三匯座席質(zhì)檢系統(tǒng)
2009/07/20
1.1 產(chǎn)品介紹
PowerRec座席質(zhì)檢系統(tǒng)包括錄音組件、錄屏組件、質(zhì)檢組件和三部分。座席質(zhì)檢系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于客服部門，通過座席質(zhì)檢系統(tǒng)有利于：
- 將客服員工工作行為考核指標(biāo)量化
- 促進(jìn)客服員工日常工作內(nèi)容規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化
- 改善績效考評機(jī)制，提高員工滿意度、降低員工離職率
- 改善培訓(xùn)系統(tǒng)，提高客服部門員工素質(zhì)
- 促進(jìn)呼叫管理流程合理化，提高客服部門員工的工作效率
- 改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度
2 系統(tǒng)組成
2.1 組網(wǎng)示意圖
座席質(zhì)檢系統(tǒng)的組網(wǎng)示意圖如下圖所示。
圖2-1 組網(wǎng)示意圖
組網(wǎng)示意圖說明如下表所示
表2-1 組網(wǎng)示意圖說明表
序號 |
網(wǎng)絡(luò)元素 |
描述 |
1 |
PABX |
電話交換機(jī)。 |
2 |
WAN |
廣域網(wǎng)。 |
3 |
錄音組件 |
對錄音采集端（人工座席）的所有通話過程進(jìn)行監(jiān)聽錄音，可以作為人工座席服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平評定的依據(jù)；也可以作為重要通話記錄進(jìn)行保存。由錄音服務(wù)器、告警服務(wù)器、配置服務(wù)器等軟件組成。 |
4 |
質(zhì)檢組件 |
通過對座席客服人員的工作進(jìn)行錄音或錄屏，設(shè)置和產(chǎn)生一系列質(zhì)檢報表，從而對座席客服人員進(jìn)行綜合考評。由質(zhì)檢任務(wù)分發(fā)器，質(zhì)檢WEB服務(wù)器等組件組成。 |
5 |
錄屏組件 |
對座席客服人員計算機(jī)屏幕監(jiān)視和錄制�？蛇x。由錄屏服務(wù)器、流媒體服務(wù)器等組成。 |
6 |
評估員 |
對座席客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢�？蛇x�？芍С窒到y(tǒng)客戶端等程序。 |
7 |
座席員 |
電話業(yè)務(wù)受理者�？蛇x。運行錄屏客戶端等程序。 |
2.2 典型混合型錄音組網(wǎng)
2.2.1 典型混合型錄音組網(wǎng)拓?fù)鋱D
圖2-2 典型混合型錄音組網(wǎng)拓?fù)鋱D
2.2.2 錄音組網(wǎng)圖說明表
表2-2 組網(wǎng)圖說明表
序號 |
網(wǎng)絡(luò)元素 |
描述 |
1 |
PABX |
電話交換機(jī)。 |
2 |
WAN |
廣域網(wǎng)。 |
3 |
PSTN |
公共交換通信網(wǎng)。 |
4 |
PowerRec Servers |
錄音服務(wù)器集群。 |
5 |
Analog Telephones |
模擬話機(jī)。 |
6 |
Digital Telephones |
數(shù)字話機(jī)。 |
7 |
IP Telephones |
IP話機(jī)。 |
8 |
IP Softphone |
IP軟電話。 |
9 |
Mic |
麥克風(fēng)。 |
10 |
Wirless |
無線手臺。 |
11 |
PowerRec Manager |
錄音管理客戶端。 |
12 |
CTI Severs |
CTI服務(wù)器。 |
13 |
GCS Severs |
屏捕服務(wù)器。 |
14 |
QMS Severs |
質(zhì)檢服務(wù)器。 |
