展望呼叫中心平臺創(chuàng)新應(yīng)用系列之呼叫中心監(jiān)管
2009/06/09
呼叫中心平臺是當(dāng)今客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)采用的主要技術(shù)手段，在此基礎(chǔ)之上服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量是最為重要的，很多客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)將各種服務(wù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化定義，但如何考核其實(shí)現(xiàn)程度則需要相應(yīng)的監(jiān)管功能，展望呼叫中心平臺提出全新的監(jiān)管理念，可以對整個客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，對呼叫中心運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而更好的提升服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌。
呼叫中心平臺監(jiān)管功能主要是對運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理，對客服工作人員的工作進(jìn)行考核評價；定期提取歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對比，掌握各項(xiàng)服務(wù)的歷史運(yùn)行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；以及向客戶服務(wù)各部門發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)方式；與客服的工作人員進(jìn)行及時快速的雙向溝通；收集整理培訓(xùn)知識庫，不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。
對于呼叫中心平臺監(jiān)管，我們提出的監(jiān)管理念如下：
- 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)全面監(jiān)管，包括監(jiān)聽、狀態(tài)實(shí)時顯示、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)即時查詢、統(tǒng)計(jì)分析等功能；
- 準(zhǔn)確的監(jiān)聽、查詢功能，能夠隨時訪問平臺運(yùn)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)；
- 豐富的統(tǒng)計(jì)分析功能，通過各種報表能全面準(zhǔn)確的體現(xiàn)呼叫中心平臺的運(yùn)行情況，并通過曲線等圖形展現(xiàn)方式直觀的表現(xiàn)出來；
- 對監(jiān)控過程進(jìn)行考核記錄，對考核結(jié)果能靈活方便的查詢、統(tǒng)計(jì)；
- 對客戶服務(wù)各部門的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行全面抽取，包括呼叫數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、重要客戶數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)更全面的監(jiān)管；
- 建設(shè)即時通信和虛擬客服中心，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，有效的進(jìn)行資源調(diào)度
- 通過客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)客戶的深入管理和分析。
從客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，服務(wù)更加趨于精細(xì)化、口碑化、人性化，而全新的監(jiān)管理念就可以幫助我們不斷的積累經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)，并且拓展更多的服務(wù)方式，最終體現(xiàn)出客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的競爭優(yōu)勢。
CTI論壇報道
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