中信銀行實(shí)施Verint Impact360排班管理軟件
2011/08/02
CTI論壇(ctiforum)8月2日消息（記者 張潔):金融服務(wù)機(jī)構(gòu)使用Verint （慧銳）技術(shù)來(lái)延伸投資；Impact 360解決方案進(jìn)一步提高效率、客戶滿意度和服務(wù)水平，Verint（慧銳）合作伙伴Datatool提供專業(yè)技術(shù)人員和支持，以確保客戶獲得最大的成功。
今日宣布中國(guó)最大的金融服務(wù)組織之一-中國(guó)中信銀行已經(jīng)實(shí)施了來(lái)自Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions® 的Impact 360®排班管理™ 。作為Verint （慧銳）錄音軟件的現(xiàn)有用戶，中信銀行對(duì)于排班管理（WFM）的投資-發(fā)生于2011年3月-被使用在中國(guó)中信銀行位于北京的所有呼叫中心內(nèi)。該技術(shù)將支持超過(guò)1200名的中信銀行員工，并服務(wù)于超過(guò)九百萬(wàn)名的銀行客戶，主要關(guān)注于提高呼叫中心的效率，優(yōu)化服務(wù)水平，并提高客戶體驗(yàn)和員工滿意度。
這一先進(jìn)的WFM解決方案同時(shí)擁有預(yù)測(cè)功能和可以進(jìn)行戰(zhàn)略計(jì)劃、遵從性和休假管理的排班功能-并帶有績(jī)效管理和電子培訓(xùn)能力-所有這些功能都是Verint（慧銳）單獨(dú)且統(tǒng)一的Impact 360軟件套裝的重要組成部分。
通過(guò)自動(dòng)化且簡(jiǎn)化的工作量預(yù)測(cè)和員工排班，中國(guó)中信銀行正在竭盡全力根據(jù)客戶的需求和公司的目標(biāo)來(lái)改善資源配置，并從功能強(qiáng)大的解決方案中獲益，使呼叫中心擁有更多的技能來(lái)執(zhí)行長(zhǎng)期的計(jì)劃。該解決方案可以同時(shí)幫助金融服務(wù)組織開(kāi)發(fā)“如果”情景，以確定最佳的成本、服務(wù)水平、收入和員工配置折衷。
績(jī)效管理功能也是Impact 360排班管理中涵蓋的重要功能，中國(guó)中信銀行充分使用了該功能，根據(jù)員工的工作角色設(shè)置了記分卡，預(yù)先設(shè)定了范圍廣闊的主要績(jī)效指標(biāo)（KPI），并有能力創(chuàng)建自定義的KPI。這樣一來(lái)，員工可以快速查看他們的目標(biāo)完成情況，并且管理層可以在第一時(shí)間內(nèi)團(tuán)隊(duì)和呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)總體情況，以進(jìn)行客戶服務(wù)支持和公司范圍內(nèi)的目標(biāo)執(zhí)行。當(dāng)該組織同時(shí)使用電子培訓(xùn)功能后-比如課程內(nèi)容生成器、課程管理、桌面培訓(xùn)圖書(shū)館和互動(dòng)技能課件后-中國(guó)中信銀行可以在正確的時(shí)間內(nèi)在客服代表的電腦桌面上提供最為需要的培訓(xùn)課程，并測(cè)試知識(shí)獲取狀況，技能應(yīng)用和開(kāi)發(fā)狀況。
Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）亞太地區(qū)高級(jí)副總裁Nigel Hewett說(shuō)到：“中國(guó)中信銀行是眾多使用我們的軟件來(lái)優(yōu)化排班績(jī)效和客戶滿意度的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。Impact 360不僅可以幫助中國(guó)中信銀行呼叫中心來(lái)簡(jiǎn)化不斷復(fù)雜的客服代表管理流程，同時(shí)可以無(wú)縫地整合現(xiàn)有的技術(shù)，以確保呼叫中心的經(jīng)理不斷地關(guān)注業(yè)務(wù)目標(biāo)，并不斷改善客戶體驗(yàn)。”
關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions®是企業(yè)人力資源優(yōu)化WFO軟件和服務(wù)行業(yè)中的佼佼者。作為行業(yè)中首次出現(xiàn)的第五代WFO解決方案，它統(tǒng)一的Impact 360®套裝幫助各種規(guī)模的組織獲取、分析和執(zhí)行客戶、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)情報(bào)，并優(yōu)化客戶體驗(yàn)。Impact 360 人力資源優(yōu)化™—包括了質(zhì)檢管理和錄音，客戶語(yǔ)音分析（包括語(yǔ)音分析，文本分析和客戶反饋分析），桌面和流程分析，排班管理，績(jī)效管理，電子培訓(xùn)及輔助，以及更多的功能－是進(jìn)行全臺(tái)和后臺(tái)辦公室銷售和服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的戰(zhàn)略資產(chǎn)，幫助企業(yè)修正客戶體驗(yàn)。通過(guò)全球數(shù)千家組織的親身試驗(yàn)，Verint （慧銳）解決方案幫助改善整體客戶服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò)，驅(qū)動(dòng)正確時(shí)間內(nèi)的實(shí)時(shí)™決策，以在目前以客戶為中心的企業(yè)中進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
關(guān)于Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司
Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司，是一家頂尖的行動(dòng)智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商，旨在協(xié)助幫助各種類型的企業(yè)優(yōu)化決策過(guò)程，提高績(jī)效表現(xiàn)，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個(gè)國(guó)家的 10,000 多家企業(yè)，包括財(cái)富100強(qiáng)中80%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案，對(duì)復(fù)雜且看似毫無(wú)章法的語(yǔ)音、視頻和雜亂的文字篇章進(jìn)行采集、提取和分析，以獲得有利于業(yè)績(jī)提升的信息。Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機(jī)構(gòu)以及支持銷售和客戶服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。
CTI論壇報(bào)道
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