2.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
座席質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示。
圖2-3 座席質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明如表2-2所示。
表2-3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)說明表
序號 |
結(jié)構(gòu)元素 |
描述 |
1 |
TDM事件分析器 |
模擬話機(jī)，數(shù)字話機(jī)狀態(tài)，E1數(shù)字中繼狀態(tài)分析。 |
2 |
IP包分析器 |
局域網(wǎng)內(nèi)的VoIP的IP網(wǎng)絡(luò)包解析和分發(fā)。 |
3 |
IVR服務(wù) |
查詢電話錄音，且能夠通過電話回放錄音。 |
4 |
流媒體服務(wù)器 |
用于處理語音流、視頻流音視頻合成、實時監(jiān)控、音視頻回放。 |
5 |
錄屏采集客戶端 |
錄制屏幕視頻文件，上傳該錄屏文件到錄屏服務(wù)器。并受錄屏服務(wù)器控制進(jìn)行錄屏、實時監(jiān)控等操作。 |
6 |
數(shù)據(jù)庫 |
提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)。 |
7 |
錄音服務(wù) |
通話錄音并記錄通話信息。 |
8 |
錄屏服務(wù)器 |
錄屏服務(wù)器管理錄屏客戶端，并接受監(jiān)控客戶端的錄屏文件查詢、錄屏文件歷史回放等操作。 |
9 |
通信服務(wù) |
為錄音服務(wù)與其它模塊（客戶端、消息交換服務(wù)等組件）提供通訊服務(wù)。 |
10 |
校時服務(wù) |
提供GPS校時服務(wù)。 |
11 |
日志服務(wù) |
提供操作日志查詢分析。 |
12 |
編程接口 |
向外部提供編程接口。 |
13 |
備份服務(wù) |
支持異步備份與同步備份。 |
14 |
告警服務(wù) |
提供系統(tǒng)告警服務(wù)。 |
15 |
質(zhì)檢服務(wù) |
提供質(zhì)檢功能。 |
16 |
系統(tǒng)客戶端 |
提供帳號管理、錄音查詢、監(jiān)聽、監(jiān)視、磁盤管理、語音分類等功能，提供WEB形式和WINDOW應(yīng)用程序形式等兩種形式。 |
17 |
備份客戶端 |
在備份介質(zhì)上提供備份數(shù)據(jù)的查詢，回放等功能。 |
3 功能特性
3.1 質(zhì)檢功能
3.1.1 質(zhì)檢對象管理
- 系統(tǒng)管理員可以設(shè)置評估員的評估對象（評估對象為座席客服人員），即由系統(tǒng)管理員對評估員的評估對象進(jìn)行指派和調(diào)整。
- 系統(tǒng)管理員可以設(shè)置復(fù)審員的復(fù)審對象（復(fù)審員的復(fù)審對象為評估員），即當(dāng)座席客服人員對評估員的考評結(jié)果有異議時，可以對考評結(jié)果申請復(fù)審，由復(fù)審員重新考評。系統(tǒng)管理員可以對復(fù)審員的復(fù)審對象進(jìn)行指派和調(diào)整。
3.1.2 質(zhì)檢方案管理
評分表為評估員考評座席客服人員的考評標(biāo)準(zhǔn)，制訂一個完整客觀的評分表，有利于評估員客觀公平地對座席客服人員的工作進(jìn)行考評。
- 評分表由多項考評主項（考評主題）組成
- 考評主項（考評主題）由多項考評子項（問題）組成
- 考評子項由考評標(biāo)準(zhǔn)組成
- 考評標(biāo)準(zhǔn)中的分制可以自由設(shè)置，如4分制、3分制、5分制、10分制。考評標(biāo)準(zhǔn)的分制對應(yīng)的分值也可自由設(shè)置，各考評子項的考評標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容、分制和分值均可不同
