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展望廣播電視局呼叫中心解決方案

2009/10/10

1. 系統(tǒng)介紹

　　隨著社會(huì)信息化的不斷發(fā)展，各種信息形式、信息傳播手段也不斷涌現(xiàn)出來(lái)，各種傳媒機(jī)構(gòu)（包括報(bào)業(yè)機(jī)構(gòu)、雜志發(fā)行機(jī)構(gòu)、電臺(tái)、電視媒體等等）都在設(shè)法應(yīng)用更多、更為方便的手段與廣大受眾進(jìn)行信息交互，對(duì)于傳媒機(jī)構(gòu)而言，贏得受眾的信任和忠誠(chéng)是最為重要的，而在與受眾的各種互動(dòng)方式中，呼叫中心是最為行之有效，也是最容易被受眾所接受的。呼叫中心的建設(shè)可以幫助傳媒機(jī)構(gòu)建立一個(gè)全面、快捷、操作流程化的交互平臺(tái)，并在廣大受眾心目中樹(shù)立一個(gè)很好的品牌形象，從而擴(kuò)大影響力和市場(chǎng)份額。
　　
　　展望軟件在多年呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在深入分析傳媒機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)方式以及服務(wù)模式基礎(chǔ)上，結(jié)合其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心平臺(tái)將各種傳媒運(yùn)營(yíng)模式、媒體平臺(tái)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，總結(jié)出一套行之有效的解決方案，來(lái)為傳媒機(jī)構(gòu)與受眾服務(wù)。

2. 系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

　　2.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D


　　提供客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，工作人員通過(guò)瀏覽器登錄此服務(wù)器，進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)操作，如業(yè)務(wù)查詢等；同時(shí)保存客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)信息。


　　提供呼叫中心功能，包括電話接入、呼出、IVR、座席話務(wù)控制等；同時(shí)保存錄音文件、IVR的語(yǔ)音文件和系統(tǒng)相關(guān)的其它文件。


　　將用戶呼入的電話轉(zhuǎn)換為IP網(wǎng)絡(luò)上的語(yǔ)音數(shù)據(jù)，再由軟交換軟件進(jìn)行處理；同樣，語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)也可以將IP網(wǎng)絡(luò)上的語(yǔ)音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為PSTN的電話呼叫，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的外撥功能。


　　在不使用VOIP軟電話的清況下，使用語(yǔ)音接入設(shè)備將普通電話連接到語(yǔ)音接入設(shè)備，實(shí)現(xiàn)VOIP語(yǔ)音流與普通模擬語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換的功能。

　　2.2 軟件結(jié)構(gòu)

　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)圖如圖所示：

　　系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)主要分為5個(gè)層次：用戶層、應(yīng)用層、服務(wù)層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。


　　用戶層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過(guò)瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作，處理相應(yīng)事務(wù)；用戶可以通過(guò)電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動(dòng)或人工服務(wù)；同時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電話外撥，聯(lián)系相關(guān)部門或?qū)τ脩暨M(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。


　　應(yīng)用層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件架構(gòu)的中間層，是應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應(yīng)用層采用J2EE平臺(tái)技術(shù)，解耦、內(nèi)聚、性能、伸縮、擴(kuò)展、靈活、可用、可靠、安全是應(yīng)用層設(shè)計(jì)的原則。

　　應(yīng)用層設(shè)計(jì)使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設(shè)計(jì)模式。模型表示企業(yè)數(shù)據(jù)管理對(duì)該數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則。視圖處理模型的內(nèi)容，它通過(guò)模型訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)，并指定應(yīng)該如何表示該數(shù)據(jù)。控制器將和視圖之間的交互轉(zhuǎn)換為由模型執(zhí)行的操作。


　　服務(wù)層通過(guò)Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、API等技術(shù)為應(yīng)用層提供各項(xiàng)服務(wù)，保證應(yīng)用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)支持，并且保證應(yīng)用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。


　　系統(tǒng)層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支撐層，包括系統(tǒng)運(yùn)行所必須的系統(tǒng)軟件。


　　由客戶服務(wù)中心系統(tǒng)安全保障機(jī)制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)平臺(tái)層、應(yīng)用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共同為服務(wù)熱線系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。

3. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

　　3.1 呼叫中心系統(tǒng)

