天正為阿爾斯通創(chuàng)為實(shí)實(shí)施微軟CRM案例
2011/07/22
阿爾斯通創(chuàng)為實(shí)
阿爾斯通是全球發(fā)電及軌道交通基礎(chǔ)設(shè)施等領(lǐng)域的世界級(jí)領(lǐng)先公司。
公司提供的發(fā)電設(shè)備現(xiàn)已占全球總裝機(jī)容量的25%，并在世界軌道交通市場(chǎng)擁有全球18%的市場(chǎng)份額，在電廠服務(wù)領(lǐng)域的裝機(jī)容量和市場(chǎng)份額均為世界第一。公司開(kāi)發(fā)出的創(chuàng)新、環(huán)保的領(lǐng)先技術(shù)已成為全球發(fā)電和軌道交通行業(yè)的基準(zhǔn)。
阿爾斯通創(chuàng)為實(shí)公司隸屬于阿爾斯通電力服務(wù)業(yè)務(wù)群東北亞分部，是一家致力于提供工業(yè)設(shè)備遠(yuǎn)程在線監(jiān)測(cè)信息技術(shù)和產(chǎn)品的高科技企業(yè)。公司是中國(guó)市場(chǎng)最大的旋轉(zhuǎn)設(shè)備在線監(jiān)測(cè)和分析系統(tǒng)供應(yīng)商，并提供世界上唯一的基于INTERNET的旋轉(zhuǎn)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)技術(shù)和服務(wù)。
商務(wù)背景
阿爾斯通創(chuàng)為實(shí)已經(jīng)與華能集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中石油集團(tuán)、國(guó)內(nèi)外主要機(jī)組生產(chǎn)企業(yè)（陜鼓、杭汽、東汽等）以及大亞灣核電站、三峽開(kāi)發(fā)總公司等大型企業(yè)建立了良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，為近200家企業(yè)提供了超過(guò)1000臺(tái)機(jī)組的在線監(jiān)測(cè)服務(wù)，并逐步為其建立行業(yè)或設(shè)備制造商的遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)與診斷中心。
阿爾斯通創(chuàng)為實(shí)隨著全球業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，客戶關(guān)系管理的管理成為企業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。對(duì)于阿爾斯通而言，以下的問(wèn)題需要解決：
分散的客戶信息難以支持企業(yè)管理需要
阿爾斯通的一個(gè)客戶有包括銷(xiāo)售、工程及服務(wù)部門(mén)在售前、售中及售后環(huán)節(jié)提供服務(wù)，不同的部門(mén)從不同的角度獲得大量的客戶信息。這些客戶信息分別在各個(gè)部門(mén)采用不同的表格進(jìn)行管理，在這種情況下當(dāng)需要跨部門(mén)調(diào)閱材料時(shí)并不是一個(gè)容易的事。同時(shí)對(duì)于管理者而言，他缺乏一個(gè)完整的客戶視圖來(lái)支持對(duì)客戶的全面了解、分析及客戶策略的實(shí)施。
聯(lián)系人及其決策關(guān)系管理困難
阿爾斯通與客戶接觸過(guò)程需要與客戶的多個(gè)部門(mén)的不同聯(lián)系人進(jìn)行溝通，如銷(xiāo)售過(guò)程客戶方的采購(gòu)中心、評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員、技術(shù)評(píng)估小組，服務(wù)過(guò)程客戶方的機(jī)組管理部門(mén)、后勤管理人員等等。阿爾斯通缺乏對(duì)于這些聯(lián)系人的管理工作，缺乏聯(lián)系人檔案，非當(dāng)事人很難了解到一個(gè)客戶的完整聯(lián)系人及他們的決策關(guān)系圖。
復(fù)雜的客戶關(guān)系難以管理
阿爾斯通的客戶大部分是大型企業(yè)或者超大型企業(yè)，這些企業(yè)有著大量的下屬公司或者關(guān)聯(lián)公司，同時(shí)企業(yè)的人員在下屬公司或者關(guān)聯(lián)公司流動(dòng)的頻率也相對(duì)頻繁。從而在這些企業(yè)之間、企業(yè)與聯(lián)系人之間甚至具體的項(xiàng)目與企業(yè)、聯(lián)系人之間都存在大量而復(fù)雜的關(guān)聯(lián)關(guān)系。阿爾斯通的銷(xiāo)售經(jīng)理也難以完全展現(xiàn)、管理這些復(fù)雜的客戶關(guān)系。