評分表管理功能為評分表中的評估主項（主題）、細(xì)項（問題）以及考評標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行制訂和修改。
3.1.3 質(zhì)檢任務(wù)管理
質(zhì)檢任務(wù)管理是指對評估員的考評任務(wù)進(jìn)行分配或設(shè)置其任務(wù)分配方案，其中任務(wù)分配方案可以對某個或某些評估員設(shè)置，可以根據(jù)座席客服人員的工作時間、姓名、評估員每天任務(wù)數(shù)以及評估員對特殊錄音過濾要求進(jìn)行任務(wù)分配。
評估員的任務(wù)可以由系統(tǒng)自動按設(shè)定的任務(wù)分配方案進(jìn)行分配，也可以由系統(tǒng)管理員臨時指派。
此外，系統(tǒng)管理員還可以根據(jù)實際情況對某個任務(wù)或某些任務(wù)進(jìn)行臨時調(diào)整，變更其需要評估的評估員。
3.1.4 座席質(zhì)檢
服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢流程如下：
- 座席客服人員在服務(wù)過程中，由系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的錄音和錄屏記錄。
- 系統(tǒng)自動按任務(wù)分配方案對估評員進(jìn)行任務(wù)分配，或由系統(tǒng)管理員指派任務(wù)給估評員。
- 估評員對屬于自已的任務(wù)，對座席客服務(wù)人員的工作進(jìn)行初評，并形成初評結(jié)論。
- 座席客服人員，可以對初評結(jié)論進(jìn)行查閱，如果對估評員的考評結(jié)論有不同意見時，可申請復(fù)審。
- 復(fù)審員查看到座席客服務(wù)人員的復(fù)審申請時，將對此復(fù)審申請的初評結(jié)論、錄音和錄屏記錄進(jìn)行查閱，復(fù)審并形成復(fù)審結(jié)論。
- 座席客服人員，對復(fù)審結(jié)論進(jìn)行查閱，如果對復(fù)審結(jié)論還存在不同意見時，還可以繼續(xù)向系統(tǒng)管理員申請QA復(fù)審。
- 系統(tǒng)管理員在查看到QA復(fù)審申請，將對此QA復(fù)審申請的初評結(jié)論、復(fù)審結(jié)論、錄音和錄屏記錄進(jìn)行查閱，QA復(fù)審并形成QA復(fù)審結(jié)論。QA復(fù)審為最高評估結(jié)果，不能更改。
- 此外系統(tǒng)管理員還可對估評員和復(fù)審員的工作進(jìn)行抽查，如果發(fā)現(xiàn)存在問題，可以直接對初評和復(fù)評進(jìn)行QA復(fù)審，并形成QA復(fù)審結(jié)論。
系統(tǒng)管理員事后可以根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計進(jìn)行分析，對座席客服人員、評估員、復(fù)審員的工作進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成考評報表。根據(jù)報表，改善工作流程和工作內(nèi)容、形成培訓(xùn)教材、組織培訓(xùn)和個人輔導(dǎo)等。
3.1.5 質(zhì)檢結(jié)果管理
座席客服人員可以查閱自已及所在座席組的評估結(jié)論。并形成相關(guān)報表。
評估員、復(fù)審員和系統(tǒng)管理員可以查詢所有評估結(jié)論。查詢時可以根據(jù)時間、人員、評估表等內(nèi)容進(jìn)行查詢、統(tǒng)計并形成相應(yīng)報表。
3.1.6 日志查詢
座席質(zhì)檢系統(tǒng)可以對所有人員的系統(tǒng)操作進(jìn)行記錄。操作人員可以對自已的操作記錄進(jìn)行查詢，系統(tǒng)管理員可以對所有人員的操作記錄進(jìn)行查詢。
3.1.7 培訓(xùn)教材管理
