石油大學(xué)遠程教育學(xué)生服務(wù)應(yīng)用華為-3Com IP呼叫中心案例
2005/06/28
- 華為-3Com IP呼叫中心使用方:中國石油大學(xué)
- 客戶需求:建立靈活、可靠的呼叫中心,集中受理學(xué)員提出的問題,為學(xué)生提供一流的服務(wù)
- 應(yīng)用范圍:服務(wù)于教育行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)
客戶簡介
成人教育學(xué)院和網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院合署辦公,統(tǒng)一歸口負(fù)責(zé)學(xué)校的成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育和繼續(xù)教育工作。經(jīng)過50年的建設(shè)與發(fā)展,中國石油大學(xué)現(xiàn)代遠程教育已經(jīng)形成以在職人員繼續(xù)教育為主,堅持面向石油石化企業(yè),以東西部油田和黃河三角洲地區(qū)為重點發(fā)展空間的辦學(xué)思路。截止到2004年底,累計畢業(yè)函授、網(wǎng)絡(luò)本?粕3萬多人,培訓(xùn)石油、石化企業(yè)和山東省專業(yè)技術(shù)人員和管理干部5萬人次。大多數(shù)函授畢業(yè)生和繼續(xù)教育學(xué)員已經(jīng)成為生產(chǎn)、建設(shè)、科研、管理一線的骨干。在校函授夜大學(xué)本?粕9500多人,網(wǎng)絡(luò)教育本?粕17500多人,全日制在校生1800多人,年培訓(xùn)2000多人次,選送留學(xué)生100多人。
需求分析
石油大學(xué)成人(網(wǎng)絡(luò))教育學(xué)院,現(xiàn)有在校函授夜大學(xué)本專科生9500多人,網(wǎng)絡(luò)教育本專科生17500多人,全日制在校生1800多人,年培訓(xùn)2000多人次,選送留學(xué)生100多人。鑒于成人(網(wǎng)絡(luò))學(xué)院辦學(xué)的特點,學(xué)生服務(wù)的工作更加顯現(xiàn)。學(xué)院內(nèi)部千兆數(shù)據(jù)網(wǎng)已連通,現(xiàn)在要搭建的是語音平臺能與其其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接,并可充分利用現(xiàn)有的資源,使語音和數(shù)據(jù)實現(xiàn)整和,建立一套先進的呼叫中心系統(tǒng)來受理學(xué)生服務(wù)業(yè)務(wù),既可提高業(yè)務(wù)處理效率,又能節(jié)約運營成本。
- 業(yè)務(wù)受理范圍:負(fù)責(zé)受理成人(網(wǎng)絡(luò))教育學(xué)院學(xué)員的電話咨詢(包括課件、輔導(dǎo)、作業(yè)、各種教學(xué)信息等)。
- 平臺技術(shù)特點:成人(網(wǎng)絡(luò))教育學(xué)院內(nèi)部已經(jīng)部署了千兆以太網(wǎng),華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)不需要對現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)做任何調(diào)整就可以方便快速地部署系統(tǒng),不需要部署其他線路,而且我們的系統(tǒng)IT部門管理人員就能管理,不需要增加額外的通信維護人員。
- 系統(tǒng)功能要求:為確保學(xué)生服務(wù)熱線能夠快速地響應(yīng)學(xué)生咨詢,在系統(tǒng)功能方面做了如下安排:
- 通過多種信息渠道受理業(yè)務(wù):電話、留言;
- 充分利用先進技術(shù),強化平臺的業(yè)務(wù)功能,最大限度地提高業(yè)務(wù)受理人員的工作效率,系統(tǒng)采用的新技術(shù)包括:自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、自動話務(wù)排隊系統(tǒng)(ACD)、IVR流程生成器等;
- 與學(xué)生管理的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;
- 提供完備的服務(wù)質(zhì)量控制:系統(tǒng)提供針對資源占用狀況及業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督手段,系統(tǒng)可以實時監(jiān)控電話外線、IVR端口等資源的占用情況,可以隨時向管理人員提供呼叫數(shù)量、等待數(shù)量、等待時長、業(yè)務(wù)受理時長等統(tǒng)計參數(shù)。同時管理人員還可以實時監(jiān)督每個業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài),可以通過錄音、監(jiān)聽、強插、強拆等功能對業(yè)務(wù)人員進行監(jiān)督;
- 完善業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作:針對采集的信息,我們根據(jù)實際需要設(shè)計了統(tǒng)一格式的各項報表,同時將報表全部做電子化處理,方便業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及管理。
基礎(chǔ)平臺選擇
- 基礎(chǔ)平臺的選擇:通過多方綜合對比,最終系統(tǒng)平臺選擇華為-3Com NBX IP電話系統(tǒng)。
- 產(chǎn)品成熟
- 獨立的高穩(wěn)定性的VxWorks操作系統(tǒng)(區(qū)別于其他基于NT的IP 平臺設(shè)計),不易受病毒侵害
- 性能價格比突出
- 基于NBX的遠程教育服務(wù)中心已經(jīng)在中央電大遠程教育服務(wù)中心、奧鵬遠程教育服務(wù)中心應(yīng)用多年,運行穩(wěn)定值得信賴。
- 具有良好的可擴展性,即可根據(jù)未來需求部署異地坐席,又可實現(xiàn)業(yè)務(wù)分散接入集中受理,同時還可提供辦公電話功能應(yīng)用。
- 易于維護管理
- 華為-3COM NBX呼叫中心主要軟硬件構(gòu)成
A. 主要硬件
- 華為-3COM NBX:完成電話交換處理。
- 外線中繼板卡(模擬,ISDN PRI,ISDN BRI):完成接入PSTN的功能。
- 呼叫中心服務(wù)器:用于安裝IVR,ACD和錄音等服務(wù)器端軟件。
- 華為-3COM專用軟/硬件話機:用于用戶端坐席員的通話。
B. 主要軟件
- 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) (NV_IVR):可方便的實現(xiàn)諸如:線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。
- 自動話務(wù)排隊系統(tǒng) (NV_ACD):提供多種坐席排隊策略,比如,將所有坐席按照空閑時間長短、按工作強度、技能等級的順序進行分配自動完成復(fù)雜的話務(wù)分配。
- 坐席全程錄音系統(tǒng) (NV_REC):基于數(shù)據(jù)包的純軟件IP電話錄音系統(tǒng)。
- 班長坐席管理系統(tǒng):實現(xiàn)對所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控,對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆強退等功能,并負(fù)責(zé)完成對所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作。
- 統(tǒng)計報表系統(tǒng) (NV_REPORT):IVR呼叫總量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務(wù)量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計,排隊占用時間統(tǒng)計、按通話時長統(tǒng)計等,另外NV_REPORT還支持用戶自行定義的統(tǒng)計模式。
- 通用坐席接口 (NV_AGENT):完成坐席的各項操作,以及本坐席的錄音回放等功能。
項目實施
在石油大學(xué)成人(網(wǎng)絡(luò))教育學(xué)院決定采用華為-3Com NBX 呼叫中心方案后,在短短一周時間內(nèi),我們的系統(tǒng)就部署完成,并運行開通。NBX系統(tǒng)部署靈活、快速的特點,深受客戶滿意,華為-3Com
NBX技術(shù)工程師專業(yè)的培訓(xùn)也讓客戶對NBX系統(tǒng)有了更加全面地認(rèn)識。
石油大學(xué)遠程教育學(xué)生服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)示意圖
學(xué)生服務(wù)熱線電話管理系統(tǒng)主界面
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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