　　3.1.1 用戶接入

　　將用戶電話接入服務(wù)熱線，用戶接通后，系統(tǒng)自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，識(shí)別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來(lái)電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號(hào)碼，來(lái)識(shí)別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。

　　3.1.2 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

　　用戶接入后，進(jìn)入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示，選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。

　　由自動(dòng)語(yǔ)音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來(lái)選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應(yīng)的查詢。

　　當(dāng)用戶選擇需要查詢的相關(guān)信息后，由系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入并播放相關(guān)信息的語(yǔ)音，如新聞、簡(jiǎn)訊等等。

　　3.1.3 呼叫排隊(duì)分配

　　對(duì)于用戶的轉(zhuǎn)人工請(qǐng)求都通過(guò)統(tǒng)一的排隊(duì)路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級(jí)，然后通過(guò)ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）根據(jù)優(yōu)先級(jí)和設(shè)定的排隊(duì)算法，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達(dá)到平均分配。

　　當(dāng)座席全忙的時(shí)候，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音信箱自主進(jìn)行留言，用戶可以將投訴或者其他請(qǐng)求信息具體內(nèi)容錄制在語(yǔ)音信箱中，錄制完成后，留言自動(dòng)分配給座席，座席可以收聽(tīng)該留言內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)處理。

　　3.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當(dāng)座席接聽(tīng)用戶電話時(shí)，對(duì)接聽(tīng)方式、以及電話功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉(zhuǎn)人工操作過(guò)程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對(duì)通話錄音進(jìn)行查詢收聽(tīng)。

　　座席操作控制功能分為兩個(gè)部分：

　　3.1.4.1普通座席


　　簽入操作使座席員進(jìn)入正常空閑狀態(tài)，可處理電話業(yè)務(wù)；簽出操作使座席員離開(kāi)工作狀態(tài)，無(wú)法處理電話業(yè)務(wù)。


　　當(dāng)座席員由于其他原因無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)，可以進(jìn)行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。


　　保持功能是在座席和用戶通話時(shí)，座席需要查詢或處理一些問(wèn)題時(shí)，進(jìn)行保持操作，進(jìn)入保持狀態(tài)。用戶將聽(tīng)到音樂(lè)聲而聽(tīng)不到座席的聲音，但座席能聽(tīng)到用戶的聲音，當(dāng)進(jìn)行取消保持操作后，座席和用戶恢復(fù)正常通話，座席重新進(jìn)入通話狀態(tài)。


　　當(dāng)座席無(wú)法解答用戶的問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)給任何一個(gè)目前空閑的能夠解答相關(guān)問(wèn)題的座席。


　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請(qǐng)任一空閑座席加入會(huì)議，使三方能彼此通話。

　　同時(shí)，三方通話還可以呼叫的方式，呼叫局外其它管理部門或者物業(yè)單位，并將其加入到與用戶和座席之間的會(huì)議中來(lái)。這樣，在解決某些具體問(wèn)題的時(shí)候，就可以邀請(qǐng)其他相關(guān)人員加入，使用戶提出的問(wèn)題能夠更加及時(shí)、準(zhǔn)確的處理。
　　
　　當(dāng)座席得知用戶需要咨詢某些信息的時(shí)候，可以通過(guò)“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的指定位置，來(lái)收聽(tīng)相關(guān)信息。這樣，對(duì)于一些典型咨詢就可以由自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)完成，減少了座席的工作量。


　　當(dāng)需要向客戶進(jìn)行回訪的時(shí)候，座席可以通過(guò)呼出功能呼叫用戶來(lái)完成這項(xiàng)操作。在進(jìn)行呼出操作時(shí)，座席可以通過(guò)界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號(hào)碼。


　　前面提到過(guò)，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音信箱給座席留言，當(dāng)用戶留言完畢時(shí)，留言信息通過(guò)ACD分配給座席，座席可選擇聽(tīng)取留言，并且根據(jù)留言的內(nèi)容生成業(yè)務(wù)申請(qǐng)。

　　3.1.4.2 班長(zhǎng)座席
　　
　　強(qiáng)制簽出可以讓簽入的座席強(qiáng)制進(jìn)入簽出狀態(tài)，使其無(wú)法接聽(tīng)電話。


