暢信達(dá)公安局接處警自動(dòng)回訪系統(tǒng)解決方案
2010/12/01
一、電話回訪系統(tǒng)作用及意義
開(kāi)展案件回訪工作是公安機(jī)關(guān)檢驗(yàn)執(zhí)法工作質(zhì)量好壞的重要途徑，是公安機(jī)關(guān)檢驗(yàn)執(zhí)法效果的良好方法，不僅有利于化解當(dāng)事人與公安機(jī)關(guān)的矛盾，而且對(duì)提高執(zhí)法辦案水平、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展有著十分重要的意義
回訪系統(tǒng)是一套由公安干警對(duì)所接各類有效警情在處置工作完成后，及時(shí)向報(bào)警群眾進(jìn)行反饋并征求意見(jiàn)，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄的系統(tǒng)。本系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定期限內(nèi)的報(bào)警電話，就出警速度、接處警人員態(tài)度、處理結(jié)果和警容風(fēng)紀(jì)等四個(gè)方面內(nèi)容對(duì)報(bào)警人自動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音回訪，調(diào)查群眾對(duì)警情處理過(guò)程及結(jié)果的滿意程度，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)回訪不成功的報(bào)警用戶通過(guò)短信方式把回訪內(nèi)容發(fā)送給報(bào)警人。與人工回訪相比，自動(dòng)回訪的成功率高，獲得的數(shù)據(jù)更加客觀真實(shí)。測(cè)評(píng)服務(wù)平臺(tái)用簡(jiǎn)單的數(shù)字1、2、3，分別代表對(duì)民警工作滿意或者不滿意，群眾只需回復(fù)數(shù)字，就可以給出對(duì)民警的評(píng)價(jià)�；卦L電話自動(dòng)錄音可供隨時(shí)查詢收聽(tīng)，便于對(duì)全局接處警工作的監(jiān)督考核，進(jìn)一步改進(jìn)完善工作機(jī)制。
回訪產(chǎn)生的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能使公安看到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，橫向，縱向進(jìn)行比較，認(rèn)識(shí)到自己不足，學(xué)習(xí)別的單位的長(zhǎng)處，提高公安干警的積極性，使社會(huì)和諧發(fā)展。
回訪系統(tǒng)能提高案件處理的透明度，大大節(jié)約公安機(jī)關(guān)的警力和時(shí)間，提高了工作效率，在群眾和公安機(jī)關(guān)之間搭起了一座警民連心橋，既暢通了民意、拉近了警民距離，又從源頭減少了群眾信訪，更有效地發(fā)揮了群眾監(jiān)督公安工作的積極作用，使民眾能對(duì)公安系統(tǒng)產(chǎn)生信任感，提高公安系統(tǒng)的整體形象，使民眾多了個(gè)反應(yīng)民情的途徑，對(duì)社會(huì)安定團(tuán)結(jié)有不可忽略的作用。
二、方案設(shè)計(jì)思路
公安局接處警自動(dòng)回訪系統(tǒng)要求把全市區(qū)及各縣的回訪任務(wù)放在市公安局統(tǒng)一管理，減少縣硬件設(shè)備，方便管理。針對(duì)這點(diǎn)，該解決方案把系統(tǒng)軟硬件集中在一起，放在市局公安局機(jī)房，各縣公安局只增加一臺(tái)接警系統(tǒng)服務(wù)器與一臺(tái)網(wǎng)關(guān)，通過(guò)這兩臺(tái)設(shè)備把報(bào)警電話號(hào)碼信息和對(duì)應(yīng)公安局的編號(hào)信息提取出來(lái)，再傳到市局回訪控制中心；然后統(tǒng)一在市公安局進(jìn)行電話回訪，回訪結(jié)束后，生成統(tǒng)計(jì)結(jié)果。利用回訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在市局可以查看各縣的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，在各縣可以查看本縣的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。該方案基本不改變?cè)步泳到y(tǒng)配置。
該方案針對(duì)回訪轉(zhuǎn)人工的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將需要轉(zhuǎn)人工的回訪電話，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)縣公安局的對(duì)應(yīng)電話上，不產(chǎn)生時(shí)延，沒(méi)有內(nèi)部通信費(fèi)用。
