臺可能已經演化，使得他當時的擔心已不成立了。然而，他至今仍是SplendidCRM的客戶，而且對這套系統(tǒng)的使用感到滿意。

　　對于掌控能力，換個角度來看，對位于美國密執(zhí)安州Ann Arbor的一間測試實驗室Axel Products來說，也是一個重要的因素。當Axel Products逐漸增加新客戶時，很明顯地一些套裝產品像是Outlook和ACT就會變得過大而不適用，因此他們開始尋找一套能夠適合6人規(guī)模公司的客戶關系管理應用程序。當他試驗了各種不同的軟件后，公司的總裁Kurt Miller發(fā)現了一件令人不安的事實：“我無法從ACT中取得我們幾百個客戶的資料。”

　　后來，盡管他還是取出了他所要的數據，但這個教訓就深深地印在他心里了。Miller最后選定了使用SugarCRM，主要是因為它是一套建構于MySQL這個開放源碼數據庫之上的系統(tǒng)。“無論發(fā)生了什么事情，至少我還能掌控我自己的資料。Sugar系統(tǒng)有一天可能消失了，但我的數據還是會存在MySQL中，而我仍可以對它們進行我想要的處理�！彼硎尽�

　　沒有人會稱Sugar或Concursive是個大品牌，但它們也都已經擁有為數不少的客戶群，并且為IT分析團體所熟知。Concursive已將它的產品功能擴增到團隊協(xié)同作業(yè)，而事實上它的產品名稱由之前的Centric CRM轉換到現在新的名稱，就是要反映公司更廣闊的視野。Splendid擁有它自己的強硬派支持者，但無可否認的他們只是少數，吸引的是較小的公司。在sourceforge.net上列出了許多小型的開放源碼客戶關系管理系統(tǒng)廠商。

　　開源客戶關系管理系統(tǒng)是否適合你呢? 這問題沒有一個統(tǒng)一的答案。開源客戶關系管理應用程序可以幫你省錢，可以很有彈性，可以賦予你對你的數據和基礎架構的充分掌控能力。如果你的公司在Linux系統(tǒng)或是像MySQL這類的開源碼數據庫已經很有經驗，你在將開源客戶關系管理解決方案推薦給公司的管理團隊時，就站在了一個更為強而有力的立場。如果你尚未準備好要大量投入，一個前期試驗性的建置可以在不對你的預算造成太大負擔的狀況下解決你的疑慮。或者，你可以再等幾年，就如同Linux的發(fā)展和成熟一般，開源的企業(yè)級應用程序也必將如此。

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