評估員、復(fù)審員、系統(tǒng)管理員在評估和復(fù)審過程中可以對優(yōu)秀或不合格的服務(wù)案例設(shè)置為培訓(xùn)教材，并可指定到某個或某些座席客服人員。
座席客服人員可以對有閱讀權(quán)限的培訓(xùn)教材進(jìn)行下載和學(xué)習(xí)。
3.2 錄音功能
3.2.1 錄音狀態(tài)實時監(jiān)控、監(jiān)聽
PowerRec可以支持通過客戶端或者WEB方式實時監(jiān)控線路狀態(tài)，對于正在通話的線路可以實時監(jiān)聽且對通話音質(zhì)沒有任何影響，也不會被通話雙方所察覺。
3.2.2 快速、精確的錄音檢索功能
1. 客戶端常規(guī)查詢
可根據(jù)錄音時間、錄音通道、錄音時長、錄音電話號碼等數(shù)據(jù)項對錄音記錄進(jìn)行查詢。
2. 客戶端高級查詢
除常規(guī)查詢條件外，可以根據(jù)通話時長、工號、工單號、錄音類型等信息查詢錄音。
3. WEB方式查詢
用戶無需安裝任何軟件，直接通過網(wǎng)頁訪問錄音服務(wù)器，輸入相關(guān)查詢信息，即可快速獲取所需錄音文件。
3.2.3 靈活、便捷的錄音回放功能
PowerRec提供客戶端回放、WEB回放、電話撥入回放等三種錄音查聽途徑。
客戶端回放：用戶可以對錄音進(jìn)行快放、慢放、循環(huán)播放、串聯(lián)播放、截取播放、混音播放，系統(tǒng)在播放錄音過程中，界面上的數(shù)字時鐘將顯示播放語音對應(yīng)的具體時間。
1. WEB回放
用戶無需安裝任何軟件，直接通過網(wǎng)頁訪問錄音服務(wù)器，利用聲卡播放錄音，簡單便利。
2. 電話撥入回放
用戶通過撥入特定查詢電話號碼，通過身份認(rèn)證后，即可按照日期、時間、事件號等信息查詢和回放所需錄音。PowerRec提供專用語音流程IVR查詢模塊，IVR流程可以由用戶通過圖形化編輯工具自行定義，靈活方便。
3.2.4 錄音數(shù)據(jù)存儲管理
- 支持硬盤、刻錄機(jī)、磁帶機(jī)、NAS、SAN磁盤陣列等多種存儲介質(zhì)
- 支持本地存儲和異地網(wǎng)絡(luò)存儲
- 實時動態(tài)直觀顯示存儲介質(zhì)狀態(tài)
- 可設(shè)定存儲容量提醒上限值和滿容量后允許刪除容量值
- 自動按先入先出原則實現(xiàn)循環(huán)寫盤
3.2.5 錄音數(shù)據(jù)備份管理
- PowerRec提供自動和手工兩種備份模式
- 支持硬盤、刻錄機(jī)、磁帶機(jī)、NAS、SAN磁盤陣列等備份存儲介質(zhì)
- 允許對重要錄音作標(biāo)識，永久保存
- 支持?jǐn)?shù)據(jù)實時備份、定時備份和手工備份
3.2.6 提供嚴(yán)謹(jǐn)、靈活的賬號與權(quán)限管理功能
PowerRec采用了比傳統(tǒng)簡單分級權(quán)限更為靈活的權(quán)限表定義模式，將系統(tǒng)所有應(yīng)用管理功能作為權(quán)限項，由管理員根據(jù)情況針對組或個人進(jìn)行權(quán)限定義和分配。
3.3 提供詳盡的系統(tǒng)操作日志
PowerRec詳細(xì)記錄所有重要操作記錄，便于時候必要時查詢和追溯相關(guān)操作人員。
3.4 錄屏功能
3.4.1 支持多種錄屏控制方式
1. 事件驅(qū)動
在電話綁定后，對應(yīng)座席電話與其使用計算機(jī)的錄屏采集端進(jìn)行一一綁定，錄音服務(wù)器對座席電話的開始/結(jié)束錄音時，將觸發(fā)錄屏服務(wù)器對錄屏采集的錄屏啟停操作。因此，每次錄音記錄產(chǎn)生的同時，也將產(chǎn)生一條錄屏記錄。此條錄音記錄與綁定的錄屏記錄一一對應(yīng)，回放錄音記錄時，可以選擇僅播放錄音或同時播放錄音和錄屏。
2. 網(wǎng)絡(luò)控制驅(qū)動
在某些情況下，用戶并不需要對座席的所有通話進(jìn)行屏幕記錄，此時可以通過手工控制錄屏實現(xiàn)對座席通話的抽查錄屏。用戶在監(jiān)視坐席屏幕的過程中，根據(jù)自己的需求開始屏幕記錄或結(jié)束屏幕記錄，實現(xiàn)抽查式錄屏。
