利用語音技術能力幫助中國企業(yè)獲得成功
郝明杰 2011/08/03
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
過去幾年里，中國的聯(lián)絡中心業(yè)務已經(jīng)隨著國家的巨大進步而有了長足的發(fā)展。根據(jù)麥肯錫公司2011年的一項預測，在城市化的推動下，今后數(shù)年間將會有超過 3500 萬人遷入大大小小的城鎮(zhèn)和城市，到 2030 年，城市人口將達 10 億。
圖：Convergys 關系技術管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理 郝明杰
隨著中國持續(xù)的成長和經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)必須提供積極的客戶體驗才能保持競爭優(yōu)勢。2010 年底Convergys進行的一項研究證實了這一點。研究表明，人們(80 %的受訪者)越來越看重良好的客戶服務， (60%的受訪者)對它的關注已經(jīng)超過了價格因素。
盡管如此，參加 Convergys 調(diào)查的中國受訪者中，有近五分之一 (17%) 回答說，由于首次問題解決率過低或解決時間過長，他們對公司的表現(xiàn)很不滿意。
強大的語音技術創(chuàng)造收益
盡管有許多新的通信平臺，但不是所有平臺都適合各個市場的消費者。尤其是在中國，互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和即時通訊已經(jīng)不再能打動中國消費者的心。Convergys 研究表明，60% 的消費者傾向于選擇電話人工服務，該比例超過所有其他的流行渠道（如短信）。
由于半數(shù)以上的中國消費者仍然傾向于通過電話解決問題，那么，為保證可持續(xù)的積極客戶體驗，在中國開展業(yè)務的公司需要確保他們的聯(lián)絡中心系統(tǒng)在滿足客戶需求時能夠達到標準，高效策略也必須制定到位。
在自助服務和語音基礎架構技術不斷推陳出新的市場上，利用新型語音基礎架構技術和開放標準實現(xiàn)創(chuàng)新。公司需要根據(jù)中國消費者的喜好進行戰(zhàn)略調(diào)整，以利用能夠提供強大、領先平臺的技術，該平臺能夠根據(jù)自助服務和語音應用程序市場的不斷變化進行有效調(diào)整。
然后，公司提供具有開放、可擴展架構的強大自動化軟件來利用這些技術進步，從而滿足客戶聯(lián)絡中心市場不斷發(fā)展的需求。
由于中國政府政策嚴格，公司也要考慮到，解決方案不僅要遵守適用的行業(yè)標準，還要通過自動化來降低運營成本，創(chuàng)造新的收入增長點。這讓公司能夠在任何時間為客戶提供良好的服務。
Convergys 推出的 Edify 語音交互平臺 (EVIP) 則是一個已在中國被證明非常有效的技術范例 - 它是一款容量高、可擴展的技術平臺，能夠運行語音應用程序，讓公司利用語音功能來實現(xiàn)額外的收入增長。解決方案不僅能夠確保連續(xù)的客戶通信，還能利用復雜的聲音和語音使能技術來增加自助服務自動化功能，讓公司通過聯(lián)絡中心為客戶提供一致、主動的客戶服務體驗。
這不僅讓中國客戶能夠長期得到良好的服務、保持了品牌忠誠度，同時還讓他們可以在任意地點、時間，以他們最喜歡的交流方式—語音來了解賬戶信息。
不但利用更加快速、便捷和準確的交流提高了客戶滿意度，該解決方案還提供系統(tǒng)監(jiān)控和管理工具，幫助降低 IT 成本，支持來自遺留和標準數(shù)據(jù)來源的數(shù)據(jù)訪問。由于中國客戶聯(lián)絡中心環(huán)境中可能存在多種不同的架構，這就保證了與它們的完全契合。
建立長期的 IT 伙伴關系
為了實現(xiàn)可持續(xù)性的成功發(fā)展，中國的企業(yè)應當選擇可靠、專業(yè)、且對中國市場有豐富經(jīng)驗的解決方案提供商。
Convergys 來到中國已經(jīng)十余個年頭，通過為呼叫中心提供可持續(xù)性的、高成本效益的IT 解決方案來維系客戶關系，從而建立了良好的形象。
這一成功體現(xiàn)在客戶群方面，90% 以上的中國金融服務機構利用其創(chuàng)新的“從文本到語音”功能、強大的管理功能、方便的監(jiān)控工具、一對一市場渠道和動態(tài)菜單功能，通過語音實現(xiàn)與客戶的多種靈活的溝通模式，推動了積極的客戶體驗。
公司還與國內(nèi)數(shù)家領先的銀行呼叫中心解決方案供應商建立了良好的伙伴關系，從而鞏固了在中國市場的地位。
與咫尺未來的完美對接
隨著中國對積極客戶體驗的需求不斷增加，在智能、可操作的實時數(shù)據(jù)對成功至關重要的新環(huán)境下，公司需要一個能夠在整個自助服務和人工服務渠道的上層業(yè)務模式中擔任整合角色的合作伙伴。
只有平衡這一需求與業(yè)務目標，公司才能針對業(yè)務流程定義并實施變革，同時根據(jù)客戶的未來需求，不斷推出強大、靈活的服務產(chǎn)品。
作者簡介
郝明杰是Convergys關系技術管理亞太地區(qū)董事總經(jīng)理。Convergys是全球領先的從事關系管理的企業(yè)。在開展中國和國際業(yè)務期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領域積累了12年的銷售、渠道開發(fā)和經(jīng)營管理經(jīng)驗。
在加入Convergys之前，郝明杰曾擔任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國國內(nèi)一家銷售和營銷服務企業(yè)，主要業(yè)務是銷售單項最佳的下一代IP消息和呼叫中心應用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔當公司管理職責之外，郝明杰在開發(fā)和拓展公司的中國及亞太地區(qū)客戶銷售渠道方面也擔任著領導角色。在Alliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內(nèi)領先的廠商客戶開展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。
較早之前，郝明杰曾擔任香港公司JM Network的首席代表和銷售經(jīng)理，該公司是全球領先的高級顯示設備和基于軟件的信號處理解決方案提供商。他所負責的客戶包括中央電視臺等國內(nèi)所有的重要媒體集團，這些客戶由一個全國銷售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡提供支持。
郝明杰已在中國生活和工作了13年，能夠熟練說、讀漢語。他曾在科羅拉多大學就讀市場營銷專業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學學習漢語。郝明杰目前常駐北京。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
相關閱讀: