天正攜手AVAYA 增強(qiáng)微軟CRM服務(wù)功能
2008/12/12
近日，Techsun(天正計(jì)算機(jī)服務(wù)有限公司)宣布與AVAYA合作建設(shè)的某工業(yè)設(shè)備企業(yè)呼叫中心正式投入使用。
該呼叫中心基于Avaya分布式IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該解決方案由AVAYA S8700/S8300媒體服務(wù)器、G650/G700媒體網(wǎng)關(guān)、4600系統(tǒng)IP電話及Communication Manager系統(tǒng)組成，采用IP技術(shù)來(lái)提高企業(yè)的分布式服務(wù)中心的管理能力，大幅降低通信成本，提高了響應(yīng)市場(chǎng)需求及服務(wù)需求的能力。
Techsun在Avaya分布式IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案的基礎(chǔ)上結(jié)合Microsoft Dynamics CRM的電話記錄管理、服務(wù)資源管理及調(diào)度、服務(wù)事件跟蹤管理、服務(wù)日歷等功能模塊推出了“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”。
通過(guò)實(shí)施Techsun提供的“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”，企業(yè)可通過(guò)統(tǒng)一的400電話接收客戶的維修報(bào)障，呼叫座席人員通過(guò)微軟CRM的彈屏功能自動(dòng)識(shí)別來(lái)電者身份及電話類型。呼叫座席在彈出的電話記錄中記錄客戶來(lái)電話，并直接將電話轉(zhuǎn)化為“服務(wù)事件”，結(jié)束通話后系統(tǒng)將錄音與電話記錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)及自動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)“服務(wù)派工活動(dòng)”放置到派工隊(duì)列中。負(fù)責(zé)派工的呼出座席在隊(duì)列中打開(kāi)“服務(wù)派工活動(dòng)”，依據(jù)故障類型及報(bào)障地點(diǎn)、派工時(shí)間選擇派工的駐點(diǎn)、運(yùn)行“服務(wù)資源計(jì)劃”，從系統(tǒng)推薦清單中選擇一個(gè)合適的服務(wù)人員進(jìn)行派工。在呼出座席完成派工后，服務(wù)人員通過(guò)短信接收到派工內(nèi)容，并執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果反饋回呼叫座席進(jìn)行記錄。最后呼叫座席依據(jù)結(jié)果進(jìn)行客戶滿意度回訪，形成了一個(gè)完整的服務(wù)閉環(huán)。
在服務(wù)閉環(huán)中，微軟CRM的工作流引擎承擔(dān)了多崗位協(xié)調(diào)的職責(zé)，依據(jù)故障類型路由不同的處理流程、并監(jiān)控每一節(jié)點(diǎn)的處理時(shí)間，對(duì)于超過(guò)服務(wù)承諾的節(jié)點(diǎn)及時(shí)的升級(jí)到上一次經(jīng)理進(jìn)行處理，從而保障了服務(wù)的一致性及客戶滿意度。
“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”同時(shí)支持客戶自助服務(wù)，企業(yè)同時(shí)向客戶推出網(wǎng)站及自動(dòng)語(yǔ)音的自助報(bào)修服務(wù)，客戶的自助報(bào)修通過(guò)預(yù)定流程自動(dòng)進(jìn)入服務(wù)的處理隊(duì)列。
“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”溶合兩大IT廠商在客戶服務(wù)上強(qiáng)大的能力，解決了困繞制造業(yè)企業(yè)的遠(yuǎn)程服務(wù)資源難以管理、服務(wù)事件處理無(wú)法監(jiān)督，客戶滿意度難以保障、跨部門多崗位的服務(wù)協(xié)同困難等問(wèn)題。
某工業(yè)設(shè)備企業(yè)是智能停車場(chǎng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在全國(guó)有超過(guò)30個(gè)服務(wù)駐點(diǎn)分布在各個(gè)市場(chǎng)區(qū)域，超過(guò)300個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師為超過(guò)20,000客戶提供7*24小時(shí)的及時(shí)維修服務(wù)，同時(shí)有內(nèi)部技術(shù)支持部門、產(chǎn)品部門及工程部門為服務(wù)工程師提供內(nèi)部的資源支持。
此次，Techsun成功實(shí)施了“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”，進(jìn)一步增強(qiáng)了其在工業(yè)設(shè)備行業(yè)CRM應(yīng)用領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位及服務(wù)能力，進(jìn)一步了解Techsun“微軟CRM分布式服務(wù)資源與服務(wù)事件解決管理方案”可拔打800-830-9740進(jìn)行垂詢。
中國(guó)新聞網(wǎng)
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