井星科技電子商務(wù)定購(gòu)呼叫中心解決方案
2010/08/12
作為直郵購(gòu)物企業(yè)，每天可能會(huì)有大量的客戶流，客戶支持的壓力日益繁重。為適應(yīng)電子商務(wù)模式的需要，引導(dǎo)消費(fèi)者正確地購(gòu)買(mǎi)商品，一般直郵購(gòu)物企業(yè)都會(huì)開(kāi)通電話服務(wù)，有專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)代表24小時(shí)回答顧客提出的各種問(wèn)題。而對(duì)于web瀏覽者通過(guò)Internet反饋的問(wèn)題，則主要以Email的方式反饋。但單純的Email回復(fù)方式實(shí)效性差，也缺少人與人之間真實(shí)的交互，很多顧客并不信任Email，往往還要打電話詢問(wèn)，這就加大了電話客服的負(fù)擔(dān)，一來(lái)二去耽擱很多時(shí)間，降低了工作效率。還有很多web訪問(wèn)者因缺少正確的引導(dǎo)而放棄了購(gòu)買(mǎi)行為。這些都在很大程度上阻礙了交易的成功，不利于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
綜上所述，需要一種實(shí)時(shí)的客戶支持方式，可以進(jìn)行在線客戶支持，為web瀏覽者提供支持服務(wù)。它需要具備這樣的功能：
功能強(qiáng)大：能支持多種交流方式，允許顧客選擇語(yǔ)音、文字、視頻等進(jìn)行通訊，同時(shí)可以提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；
效益突出：客戶支持中心不能僅僅是花錢(qián)的部門(mén)，更應(yīng)該能為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，也應(yīng)能產(chǎn)生良好的社會(huì)效益；
智能分配：當(dāng)有客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)該能夠了解其基本信息，并為其智能分配最適合的支持人員；
管理功能：能夠?qū)eb瀏覽者的信息進(jìn)行管理，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行綜合分析，尋求有價(jià)值的顧客；還要能對(duì)客服支持人員進(jìn)行管理和監(jiān)督。
個(gè)性服務(wù)：應(yīng)該能為用戶提供人性化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度。
功能特點(diǎn)：
能提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并允許顧客在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)自由選擇語(yǔ)音、IP電話/傳真、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。
能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶可以安排不同的客戶與之交談，并讓客戶能夠做到心中有數(shù)。
呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“效益中心”。
呼叫中心對(duì)外向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它還可以把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。
企業(yè)效益：
提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；
降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫(kù)存；
改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；
宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會(huì)效益。
此外，企業(yè)還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)的再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此呼叫中心對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長(zhǎng)點(diǎn)
CTI論壇編輯
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