　　強(qiáng)制示忙使空閑座席進(jìn)入示忙狀態(tài)，使其無(wú)法接聽(tīng)電話；強(qiáng)制示閑使示忙座席進(jìn)入示閑狀態(tài)，可以接聽(tīng)用戶電話，或處理留言。


　　班長(zhǎng)座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽(tīng)普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽(tīng)不到班長(zhǎng)座席的聲音。


　　耳語(yǔ)操作使班長(zhǎng)座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽(tīng)不到班長(zhǎng)座席的話。


　　班長(zhǎng)座席可以在用戶和普通座席通話的過(guò)程中，強(qiáng)行與其進(jìn)行三方通話。


　　攔截功能可以強(qiáng)制將用戶的電話轉(zhuǎn)接到班長(zhǎng)座席，同時(shí)斷開(kāi)用戶與普通座席的通話。

　　3.1.5 應(yīng)急座席

　　對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)是需要隨時(shí)向客戶提供及時(shí)、全面的服務(wù)，然而當(dāng)人員配備無(wú)法滿足條件時(shí)，則需要通過(guò)應(yīng)急座席機(jī)制進(jìn)行補(bǔ)充。

　　當(dāng)非工作時(shí)間無(wú)座席人員在崗時(shí)，如果有用戶接入到呼叫中心系統(tǒng)，并需要轉(zhuǎn)接人工座席服務(wù)時(shí)，可以將其轉(zhuǎn)接給預(yù)先設(shè)置的應(yīng)急座席。應(yīng)急座席的設(shè)置是通過(guò)通過(guò)外呼功能，呼叫應(yīng)急座席人員的手機(jī)號(hào)碼和固定電話，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的極大補(bǔ)充。

　　3.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　3.2.1 業(yè)務(wù)受理

　　座席根據(jù)用戶電話，記錄用戶服務(wù)請(qǐng)求（主要業(yè)務(wù)類別包括維修受理、新聞線索和百姓生活），并形成工作單保存在系統(tǒng)中，并且將工作做單發(fā)送到相應(yīng)的部門。

　　3.2.2 業(yè)務(wù)處理


　　各部門或欄目組登錄系統(tǒng)后，能夠看到座席發(fā)送給他們需要處理的工作任務(wù)。處理完畢，將處理意見(jiàn)以及投訴人滿意情況錄入系統(tǒng)中，保存提交后，將處理結(jié)果反饋給座席人員。


　　座席人員接收到處理反饋結(jié)果，如需回訪用戶，則主動(dòng)外撥電話給用戶，填寫(xiě)回訪工作記錄，記錄用戶的滿意情況并且保存到系統(tǒng)中，使整個(gè)工作過(guò)程形成一個(gè)閉環(huán)管理。


　　在實(shí)際應(yīng)用中每個(gè)受理任務(wù)應(yīng)該關(guān)聯(lián)一個(gè)或者多個(gè)電話錄音，在業(yè)務(wù)語(yǔ)音管理模塊中可以對(duì)系統(tǒng)中的所有工作任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)語(yǔ)音的維護(hù)，維護(hù)界面可以查看工作單內(nèi)容，收聽(tīng)錄音，并且可以將受理任務(wù)與相關(guān)錄音進(jìn)行關(guān)聯(lián)，或者取消關(guān)聯(lián)。

　　3.2.3 業(yè)務(wù)查詢

　　業(yè)務(wù)查詢功能可根據(jù)條件如受理時(shí)間、編號(hào)、用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、受理人、處理狀態(tài)、內(nèi)容詳情等信息查詢到符合條件的受理任務(wù)并以列表的形式顯示。

　　3.2.4 統(tǒng)計(jì)分析

　　統(tǒng)計(jì)分析可以完成對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)功能，并且以柱狀、餅狀和曲線圖的形式表現(xiàn)出來(lái)。呼叫中心信息的統(tǒng)計(jì)可以統(tǒng)計(jì)出一段時(shí)間內(nèi)打入系統(tǒng)的電話和轉(zhuǎn)座席的電話，以及每個(gè)座席的工作量等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)主要統(tǒng)計(jì)不同業(yè)務(wù)類型（包括維修受理、新聞線索、百姓生活等）業(yè)務(wù)的受理量等。

　　3.2.5 電話管理

　　電話管理模塊是一個(gè)小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢和維護(hù)客戶以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話、地址等。

