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展望呼叫中心平臺在4S店的應用

2008/06/03

1. 前言

　　隨著人們的生活質量和生活節(jié)奏的不斷提高，汽車漸漸成為大眾的消費目標，在這個廣闊的行業(yè)市場中，4S店如何取得客戶的信任與滿意是搶占先機、贏得市場的重中之重，而呼叫中心平臺則是一個很好的輔助工具，它將為4S店創(chuàng)建統(tǒng)一的服務品牌，并形成一套全面、高效的服務機制，同時帶給4S店客戶一個全新的服務體驗，整體提升4S店的服務手段、服務水平以及服務方式。

2. 建設呼叫中心的必要性

　　2.1 改善服務質量

　　對于呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質量。

　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關信息的客戶可以自動識別，當客戶接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名、服務歷史等信息顯示在座席端，這樣使得4S店提供的服務更加人性化，讓客戶感到非常親切。

　　2.2 樹立品牌形象

　　4S店可以建立統(tǒng)一的服務號碼接入呼叫中心平臺，便于客戶記憶，并形成一個品牌形象；從服務過程來看，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構成一個完整的涵蓋售前、售中、售后的服務體制，從而更好的進行市場營銷及售后服務。

　　2.3 降低服務成本

　　在4S店呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。服務手段擴展到了短信發(fā)送、語音呼叫、網(wǎng)絡服務等，減少了人工參與，大大降低了服務成本。

　　2.4 優(yōu)化服務流程

　　在4S店設立呼叫中心后，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；從4S店的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉移到相關服務部門，無需再進行其他操作。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務流程更加明確清晰。

　　2.5 全新的客戶服務體驗

　　當客戶通過4S店的呼叫中心平臺尋求服務時，座席服務人員會立即知道客戶的姓名、購車信息以及服務歷史記錄等等，這樣大大縮短了服務時間，也提高了工作效率；同時，更為重要的是，客戶通過這種專業(yè)的服務體驗到了尊重和重視，其服務所達到的效果自然不言而喻。

　　除此之外，展望呼叫中心平臺還提供客戶電話智能路由功能，可以將客戶電話轉接給近期為其提供過服務的座席人員，使針對客戶服務請求的溝通更為直接、快捷，在節(jié)省服務時間的同時，也使客戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務。

　　2.6 服務打破地域的限制
　　
　　展望呼叫中心平臺采用分布式的IP技術，使得座席人員的工作地點就不再受地域條件、設備環(huán)境等限制，只要擁有一臺接入網(wǎng)絡的電腦就可以為客戶服務，甚至只需要擁有一部手機就可以接聽客戶電話。座席服務人員或者市場銷售人員在任何地點都可以為客戶提供服務，不漏掉任何一個客戶的電話，保證了客戶的滿意度。

　　同時，我們可以將這種分布式的IP技術應用到跨地域的專業(yè)服務中，當客戶提出的服務請求技術性較強時，座席人員可以通過呼叫中心平臺將客戶電話轉接給專業(yè)的技術人員，使客戶的疑問及時得到答復，這里的專業(yè)人員可以是汽車救援機構、汽車修理部門、汽車制造廠等等，完全不受地域限制，讓4S店的服務無限延伸。

　　2.7 保護客戶資料

　　呼叫中心平臺的建立，可以將4S店的客戶資料進行整合，對客戶信息、車輛信息、服務記錄等進行統(tǒng)一管理；同時，面向客戶的服務也是通過呼叫中心平臺提供的，客戶通過統(tǒng)一服務號碼提出服務請求，并與服務人員溝通，所以，當4S店發(fā)生人員流動時，不會造成客戶資源的丟失。

3. 呼叫中心業(yè)務開展

　　3.1 信息查詢

　　客戶呼叫4S店的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，客戶可以選擇收聽相關服務信息的介紹，例如：汽車品牌簡介、型號說明、價格說明、促銷信息、業(yè)務導航等等。對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　3.1.1 自助檢索

　　客戶可以通過呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的汽車品牌簡介、型號說明、價格說明、促銷信息等無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全由客戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。

　　3.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客戶呼叫4S店的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向客戶播放某些信息，可以包括宣傳信息、節(jié)日問候、促銷活動廣告等等。

　　3.2 人工服務

　　系統(tǒng)可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業(yè)務功能：  　　3.3 服務通知（保養(yǎng)、維修）

　　當客戶提出某些具有周期性服務（比如汽車保養(yǎng)、車輛維修等等）請求時，服務不能立刻生效，需要服務人員上門或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過呼叫中心向客戶發(fā)送服務相關通知和請求結果。這樣， 讓客戶即時了解服務的每一個環(huán)節(jié)，讓客戶體驗到更加細致入微的服務。

　　在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對不同的業(yè)務，提供最為適合的服務方式。

　　3.4 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，4S店可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣，就為4S店提供了一個方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

　　3.5 客戶關懷

　　隨著4S店服務質量的提高，為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅需要在客戶購買車輛時提供服務，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質的服務。

　　3.5.1 售后反饋

　　對于大部分4S店，非常注重反饋信息的收集與整理，對于傳統(tǒng)的信息收集方式，往往不被客戶所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過呼叫中心以呼叫客戶電話或者發(fā)送短信的方式對客戶進行反饋信息的調查，這樣，大大節(jié)省了調查時間，信息來源也更為廣泛。

　　3.5.2 個性化關懷

　　在取得客戶信息資料之后，可以根據(jù)這些資料對客戶進行更加個性化的關懷，例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，對于客戶比較關注的車輛服務也可以進行進一步的介紹，這樣就更好的體現(xiàn)了4S店人性化服務的理念。

　　3.6 VIP服務

　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務。當VIP客戶接入4S店建設的呼叫中心時，可以享受級別較高的優(yōu)先服務，如指定專門接待人員、優(yōu)先排隊、優(yōu)先咨詢等等。

　　3.7 投訴處理

　　4S店可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務人員、服務質量等進行評價和建議。這樣，可以對整個4S店的服務水平進行監(jiān)督，對服務人員進行考核，從而更好的提升4S店的服務質量，樹立品牌形象。

4. 結束語

　　展望呼叫中心平臺的建設，不僅提高了4S店的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了客戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了其服務理念；同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術不斷應用到商業(yè)模式中，4S店呼叫中心必將成為商家與客戶之間、商業(yè)模式與商業(yè)應用之間、需求與服務之間必不可少的橋梁。也會成為為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助4S店樹立一個精品的服務形象。

CTI論壇編輯


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