3. CTI驅(qū)動
向第三方提供接口，由接口進(jìn)行錄屏的啟�？刂�。
3.4.2 實時屏幕監(jiān)視
可以遠(yuǎn)程監(jiān)視錄屏客戶端的屏幕顯示內(nèi)容，客戶端向錄屏服務(wù)器請求對應(yīng)的錄屏客戶端的連接（URL），再由客戶端向流媒體服務(wù)器發(fā)出連接請求，由流媒體服務(wù)器返回錄屏實時數(shù)據(jù)，由客戶端進(jìn)行實時顯示。
3.4.3 屏幕錄制
錄屏客戶端屏幕錄制時，錄屏文件將保存在錄屏客戶端所在的計算機(jī)，錄屏服務(wù)器在錄屏結(jié)束后，系統(tǒng)即可將錄屏數(shù)據(jù)下載到錄屏服務(wù)器所在的計算機(jī)，而錄屏客戶端的數(shù)據(jù)通過設(shè)置最小剩余容量，進(jìn)行循環(huán)寫盤（即刪除最早生成的錄屏數(shù)據(jù)，保證有足夠的空間進(jìn)行新的屏幕錄制）。
3.4.4 錄屏查詢及回放
客戶端上可以進(jìn)行錄屏記錄的查詢和回放，停止錄屏?xí)r，將生成數(shù)據(jù)記錄保在數(shù)據(jù)庫中，客戶端通過查詢數(shù)據(jù)庫進(jìn)行錄屏記錄的查詢。
回放過程中，如果此錄屏數(shù)據(jù)沒有下載到錄屏服務(wù)器時，將限制回放，直至此錄屏數(shù)據(jù)下載完畢。
3.4.5 錄屏內(nèi)容與通話錄音同步
座席電話錄屏綁定后，在實時監(jiān)視同時也可以實時監(jiān)聽。此外回放過程中音頻和視頻同步回放。
實時監(jiān)視和視頻回放時，均需要媒流體服務(wù)器提供支持。當(dāng)媒流體服務(wù)器發(fā)現(xiàn)同時有音頻數(shù)據(jù)時，將音頻和視頻數(shù)據(jù)組合和同步后，向客戶端提供流媒體數(shù)據(jù)。
3.4.6 錄屏文件分布式保存
錄屏文件可以保存在錄屏服務(wù)器或錄屏采集客戶端。
3.5 系統(tǒng)客戶端
3.5.1 查詢功能
- 可根據(jù)錄音時間、錄音通道、錄音時長、錄音電話號碼等數(shù)據(jù)項對錄音記錄進(jìn)行查詢。
- 可根據(jù)錄屏?xí)r間、客戶代號，綁定電話號碼進(jìn)行錄屏查詢。
3.5.2 記錄歸類
- 可以對語音記錄進(jìn)行分類，或注以標(biāo)記。
- 可以對錄屏記錄進(jìn)行分類，或注以標(biāo)記。
3.5.3 混音回放
- 可以將錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行在線混音回放，支持快進(jìn)，慢速播放，區(qū)段循環(huán)播放。
- 可以將錄屏數(shù)據(jù)進(jìn)行回放，支持快進(jìn)，慢速播放，區(qū)段循環(huán)播放。
- 可以將綁定話機(jī)的錄屏和錄音數(shù)據(jù)回放，支持快進(jìn)，慢速播放，區(qū)段循環(huán)播放。
3.5.4 錄音監(jiān)控
可監(jiān)控電話的使用情況。
3.5.5 通話監(jiān)聽/監(jiān)視
- 支持對某一線路進(jìn)行聲卡監(jiān)聽，將通話過程中的語音通過聲卡播放。
- 可以對某一錄屏客戶端進(jìn)行監(jiān)視。
- 可以對某綁定電話進(jìn)行監(jiān)聽和監(jiān)視。
3.5.6 日志查詢
提供詳盡的日志功能，以便于用戶日常管理。
3.5.7 統(tǒng)計報表
提供通話量、時長、通話數(shù)等內(nèi)容的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
3.5.8 帳號分級管理
對系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)管理員、座席員、評估員、復(fù)審員等角色分配權(quán)限，進(jìn)行管理。
3.6 系統(tǒng)備份功能