　　3.2.6 系統(tǒng)監(jiān)控


　　監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用情況，系統(tǒng)中的每一個(gè)呼入或者呼出都需要一個(gè)語(yǔ)音通道，在系統(tǒng)資源監(jiān)控模塊中可以監(jiān)控每個(gè)通道使用情況，并且可以啟動(dòng)一個(gè)停止的通道或者停止一個(gè)已經(jīng)運(yùn)行著的通道。


　　座席監(jiān)控模塊主要功能是監(jiān)控座席的電話操作，并且可以強(qiáng)制改變座席電話操作狀態(tài)。主要功能包括強(qiáng)制簽出，強(qiáng)制示忙，強(qiáng)制示閑，監(jiān)聽(tīng)，結(jié)束監(jiān)聽(tīng)，耳語(yǔ)，強(qiáng)插，結(jié)束強(qiáng)插，攔截和強(qiáng)制掛斷。

　　3.3 業(yè)務(wù)說(shuō)明

　　3.3.1 維修受理

　　用戶可以通過(guò)呼叫中心熱線服務(wù)進(jìn)行故障維修申報(bào)，申報(bào)請(qǐng)求由座席人員受理，記錄用戶詳細(xì)信息，并轉(zhuǎn)交相關(guān)維修部門，當(dāng)維修部門完成維修任務(wù)后，將工作信息反饋給座席人員，并由座席人員通過(guò)呼叫用戶的方式進(jìn)行服務(wù)反饋。整個(gè)維修受理服務(wù)過(guò)程形成一個(gè)閉環(huán)，在提高了工作效率的同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　3.3.2 新聞線索

　　目前，很多報(bào)刊、電臺(tái)、或者電視媒體都會(huì)設(shè)立新聞舉報(bào)機(jī)制，以獲得最為及時(shí)新聞線索，呼叫中心的建立也為新聞線索舉報(bào)提供了一個(gè)方便、快捷的平臺(tái)，由用戶撥打傳媒呼叫中心的客服號(hào)碼，直接轉(zhuǎn)接到新聞線索舉報(bào)受理員，由受理員進(jìn)行相關(guān)信息的記錄，并同時(shí)將信息轉(zhuǎn)發(fā)給對(duì)應(yīng)的采訪人員。這樣，就形成了一個(gè)舉報(bào)、受理、采訪的閉環(huán)流程，大大縮短了反應(yīng)時(shí)間，保證了新聞的實(shí)效性。

　　3.3.3 百姓生活

　　用戶可以通過(guò)廣播電視局呼叫中心進(jìn)行關(guān)于日常生活中衣食住行的各種問(wèn)題的咨詢，并由呼叫中心座席人員進(jìn)行接聽(tīng)并解答，進(jìn)而將呼叫中心服務(wù)深入到百姓生活的方方面面。

　　對(duì)于百姓社會(huì)的服務(wù)提供方式可以分為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工解答服務(wù)。用戶撥打服務(wù)號(hào)碼后，可以根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音菜單的分類自行查找相關(guān)信息；同時(shí)，也可以轉(zhuǎn)接人工座席，由座席人員提供服務(wù)咨詢。

　　對(duì)于百姓生活服務(wù)咨詢的相關(guān)信息，可以預(yù)先錄入并隨時(shí)維護(hù)，座席人員也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)功能進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。

4. 展望呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

　　4.1 第四代呼叫中心技術(shù)

　　呼叫中心的發(fā)展，從技術(shù)革新、應(yīng)用領(lǐng)域的角度可劃分為四代。展望呼叫中心平臺(tái)就是應(yīng)用了第四代呼叫中心技術(shù)，融合了一些最新技術(shù)；除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫(kù)、IVR等，還有VoIP、TTS等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在展望呼叫中心平臺(tái)中應(yīng)用的最為淋漓盡致。座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺(tái)連接在網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)就可以處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求；同時(shí)接入方式也更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)，還包括IP電話、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。

　　注：基于板卡方式的呼叫中心系統(tǒng)從技術(shù)和應(yīng)用的角度，是屬于第二代呼叫中心技術(shù)，能夠完成簡(jiǎn)單的CTI應(yīng)用。但硬件依賴性較強(qiáng)，呼叫方式也僅限于電話呼叫，無(wú)法實(shí)現(xiàn)多種媒體的接入；基于板塊方式的呼叫中心系統(tǒng)采用模擬信號(hào)作為支持，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的IP技術(shù)，這樣就無(wú)法實(shí)現(xiàn)座席的地域分布，座席人員只能設(shè)置在呼叫中心服務(wù)器本地，無(wú)法實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席；同時(shí)，由于其硬件依賴性較強(qiáng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性大大降低，故障維修周期也較長(zhǎng)。

