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暢信達(dá)汽車4S店分布式呼叫中心解決方案

2010/01/13

一、需求描述

　　呼叫中心規(guī)模要求：

　　集團(tuán)客戶中心：在濟(jì)南，5個(gè)座席
　　濟(jì)南地區(qū)：山東順騁福特4S店（3座席）山東安騁福特4S店（2座席），山東惠騁起亞4S店（2座席）。
　　淄博地區(qū)：淄博順騁中心路店（3座席）

　　呼叫中心業(yè)務(wù)要求：

　　1、滿足呼叫中心基本功能，如：自定義IVR語音導(dǎo)航、呼叫等待、排隊(duì)、呼叫轉(zhuǎn)接、通話記錄、通話錄音、自動(dòng)彈屏、通話監(jiān)聽等。

　　2、采用IP分布式呼叫中心：多點(diǎn)跨地區(qū)座席分布，統(tǒng)一400接入，通過主IVR導(dǎo)航可以自由選擇分公司并進(jìn)入分公司IVR導(dǎo)航界面。

　　3、分公司呼叫中心：每個(gè)分公司都有自己的電話接入號(hào)碼，客戶可以直接通過撥打分公司電話進(jìn)入分公司自己的IVR導(dǎo)航，并且實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、錄音、轉(zhuǎn)接等呼叫中心功能，也可以直接轉(zhuǎn)移到其他分公司或總公司導(dǎo)航菜單或座席。
　　4、座席跟座席之間可以直接通話，包含跨地區(qū)分公司跟分公司之間通話。

　　5、話務(wù)員離崗處理，每個(gè)分公司的話務(wù)員綁定一個(gè)手機(jī)，當(dāng)話務(wù)員離席的時(shí)候可以自動(dòng)通過本地電信線路撥打到話務(wù)員手機(jī)上，僅產(chǎn)生市話費(fèi)用。

　　第三方集成要求：

　　1、呼叫中心提供開放的第三方集成接口；
　　2、由SAP工程師實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫集成。

二、系統(tǒng)架構(gòu)


三、方案描述

　　1、呼入呼出線路采用400綁定的模擬電話線路，外線電話通過400號(hào)碼呼轉(zhuǎn)到模擬中繼線的線路號(hào)碼，并進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)；

　　2、座席電話采用軟件電話形式；軟件電話安裝在座席PC上，采用PC聲卡耳機(jī)實(shí)現(xiàn)語音通話，同時(shí)通過企業(yè)專網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；

　　3、SAP的ERP系統(tǒng)通過局域網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；

四、與SAP公司ERP系統(tǒng)無縫集成

　　通過集成，不但可以實(shí)現(xiàn)與SAP公司ERP系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)客戶管理、日常辦公，并且可使ERP系統(tǒng)上具有：點(diǎn)擊外呼、批量外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看報(bào)表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能，詳細(xì)接口內(nèi)容見《MVB2000 WEB開發(fā)接口》。

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