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呼叫中心的應用市場拓展簡析

馬佳 2009/10/26

　　曾經(jīng)當提到呼叫中心時，公眾的第一反應就是：大財團！如銀行、航空公司、保險公司，想到的更多的是，高端企業(yè)花高額的投資使企業(yè)形象錦上添花，單單高額的投資這一點足以讓傳統(tǒng)行業(yè)、中小企業(yè)，望而卻步……

　　如今隨著科技的不斷發(fā)展、技術(shù)的日益成熟，呼叫中心系統(tǒng)的建設成本已經(jīng)能讓多數(shù)中小企業(yè)所接受。當我們再提到呼叫中心時，更多的反應是：政府部門、服務業(yè)、企業(yè)的售后服務；對呼叫中心的認識多數(shù)是：能提升企業(yè)形象、提高電話的接聽效率、有自動語音導航、應答，可以錄音、能應付大量的來電、不用天天舉著話筒；所以呼叫中心的應用大多分布在金融業(yè)、服務業(yè)、大企業(yè)的客服部門，這種意識在很大程度上使呼叫中心系統(tǒng)的應用有了局限性，換句話說，很多已經(jīng)擁有呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)并沒有充分的發(fā)揮他的功能、并沒有科學合理的利用好這塊兒資源！有更多的企業(yè)并沒有意識到呼叫中心能給他們帶來什么效益，也許至今根本沒考慮過要花錢去做什么呼叫中心系統(tǒng)。

下面我們大致的看一下呼叫中心在市場拓展上的應用。

　　1、電話營銷：電話銷售能使企業(yè)在較短的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利，同時充分發(fā)揮了大數(shù)法則原理,也就是以量取勝。

　　我接觸過一個客戶是做網(wǎng)站建設的，他們公司有20多名業(yè)務人員，自己人經(jīng)常會出現(xiàn)撞單的情況，有時候撥通電話后剛自報家門對方就說三分鐘前你們公司剛有人打過……，有時候計劃下周回訪某個客戶，但到計劃時間時卻忘了……

　　一個成熟的呼叫中心系統(tǒng)一定融合了CRM系統(tǒng)的管理思想和核要功能，如：客戶的分類管理等，通過呼叫中心系統(tǒng)我們可以看到某個客戶的歷史聯(lián)系記錄，包括時間、聯(lián)系人、溝通的內(nèi)容、處理的結(jié)果，可設定回訪/外撥的任務，比如我們將回訪任務定位下周三上午九點半回訪10家客戶，當下周三上午九點半系統(tǒng)會自動提示是否發(fā)執(zhí)行回訪任務，如果確定系統(tǒng)開始自動按照設定的順序依次撥出，并同步彈出用戶資料，任務結(jié)束后可統(tǒng)計出撥通用戶和未撥通用戶，并可直接再次設定下個回訪任務；當有訂單時，可在系統(tǒng)中生成訂單，然后通過與相關(guān)訂單管理系統(tǒng)的接口將訂單傳遞給相關(guān)系統(tǒng)……

　　2、決策分析：通過呼叫中心運營中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可匯總統(tǒng)計出各類報表，如每款產(chǎn)品的銷售比率、客戶所說行業(yè)的統(tǒng)計、客戶滿意度的統(tǒng)計、歷史業(yè)績的對比等等，這些報表將是公司市場策略的依據(jù)。

　　采用電話營銷的方式來輔助開拓市場的企業(yè)正在逐步增加，隨著呼叫中心系統(tǒng)自身的完善和大家對呼叫中心的認識，呼叫中心系統(tǒng)的市場份額將會逐步增大，甚至會像今天的財務軟件一樣普及。

鄭州鼎晟科技有限公司


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