對ATT影響因素的量化分析
中國電信廣州10000號外包呼叫中心 于遂君 2008/07/30
一、前言
要將一個(gè)問題分析透徹，就要將問題分解成足夠細(xì)的“粒點(diǎn)”——保證每個(gè)粒點(diǎn)都沒有不確定的因素，這樣才能說明每個(gè)粒點(diǎn)對問題的影響程度。所謂要做到復(fù)雜問題簡單化，首先要懂得簡單問題復(fù)雜化，這是方法論。
筆者在《話務(wù)壓力模型及其應(yīng)用》一文中量化分析了日人均話務(wù)壓力（通話強(qiáng)度）對ATT的量化影響，建立了一個(gè)話務(wù)壓力模型，闡述了ATT、質(zhì)量、效率之間的辯證關(guān)系，并進(jìn)一步說明了如何應(yīng)用該模型評估ATT的合理波動(dòng)范圍、進(jìn)行人員招聘和排班的測算。
若ATT只受話務(wù)壓力影響，兩者關(guān)系應(yīng)出現(xiàn)下圖虛線描述的模型ATT形狀，而事實(shí)ATT的波幅相對小很多，說明ATT還受到其它諸多因素的制約。（圖1）
這些因素包括：（人）業(yè)務(wù)熟練度、（環(huán)）業(yè)務(wù)周期、（材）話務(wù)構(gòu)成、（機(jī)）系統(tǒng)支撐、（法）話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，下面就選擇前三種因素嘗試進(jìn)行量化分析，并提出控制對策。
二、人員業(yè)務(wù)熟練度對ATT的影響
我們選擇話術(shù)簡單的“A技能”來分析，分別取3~5月的A技能ATT統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行環(huán)比（如下圖2）:
3月份開始采用新上崗員工和隊(duì)列溢出等策略接聽處理A技能話務(wù)，隨著業(yè)務(wù)熟悉度的提高，ATT從138秒下降到127秒，環(huán)比有8%的下降幅度，說明加強(qiáng)培訓(xùn)操作，可以有效降低ATT。
【控制對策】
根據(jù)最小方差管理法，找出ATT異常人員，按照PDCA循環(huán)，實(shí)施針對性措施，如加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，配合必要的考核，提高異常人員的工作效率，減小對整體ATT的影響，5月份開始就對此類人群的ATT進(jìn)行了關(guān)注和指導(dǎo)。
三、業(yè)務(wù)周期對ATT的影響
目前NCC月度業(yè)務(wù)周期可分4個(gè)時(shí)段，月頭1-3日是上月遺留問題的催促處理：配送不及時(shí)、到貨差異破損、帳務(wù)問題等；3-6日是BB下預(yù)訂單、16-24日是預(yù)訂單兌現(xiàn)、27日至月末是現(xiàn)場為KPI沖刺階段；2007.11~2008.02期間，月度ATT都是“頭高尾低”的走勢，我們?nèi)?月ATT作為代表，但在2008.03~2008.05期間，卻出現(xiàn)“月末彈起”的現(xiàn)象，我們?nèi)?月ATT作為代表。（下圖3）
從上圖可見，月頭的上月遺留問題（配送不及時(shí)、到貨差異破損、帳務(wù)問題等）、月末現(xiàn)場沖刺KPI等客戶流程因素對ATT有明顯影響。需要特別說明的是，4月27日后ATT有一個(gè)明顯的揚(yáng)起，這是客戶業(yè)務(wù)政策調(diào)整的直接反應(yīng)，在下一節(jié)中詳細(xì)分析。
四、話務(wù)構(gòu)成對ATT的影響
為了分析“話務(wù)構(gòu)成”和“業(yè)務(wù)周期”影響ATT的關(guān)聯(lián)性，我們還是取08年1月和4月的來話小結(jié)分布比例占前5位的數(shù)據(jù)，進(jìn)行參考分析：（下圖11）
