暢信達(dá)母嬰服務(wù)呼叫系統(tǒng)解決方案
2011/08/15
一、系統(tǒng)簡(jiǎn)介
暢信達(dá)母嬰服務(wù)呼叫系統(tǒng)是青島暢信達(dá)通信有限公司結(jié)合多年呼叫中心項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與母嬰業(yè)界B2C信息服務(wù)模式特點(diǎn)，自主研發(fā)的業(yè)界領(lǐng)先的母嬰服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)以客戶檔案為基礎(chǔ)，將語(yǔ)音呼叫與CRM系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，旨在為母嬰行業(yè)客戶建立一套完整的客戶服務(wù)體系。
暢信達(dá)已牽手多家母嬰行業(yè)知名品牌，為我們的客戶提供具有客戶管理、客戶跟蹤、呼叫運(yùn)營(yíng)、客戶分配、事件活動(dòng)、統(tǒng)計(jì)分析等豐富業(yè)務(wù)功能的系統(tǒng)平臺(tái)與技術(shù)合作方案。
二、系統(tǒng)架構(gòu)
暢信達(dá)母嬰服務(wù)呼叫系統(tǒng)是以母嬰服務(wù)呼叫系統(tǒng)主機(jī)為呼叫交換和業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，選配數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和錄音服務(wù)器，采用人工座席發(fā)起呼叫并接聽來(lái)電，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：
三、系統(tǒng)截圖展示
客戶資料及跟蹤：
快捷欄及提醒：
傳單手冊(cè)管理：
二次回訪分配：
報(bào)表-客戶回訪-月份-業(yè)務(wù)種類：
報(bào)表-回訪統(tǒng)計(jì)-業(yè)務(wù)種類-聯(lián)系意向：
報(bào)表-隊(duì)列呼損統(tǒng)計(jì)：
報(bào)表-質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：
四、暢信達(dá)母嬰服務(wù)呼叫系統(tǒng)特點(diǎn)
A、高效的外呼系統(tǒng)，全面提高營(yíng)銷人員的效率
1、號(hào)碼批量導(dǎo)入功能告別重復(fù)撥號(hào)煩惱，節(jié)省大量時(shí)間；
2、號(hào)碼歷史記錄自動(dòng)查詢，寶貝媽媽聯(lián)絡(luò)情況一點(diǎn)即知，并配合特別設(shè)計(jì)的母嬰客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來(lái)電、去電自動(dòng)彈屏，業(yè)務(wù)種類、聯(lián)系意向、用戶類型、消費(fèi)能力同時(shí)呈現(xiàn)；
3、強(qiáng)大的ACD功能實(shí)現(xiàn)來(lái)去電技能分配，轉(zhuǎn)接座席、轉(zhuǎn)接分機(jī)、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱一步到位；
4、狀態(tài)排名榜單，展開內(nèi)部競(jìng)賽，員工激勵(lì)透明化，提高工作積極性。
B、全程客戶生命周期管理系統(tǒng)，全方位跟蹤客戶
1、運(yùn)用營(yíng)銷學(xué)漏斗理論，實(shí)現(xiàn)客戶狀態(tài)分類管理，跟蹤過(guò)程狀態(tài)晉級(jí)，構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔；
2、智能來(lái)電分配，實(shí)現(xiàn)咨詢顧問(wèn)與寶貝媽媽的一對(duì)一服務(wù)；
3、預(yù)約提醒功能幫助咨詢顧問(wèn)及時(shí)與寶貝媽媽進(jìn)行溝通；
4、詳細(xì)的客戶資料表和歷史溝通記錄，配合簡(jiǎn)便實(shí)用的知識(shí)庫(kù)查詢系統(tǒng)，給銷售人員更多的支持；
5、班長(zhǎng)監(jiān)聽、插話、強(qiáng)拆功能有效實(shí)現(xiàn)員工工作過(guò)程監(jiān)督和管理，提高客戶滿意度。
C、智能化的系統(tǒng)功能和智能化的業(yè)務(wù)功能，滿足多方需要
1、智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)寶貝媽媽選擇需要的服務(wù)，按鍵選擇業(yè)務(wù)類型，還可統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)訪問(wèn)量；
2、智能ACD來(lái)電排隊(duì)及分配功能，幫助寶貝媽媽找到最適合的咨詢顧問(wèn)為其服務(wù)；
3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，參與領(lǐng)導(dǎo)決策，提高機(jī)構(gòu)反應(yīng)速度和整體工作效率。
- 業(yè)務(wù)種類分析——游泳、攝影、出生紀(jì)念、起名、發(fā)汗、理發(fā)、早教、月嫂、催奶師、其它
- 聯(lián)系意向分析——未定、已定、預(yù)約上門、拒絕、不接、號(hào)錯(cuò)、空號(hào)、外地
- 用戶類型分析——溫和型、暴躁型、刁蠻型
- 消費(fèi)能力分析——大眾型、高端型、中端型
D、多層數(shù)據(jù)安全體系，確保數(shù)據(jù)安全
1、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息備份，保證呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中數(shù)據(jù)安全；
2、數(shù)據(jù)加密技術(shù)，確保信息僅在內(nèi)部局域網(wǎng)傳播；
3、從數(shù)據(jù)庫(kù)中信息不可任意拷貝，數(shù)據(jù)查詢導(dǎo)出受角色權(quán)限限制；
4、客戶資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，不會(huì)隨人員流動(dòng)而流失；
5、服務(wù)器運(yùn)行采用先進(jìn)的linux系統(tǒng)，維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。
E、靈活的分布式IP座席及多終端接入技術(shù)，方便多地域統(tǒng)一管理
1、IP分布式座席接入，只要能上網(wǎng)就可建座席；
2、最大化利用用戶原有資源，可使用電腦座席、電話、手機(jī)等多種話務(wù)終端；
3、靈活的轉(zhuǎn)接功能，座席忙或不在電話邊可轉(zhuǎn)接到設(shè)定的手機(jī)或其他固話，最大限度減少漏電；
4、軟件使用靈活方便，可靈活設(shè)置系統(tǒng)模塊、人員角色、業(yè)務(wù)亮點(diǎn)等信息，靈活查詢客戶信息以及外呼咨詢?nèi)藛T的工作情況，更具靈活的分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以自定義查詢各種業(yè)務(wù)、客戶的成單情況。
CTI論壇編輯
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