七星藍(lán)圖座席應(yīng)用軟件RuntoCRM
2008/07/03
1 前言
1.1 挖掘客戶和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
企業(yè)為了最大限度地爭(zhēng)取并挽留客戶資源，必須準(zhǔn)確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，在企業(yè)各部門中，客戶服務(wù)中心一直在這方面扮演著重要的角色。傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，許多有價(jià)值的記錄，大量重復(fù)性出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。
呼叫中心系統(tǒng)是采用先進(jìn)的通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)，結(jié)合以客戶為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。電話是最常見的客戶溝通渠道，電話客戶服務(wù)和電話營(yíng)銷已經(jīng)成為現(xiàn)代大型企業(yè)的與客戶溝通的重要手段。從用戶的角度來看，有沒有統(tǒng)一的呼叫接入方式、有沒有一站式的客戶服務(wù)、有沒有隨時(shí)隨地的能與企業(yè)溝通的平臺(tái)、有沒有高效率的客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為衡量廠商客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志。
1.2 呼叫中心建設(shè)的關(guān)鍵
現(xiàn)今許多大中型企業(yè)往往客戶數(shù)量龐大，客戶服務(wù)工作量也很大，并且有分布在全國(guó)各地的數(shù)百上千名的客戶服務(wù)人員，除了總部客戶服務(wù)中心，可能有區(qū)域客戶服務(wù)中心，各地有自己或者加盟的現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)隊(duì)伍，每年的客戶服務(wù)費(fèi)用達(dá)到數(shù)百萬甚至更多。因此客戶服務(wù)中心是整個(gè)客戶服務(wù)體系的樞紐，如何搭建良好的客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)提高客戶服務(wù)體系整體的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)費(fèi)用，提升企業(yè)品牌至關(guān)重要。
呼叫中心是企業(yè)和客戶互動(dòng)的溝通平臺(tái)，要真正有效管理客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶服務(wù)處理流程，座席應(yīng)用軟件是呼叫中心建設(shè)的關(guān)鍵，座席應(yīng)用軟件與企業(yè)后臺(tái)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，處理包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等呼入業(yè)務(wù)，以及客戶回訪、滿意度調(diào)查、電話營(yíng)銷和派工等呼出業(yè)務(wù)。
七星藍(lán)圖RuntoCRM就是這樣的座席應(yīng)用軟件。
2 RuntoCRM產(chǎn)品特點(diǎn)
2.1 可對(duì)客戶進(jìn)行全方位的透視
RuntoCRM以客戶為核心，進(jìn)行全方位的客戶關(guān)系管理。為了達(dá)到全方位透視客戶目的，RuntoCRM將客戶所有資料，如客戶基本信息、擴(kuò)展信息、產(chǎn)品信息、賬單信息、來電歷史、交互歷史、咨詢歷史、工單信息等都關(guān)聯(lián)在一起。當(dāng)客戶致電呼叫中心時(shí)，座席人員的桌面就會(huì)自動(dòng)彈出該客戶的所有關(guān)聯(lián)信息，便于業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全方位的服務(wù)。
2.2 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)典呼入業(yè)務(wù)
經(jīng)過上百個(gè)呼叫中心項(xiàng)目的實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的呼入業(yè)務(wù)是大同小異的，差別在于后臺(tái)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程和多系統(tǒng)接口。新版本RuntoCRM
已經(jīng)能夠?qū)⒔?jīng)典的呼入業(yè)務(wù)抽象出來，實(shí)現(xiàn)呼入業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
不能標(biāo)準(zhǔn)化的是系統(tǒng)接口，這個(gè)可以在項(xiàng)目實(shí)施過程中根據(jù)用戶企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。
2.3 能夠快速實(shí)現(xiàn)各種呼出業(yè)務(wù)
呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)是最靈活多樣的，也是最復(fù)雜的，很難像呼入業(yè)務(wù)一樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。為了解決這個(gè)難題，RuntoCRM自創(chuàng)了呼出問卷生成器，用戶可以通過后臺(tái)配置的方式，快速實(shí)現(xiàn)各個(gè)呼出業(yè)務(wù)。
RuntoCRM提供了從外呼數(shù)據(jù)倒入、客戶數(shù)據(jù)分配、回收與再分配、外呼專題的設(shè)定、外呼業(yè)務(wù)流程定義、話務(wù)員畫面的定義，直到業(yè)務(wù)報(bào)表的生成等一套完整的呼叫中心外呼業(yè)務(wù)的管理和配置業(yè)務(wù)工具。
RuntoCRM呼出問卷生成器不但可以大大減輕話務(wù)員的工作強(qiáng)度，更重要的是大大縮短了外呼業(yè)務(wù)實(shí)施與開展的時(shí)間，減低了成本并顯著提高了效率。
2.4 支持多種平臺(tái)
RuntoCRM在開發(fā)設(shè)計(jì)之初，就確定了標(biāo)準(zhǔn)的接口可以支撐各種平臺(tái)，一是支持業(yè)界流行的各種呼叫中心技術(shù)平臺(tái)，二是支持Windows和Unix多種操作系統(tǒng)平臺(tái)。
用戶可以無需考慮前端采用何種接入平臺(tái)（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平臺(tái)（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoCRM來進(jìn)行統(tǒng)一集成和處理。用戶只需通過RuntoCRM就能實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的各種控制、業(yè)務(wù)流程設(shè)置、各種統(tǒng)計(jì)分析、呼入呼出等業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要，自主選擇基于不同操作系統(tǒng)的后臺(tái)主機(jī)，而無需擔(dān)心RuntoCRM軟件的兼容性問題。RuntoCRM采用了跨平臺(tái)的JAVA語言，完全能夠支持用戶的選擇。
2.5 采用先進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)
RuntoCRM座席應(yīng)用軟件采用了先進(jìn)的B/S架構(gòu)，使得RuntoCRM優(yōu)點(diǎn)如下：
- RuntoCRM實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)的、一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)或多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)，減少了開發(fā)人員在客戶端的工作量，使注意力集中到怎樣合理地組織信息，提供客戶服務(wù)上面來，便于業(yè)務(wù)的拓展；
- RuntoCRM具有統(tǒng)一的瀏覽器客戶端軟件，不僅節(jié)省了開發(fā)和維護(hù)的工作量，而且方便了用戶的使用；
- 采用RuntoCRM軟件，座席人員只需操作系統(tǒng)和瀏覽器，數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)處理和邏輯表示都由服務(wù)器完成；
- RuntoCRM可以透明地跨不同的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)平臺(tái)，無逢地聯(lián)合使用數(shù)據(jù)庫(kù)，超文本等多種形式的信息；
- RuntoCRM可以運(yùn)行LAN、WAN、Internet上，便于用戶設(shè)置、使用和管理，便于用戶實(shí)現(xiàn)多運(yùn)營(yíng)中心、多點(diǎn)呼叫中心的使用和管理；
3 RuntoCRM功能總攬
客戶世界
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