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淺談如何選擇性價比最高呼叫中心

2009/12/17

　　2009年注定是不平凡的一年，這一年有太多的事情可以載入史冊。金融危機導(dǎo)致美國五投行，有三家破產(chǎn)；世界眼光，開始矚目中國；從而中國擔(dān)負了經(jīng)濟復(fù)蘇的重擔(dān)。同樣，對于從事CTI呼叫中心行業(yè)的我們，2009年也有太多的不同；由于政府經(jīng)濟刺激的政策，國內(nèi)很多行業(yè)都出現(xiàn)了快速增長的趨勢。如政府行業(yè)便民政策、惠民政策、民生政策的出現(xiàn)，也大大促進了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

　　作為呼叫中心行業(yè)的后起之秀，深圳市深海捷科技（www.singhead.com）一直承諾為客戶提供性價比最高的呼叫中心系統(tǒng)，對于很多客戶來講，如何建設(shè)性價比最高的呼叫中心系統(tǒng)呢？

第一、 方案的選擇：

　　目前來講，呼叫中心的方案，不外乎三種：交換機方案、板卡方案、一體化方案。三種方案各有優(yōu)勢，對于中小型企業(yè)來講，選擇那種方案呢，很明顯一體化方案性價比最高；如果是大型號企業(yè)追求穩(wěn)定和品牌可以考慮交換機方案；但一體化方案無疑是最優(yōu)的選擇。

第二、 廠商的選擇

　　很多中小企業(yè)選擇呼叫中心時，都喜歡選擇比較大的廠商，比較知名的廠商；這一選擇沒有錯；但會導(dǎo)致建設(shè)成本昂貴不少。大廠商往往都不是技術(shù)的先行者，況且大廠商運營成本高，建設(shè)周期長，公司程度復(fù)雜，靈活性差都是制約中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心的桎梏。如何選擇呼叫中心廠商呢，建議選擇高速發(fā)展的呼叫中心廠商，一方面其技術(shù)更新能力強；更一方面這種廠商對客戶重視程度高，靈活性強。

第三、 價格的選擇

　　對于價格的選擇，很多人往往走入兩種極端；要不選擇最貴的，就選擇最便宜的。其實這兩種選擇都不對，關(guān)鍵要看你選擇的方案以及廠商，綜合就出來一個性價比。不先最貴的，也不選最便宜的，就選擇最適合的。聽起來跟選老公有點像，其實就是一個理。

第四、 實施的方便性

　　也有人選擇呼叫中心方案，喜歡選擇比較復(fù)雜的系統(tǒng)。覺得越復(fù)雜，才對得住這個價。其實這也是一個錯誤。關(guān)鍵要看實施的方便性，一個中小企業(yè)，不可能在呼叫中心的項目上耗太多時間，一定追求快速、簡潔、實用為主要目的。

第五、 產(chǎn)生的間接成本

　　對于前面的幾項，也許很多人都能恰當(dāng)?shù)陌盐铡５珜τ陂g接成本的產(chǎn)生，很容易被忽略。如何計算間接成本呢，比較你光很實惠的價格買了一個很好的交換機，可以說性價比很高，廠商也一個很知名的，實施也方便，回去一接電就可以。但是問題就在于，如何把交換機與自己的CRM對接起來呢？花了半年才做好了接口。如果按三個人半年，每人每天1000元計算，半年工作日大概為130天，130天*1000=13萬，間接成本大概為13萬，還不一定搞的定，何不當(dāng)初選擇時多花一點錢呢？

第六、 一站式服務(wù)

　　所謂一站式服務(wù)，就是所有的設(shè)備都是由一家廠商提供。這一點很重要，當(dāng)設(shè)置不匹配或者故障時，問題就出來了。到底是交換機的問題，還是中間件的問題呢，一時搞不清楚。問題無法定位，就無法找到呼叫中心的故障，自然不知道那家來服務(wù)了。

第七、 成功案例

　　這一點很多企業(yè)建設(shè)呼叫中心時都會提到，自然關(guān)鍵。因為只有有經(jīng)驗的廠商，在建設(shè)時才會輕車熟路。所以建設(shè)呼叫中心時，有必要要求廠商提供呼叫中心成功安全；

第八、 公司資質(zhì)

　　一個公司的資質(zhì)就像我們大學(xué)畢業(yè)時的畢業(yè)證一樣，不能說明什么，但代表了他過往的經(jīng)歷；同樣一家好的呼叫中心廠商，他一定會有軟件著作權(quán)、納稅人證明、營業(yè)熱照等企業(yè)資歷。

　　呼叫中心行業(yè)是一個快速發(fā)展的行業(yè)，對于如何選擇性價最高的呼叫中心系統(tǒng)，也許每個廠商都有不同的意見，希望此文拋磚引玉，共同與深海捷科技探討叫中心的未來。

CTI論壇報道


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