ATT-4月為197秒，ATT-1月為208秒，季度首月同比下降11秒（-5.3％）。一直以來，“來電核查”是各小結(jié)分類中比例最大的話務(wù)，它的業(yè)務(wù)流程、話術(shù)和界面操作相對簡單，通話可控性強(qiáng)，隊(duì)列ATT約是Inbound其它隊(duì)列的55～60％。4月開始有的“拒絕核查”（7.2％）實(shí)際上也屬于來電核查，由于規(guī)范執(zhí)行的不明確性，“其他”類中有一半也作為來電核查，4月總量占28.2％，1月21.1％，同比增長了7.1％，簡單話務(wù)比例的上升必然帶來整體ATT的下降；業(yè)務(wù)政策咨詢和配送問題是相對復(fù)雜的話務(wù)，4月共占12.8％，1月共占15.2％，環(huán)比下降2.4％，同樣道理，復(fù)雜話務(wù)比例的下降也必然帶來整體ATT的下降；（1月內(nèi)部轉(zhuǎn)接6.3％，4月1.3％，同比1月約下降5％，主要是單技能和全技能間的轉(zhuǎn)接，主要是后者將規(guī)定的單技能話務(wù)轉(zhuǎn)給前者，也包括前者將碰到的小部分復(fù)雜問題轉(zhuǎn)給后者，2月之后沒有此特殊，且從量上來說對ATT起不到?jīng)Q定性的影響）。
上面是從整月數(shù)據(jù)分析話務(wù)構(gòu)成對ATT的影響，下面從日數(shù)據(jù)分析導(dǎo)致4月ATT“月末彈起”現(xiàn)象的原因。（下圖12）
從圖12也可以明顯的看出：ATT“月末彈起”現(xiàn)象的原因同樣是“簡單話務(wù)比例的下降必然帶來整體ATT的上升；復(fù)雜話務(wù)比例的上升也必然帶來整體ATT的上升”；具體因?yàn)锳von調(diào)整了業(yè)務(wù)政策，從3月開始，每月27日18：00后至月末NCC不受理來電核查，因此該類話務(wù)從27日的25％左右突降為0；拒絕核查的量比也有-7％的大幅下降（從12％下降到5％以下）；而復(fù)雜業(yè)務(wù)如政策咨詢、配送問題則有+6％的較大幅度上升（約從10％上升到16％）。
我們把話務(wù)構(gòu)成簡單化，假設(shè)只有“來電核查”和“Inbound”兩大隊(duì)列，在上下6%的波動(dòng)范圍內(nèi)，取ATT(sp)＝120秒，ATT(in)＝215秒，“SP來電核查”話務(wù)占比＝x，則“Inbound”話務(wù)占比＝1-x，ATT(all)＝y(tǒng)，整體通話均長y與“SP來電核查”話務(wù)占比x存在如下線性關(guān)系：（下圖13）
Y=120X+（1-X）215
在6%的波動(dòng)范圍內(nèi)，用4月實(shí)際日來電小結(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，這種線性關(guān)系和實(shí)際情況是吻合的。
【控制對策】
客戶的業(yè)務(wù)周期和NCC話務(wù)構(gòu)成的分析結(jié)果是一致的，它讓我們知道了“是什么”，然后再弄清楚“為什么”和“怎么辦”：就是深入客戶業(yè)務(wù)流程，了解這類復(fù)雜業(yè)務(wù)的外部流程，找出流程瓶頸，是否存在標(biāo)準(zhǔn)不清晰的地方，設(shè)立控制點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控考核。若簡單話務(wù)比例高且影響了服務(wù)水平，可以考慮電子渠道分流（IVR、網(wǎng)頁自助等）、技能調(diào)整、隊(duì)列溢出等手段進(jìn)行控制。
五、總結(jié)
應(yīng)該說NCC目前的ATT處于可控的合理波動(dòng)范圍內(nèi)，只需關(guān)注ATT過長的差異人員，加強(qiáng)監(jiān)控指導(dǎo)即可。
呼叫中心的人員ATT只是表象，內(nèi)藏玄機(jī)，我們并不主張動(dòng)輒用考核手段強(qiáng)壓，而需要深入挖掘，根據(jù)主因有側(cè)重點(diǎn)地采用以下手段：加強(qiáng)系統(tǒng)支撐、梳理業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)腳本、加強(qiáng)熱點(diǎn)培訓(xùn)、加強(qiáng)對差異人員的指導(dǎo)并配合適當(dāng)?shù)目己耍拍軓母瓷峡茖W(xué)有效地控制ATT，降低服務(wù)成本的同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。
六、后話
前文和本文都是從報(bào)表數(shù)據(jù)分析ATT的影響因素，筆者將在后文中介紹如何通過抽樣的方法進(jìn)行驗(yàn)證，并確定超長通話類型、分析成因，提出改善策略。
作者供稿 CTI論壇編輯
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