同時(shí)各縣公安局之間、市公安局與各縣公安局之間，可以采用IP內(nèi)部通話方式，內(nèi)部通話不產(chǎn)生通信費(fèi)用。
三、系統(tǒng)架構(gòu)圖
圖：架構(gòu)圖示
四、方案組成結(jié)構(gòu)說(shuō)明
市公安局中心機(jī)房：
1.接警及回訪系統(tǒng)服務(wù)器（含數(shù)字中接口）
2.語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
3.一臺(tái)回訪統(tǒng)計(jì)用PC
市公安局服務(wù)器需由暢信達(dá)提供。服務(wù)器上安裝暢信達(dá)MVB2000系統(tǒng)及回訪業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供數(shù)字中繼接口，用以接續(xù)電信運(yùn)營(yíng)商的E1線纜。服務(wù)器用于實(shí)現(xiàn)市公安局接處警話務(wù)的受理、自動(dòng)回訪業(yè)務(wù)的受理、回訪數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存、統(tǒng)計(jì)與分析。
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)用于實(shí)現(xiàn)連接人工受理座席話機(jī)。
回訪統(tǒng)計(jì)PC用來(lái)制定和發(fā)起回訪任務(wù)、顯示回訪統(tǒng)計(jì)信息。
各縣公安局機(jī)房：
1.接警系統(tǒng)服務(wù)器
2.語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)
3.一臺(tái)回訪統(tǒng)計(jì)用PC
各縣公安局接警系統(tǒng)服務(wù)器需由暢信達(dá)提供。服務(wù)器型號(hào)為：ipxcall A8，用于實(shí)現(xiàn)各縣公安局接處警話務(wù)，并提取報(bào)警時(shí)間，接警號(hào)碼和處理該報(bào)警的派出所編號(hào)這3個(gè)信息。
語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)用于實(shí)現(xiàn)連接當(dāng)?shù)仉娦烹娫捑�路與人工受理座席話機(jī)。
回訪統(tǒng)計(jì)PC用來(lái)顯示回訪統(tǒng)計(jì)信息。
五、業(yè)務(wù)詳細(xì)流程圖
六、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)說(shuō)明
1.各縣公安局接到群眾報(bào)警，人工接聽(tīng)后，及時(shí)受理。
2.各縣公安局接警系統(tǒng)服務(wù)器提取報(bào)警時(shí)間，接警號(hào)碼和派出所編號(hào)這3個(gè)信息，然后通過(guò)以太網(wǎng)報(bào)告給市公安局接警及回訪服務(wù)器，市公安局服務(wù)器自動(dòng)語(yǔ)音回訪，結(jié)果儲(chǔ)存在服務(wù)器里，然后各個(gè)縣可以用回訪統(tǒng)計(jì)PC進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，獲得結(jié)果。
3.如回訪時(shí)需轉(zhuǎn)人工服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)把話路通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接轉(zhuǎn)接到各個(gè)縣市對(duì)應(yīng)人工服務(wù)電話上。
其他注意事項(xiàng)：
（1）市公安局需要各個(gè)縣不同語(yǔ)音回訪，每個(gè)縣需要準(zhǔn)備好語(yǔ)音文件或者文字，各縣分配不同號(hào)碼，系統(tǒng)會(huì)把回訪結(jié)果各個(gè)縣分開(kāi)儲(chǔ)存，建立標(biāo)志，方便總局查看和統(tǒng)計(jì)。
�。�2）回訪系統(tǒng)需要的3個(gè)信息（日期，接警號(hào)碼和處理派出所）直接從各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)讀取，需要提供給回訪系統(tǒng)的這3個(gè)信息的列名和表名，我們會(huì)做一個(gè)配置，帳號(hào)密碼可以公安局自己填寫(xiě)，數(shù)據(jù)庫(kù)帳號(hào)密碼不需要給我們。為了安全考慮，公安局最好建立個(gè)限制帳號(hào)，只能讀取需要的這張表的信息。
CTI論壇編輯
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