3.6.1 錄音數(shù)據(jù)備份
支持從錄音服務(wù)器將錄音記錄及錄音文件備份到外部介質(zhì)中。
3.6.2 錄屏數(shù)據(jù)備份
支持從錄屏組件中將錄屏文件備份到外部介質(zhì)中。
3.6.3 支持備份數(shù)據(jù)瀏覽回放
- 支持在備份介質(zhì)備份完畢后，備份介質(zhì)可以在系統(tǒng)外進(jìn)行錄音記錄、錄屏記錄的查詢和回放。
- 支持備份介質(zhì)在系統(tǒng)內(nèi)回放和查詢。
3.6.4 支持系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)備份
- 可以定時對系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，也支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)的恢復(fù)。
- 可以支持定時對系統(tǒng)內(nèi)過期數(shù)據(jù)的刪除。
3.7 系統(tǒng)告警功能
3.7.1 報警觸發(fā)
PowerRec檢測到系統(tǒng)出現(xiàn)以下異常情況時報警：
- 錄音服務(wù)器與客戶機(jī)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接異常時；
- 錄音服務(wù)器與CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器連接異常時；
- 執(zhí)行了錯誤或非授權(quán)操作時；
- 磁盤空間已滿，需要數(shù)據(jù)備份時；
- 系統(tǒng)運行出現(xiàn)異�；蚬收蠒r；
- 達(dá)到管理員預(yù)設(shè)的操作或閾值時（如通話超時等）；
3.7.2 報警方式
1. 客戶端報警
通過多媒體喇叭、圖標(biāo)閃爍來提醒管理人員。
2. 電話通知報警
系統(tǒng)自動撥打預(yù)設(shè)的報警電話或手機(jī)通知管理人員。
3. 短信通知
系統(tǒng)自動向預(yù)設(shè)的管理人員手機(jī)發(fā)送故障通知短信。
4. 郵件告警
系統(tǒng)自動向預(yù)設(shè)的管理人員郵箱發(fā)送故障通知郵件。
3.8 輔助功能
3.8.1 校時功能
提供GPS格式的時間校準(zhǔn)接口及NTP的時間校準(zhǔn)接口。
3.8.2 授權(quán)認(rèn)證
對服務(wù)時間、服務(wù)支持模式及數(shù)量均有授權(quán)控制。
4 產(chǎn)品特點
- 錄音語音卡與VoIP錄音解析器完全自主研發(fā)
- 多服務(wù)器集群
- 單機(jī)支持多種線路混和
- 支持可定義圖形化IVR流程
- 嚴(yán)密的安全機(jī)制
- 多樣化的備份機(jī)制
- 數(shù)字化存儲功能
- 智能化磁盤空間管理
- 提供多種客戶化、開放的接口
- 工業(yè)級的穩(wěn)定性
- 智能的文件檢索
- 優(yōu)秀的音質(zhì)
- 多種錄音控制方式
- 靈活多樣的放音模式
- 語音多種倍率壓縮
- 靈活的組網(wǎng)方式
- 高處理能力、高可靠性、易擴(kuò)展性、易維護(hù)性
5 集成接口
提供與呼叫中心系統(tǒng)集成接口，通過集成接口呼叫中心系統(tǒng)可以控制啟停錄音，可以把呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)信息保存到座席質(zhì)檢系統(tǒng)的通話記錄中，也可以把通話語音文件訪問路徑等相關(guān)信息保存到呼叫中心系統(tǒng)中。
提供多種接口與呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，支持協(xié)議級接口，Win32 API、Java API。
CTI論壇報道
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