解決方案
統(tǒng)一視圖、動(dòng)態(tài)更新
阿爾斯通實(shí)施微軟CRM過(guò)程，將統(tǒng)一視圖、動(dòng)態(tài)更新作為首要的目標(biāo)，在實(shí)施的過(guò)程中與顧問(wèn)制定出客戶的統(tǒng)一視圖規(guī)范，依據(jù)規(guī)范進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)的整理工作。這個(gè)整理工作包括了客戶數(shù)據(jù)填充、清洗及導(dǎo)入分配，通過(guò)幾個(gè)月的耗時(shí)整理工作完成了所有客戶數(shù)據(jù)的整理工作，初步形成了統(tǒng)一的視圖。
為了確保視圖的動(dòng)態(tài)更新，阿爾斯通將客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)工作的處理流程遷移到CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化的過(guò)程，使得不斷有動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)信息來(lái)補(bǔ)充、更新客戶統(tǒng)一視圖。
清晰關(guān)系，多點(diǎn)關(guān)懷
阿爾斯通制定了企業(yè)的關(guān)系模型指導(dǎo)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行關(guān)系的整理及管理工作，這些模型包括了客戶決策模型、客戶關(guān)聯(lián)模型、聯(lián)系人關(guān)聯(lián)模型及項(xiàng)目關(guān)聯(lián)模型。在這些模型指導(dǎo)下，銷(xiāo)售經(jīng)理最終完成了阿爾斯通復(fù)雜客戶關(guān)系的整理工作。
阿爾斯通制定了聯(lián)系人關(guān)系的關(guān)懷策略，包括企業(yè)層面的信息傳遞及個(gè)人關(guān)懷。阿爾斯通引入了郵件及短信作為企業(yè)層面與客戶進(jìn)行信息傳播、關(guān)懷送達(dá)的主要工具。通過(guò)定期的電子雜志的發(fā)送傳遞企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，節(jié)日的短信關(guān)懷及生日時(shí)個(gè)性化短信的發(fā)送都讓聯(lián)系人倍感溫馨。
利益優(yōu)勢(shì)
客戶資產(chǎn)的企業(yè)化管理，避免了管理漏洞
阿爾斯通最終完成了客戶資產(chǎn)私有化管理到企業(yè)化管理的過(guò)渡工作，所有的客戶資產(chǎn)被納入企業(yè)的管理流程及管理工作之中。通過(guò)這一過(guò)程，避免了銷(xiāo)售經(jīng)理崗位變動(dòng)給客戶資產(chǎn)管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)。
多點(diǎn)關(guān)懷，聯(lián)系人的關(guān)系更加牢固
阿爾斯通多點(diǎn)的聯(lián)系人關(guān)系管理代替了單點(diǎn)的聯(lián)系人關(guān)系管理，每一個(gè)重要角色的聯(lián)系人保持有多個(gè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行不同角度的關(guān)懷，而客戶關(guān)系的完整決策角色中的人員都有對(duì)應(yīng)的關(guān)系管理人員。因此，阿爾斯通將雙方人員變動(dòng)帶來(lái)了的關(guān)系影響降到最低。
復(fù)雜的關(guān)系清晰化
阿爾斯通的管理者從銷(xiāo)售經(jīng)理的關(guān)系管理中獲益，可以輕易的獲得整個(gè)客戶之間的關(guān)系圖，通過(guò)這個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可以為客戶關(guān)系的維護(hù)、銷(xiāo)售項(xiàng)目的推動(dòng)找到更清晰的方法。同時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理也同樣從中獲益，清晰掌握客戶方的所有復(fù)雜關(guān)系，使他們?cè)诟蛻舸蚪坏赖倪^(guò)程游刃有余。
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