　　4.2 展望呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)對(duì)比

序號(hào)
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
展望呼叫中心系統(tǒng)
其他呼叫中心系統(tǒng)
1
 系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)勢(shì) 采用純軟架構(gòu)，摒棄傳統(tǒng)語(yǔ)音卡、傳真卡、排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)了融合的呼叫中心系統(tǒng)。 采用IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器相結(jié)合的方式，不利于系統(tǒng)建設(shè)及改造，并且硬件設(shè)備偏多，實(shí)現(xiàn)繁瑣，故障點(diǎn)增多，穩(wěn)定性降低。
2
 媒體接入優(yōu)勢(shì) 全媒體統(tǒng)一接入：支持電話、手機(jī)、短信、傳真、語(yǔ)音信箱、文本、web呼叫等全媒體接入，并且針對(duì)媒體類型可進(jìn)行智能路由分配。 可支持的媒體接入比較單一，并且無(wú)法統(tǒng)一接入端。
3
 資源調(diào)配優(yōu)勢(shì) IVR、座席、外呼等資源可靈活定制，或者進(jìn)行重新調(diào)配，以達(dá)到資源合理充分利用。 資源采用基于排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器等硬件方式實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)建設(shè)后無(wú)法進(jìn)行重新調(diào)配，造成資源浪費(fèi)。
4
 運(yùn)行平臺(tái)優(yōu)勢(shì) 基于Linux操作系統(tǒng)，具有較高的穩(wěn)定性和安全性，并且方便維護(hù)。 基于Windows操作系統(tǒng)，不利于病毒防范，安全性不高，不利于系統(tǒng)長(zhǎng)期、穩(wěn)定運(yùn)行。
5
 系統(tǒng)高可靠性 由于采用純軟件構(gòu)架，并且專門定制雙機(jī)熱備軟件，在系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時(shí)，可以在無(wú)人工參與情況下，進(jìn)行備用設(shè)備切換，保證系統(tǒng)全天候運(yùn)行。 系統(tǒng)采用硬件構(gòu)架方式，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時(shí)，無(wú)法自動(dòng)切換，需要人工參與，并且延長(zhǎng)了停機(jī)時(shí)間。
6
系統(tǒng)高擴(kuò)展性
 由于采用純軟件架構(gòu)，并且基于VoIP技術(shù)，大大提高了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，對(duì)于增加媒體接入方式、增加系統(tǒng)資源、擴(kuò)展系統(tǒng)功能等都可以方便、快捷的實(shí)現(xiàn)，并且易于開(kāi)發(fā)。 過(guò)于依賴硬件的架構(gòu)方式，不利于系統(tǒng)二次建設(shè)，及擴(kuò)展性功能的開(kāi)發(fā)。
7
 較低系統(tǒng)硬件依賴性 采用純軟件構(gòu)架，只需要架設(shè)應(yīng)用服務(wù)器，無(wú)需其他冗余設(shè)備，方便建設(shè)與維護(hù)。 系統(tǒng)基于板卡或者其他PBX服務(wù)器，硬件依賴性較大，不利于建設(shè)與維護(hù)。
8
 建設(shè)成本優(yōu)勢(shì) 采用應(yīng)用服務(wù)器即可支撐呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行，硬件設(shè)備依賴性較低，大大降低了硬件采購(gòu)成本，估計(jì)相比其他呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)成本降低50%。 系統(tǒng)運(yùn)行所需的硬件設(shè)備較多，系統(tǒng)建設(shè)的硬件成本大大提高。
9
 建設(shè)周期優(yōu)勢(shì) 由于硬件依賴性較低，系統(tǒng)建設(shè)極為方便、快捷；同時(shí)采用B/S結(jié)構(gòu)，無(wú)需進(jìn)行客戶端安裝，估計(jì)相比其他呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)周期縮短60%。 系統(tǒng)硬件設(shè)備較多，實(shí)施過(guò)程繁瑣。

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