鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2008/01/21
聯(lián)絡(luò)中心簡介
聯(lián)絡(luò)中心是利用計算機網(wǎng)絡(luò)和電話通信的集成技術(shù)即CTI(Computer Telephone Integration)建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是政府、行業(yè)和企業(yè)信息化、數(shù)字化建設(shè)的需要和有效補充，也叫客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。這一中心的建立能讓政府、行業(yè)和企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、查詢、訂購、投訴等。用戶可以通過客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的得到政府、行業(yè)和企業(yè)全面、優(yōu)質(zhì)、高效、優(yōu)惠的相關(guān)服務(wù)，對政府和行業(yè)部門而言可以提高客戶的滿意度，對企業(yè)而言還可以通過聯(lián)絡(luò)中心反饋的用戶信息不斷完善自身產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)，有效把握市場需求，從而得到客戶與商機。總之，聯(lián)絡(luò)中心的建立在完善客戶服務(wù)的同時，能夠有效的幫助政府和行業(yè)部門樹立服務(wù)形象，幫助企業(yè)留住老客戶并發(fā)掘新的客戶。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心五大優(yōu)勢
先進的方案理念：呼叫中心、辦公系統(tǒng)、通信融為一體。簡化工作平臺，提高辦公效率，節(jié)約成本。為用戶打造融合的一體化解決方案。
強大的業(yè)務(wù)支撐：對各種業(yè)務(wù)功能進行了模塊劃分，為用戶各種業(yè)務(wù)需求提供強有力的支撐，保證了一體化平臺的構(gòu)建。
高可靠的核心平臺：以IP技術(shù)為核心，平臺穩(wěn)定規(guī)范、技術(shù)先進為用戶提供穩(wěn)定可靠的通信基礎(chǔ)平臺。
靈活的業(yè)務(wù)接入：貼近行業(yè)需求，量身定制，良好開放的平臺可提供豐富的業(yè)務(wù)擴展。
完善的服務(wù)體系：高效及時、貼心周到的服務(wù)解決用戶的后顧之憂。完善的技術(shù)培訓幫助用戶提高維護能力和業(yè)務(wù)水平。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心體系結(jié)構(gòu)
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心采用先進的業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，由業(yè)務(wù)支撐層、核心交換層、業(yè)務(wù)接入層三部分組成。
業(yè)務(wù)支撐層：計費、網(wǎng)管、多媒體視頻、應用服務(wù)器等各種功能服務(wù)器�？膳c用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對接，為整個業(yè)務(wù)提供有力的支撐平臺。確保有效快速的處理呼叫流程、提高工作效率，評估呼叫中心的表現(xiàn)。
核心交換層：是聯(lián)絡(luò)中心和通信系統(tǒng)的核心平臺，采用先進的IP技術(shù)，提供穩(wěn)定可靠的通信基礎(chǔ)平臺。
業(yè)務(wù)接入層：可實現(xiàn)業(yè)務(wù)的拓展、協(xié)助用戶個性化服務(wù)設(shè)計，發(fā)揮系統(tǒng)潛力。根據(jù)用戶的需求量身為用戶打造集呼叫中心、通信、辦公平臺一體化的平臺。
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心的層次結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)通過統(tǒng)一消息接口可以將電子郵件、傳真、電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信等信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程，在業(yè)務(wù)處理平臺進行處理與監(jiān)控，歷史信息（客戶信息、業(yè)務(wù)信息、呼叫信息）通過數(shù)據(jù)分析后產(chǎn)生各種統(tǒng)計、決策結(jié)果，并且所有數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)拓展層可導出成為多種形式與外界業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)接軌。
- 接入層：統(tǒng)一消息接口，靈活接入各種業(yè)務(wù)
- 處理層：處理分析數(shù)據(jù)，產(chǎn)生統(tǒng)計結(jié)果
- 拓展層：數(shù)據(jù)分類導出，與外界相關(guān)系統(tǒng)接軌
鼎晟DS-iTouch聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)功能
強大的B/S架構(gòu)業(yè)務(wù)模型：軟件設(shè)計基于B/S架構(gòu)，先進、穩(wěn)定、靈活，系統(tǒng)適應集中管理要求，界面響應速度快，交互性強，維護升級方便異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)：軟件數(shù)據(jù)模型采用異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全體系，確保數(shù)據(jù)安全，內(nèi)部數(shù)據(jù)加密，有效避免越權(quán)操作和竊取密碼，可調(diào)整時間自動備份數(shù)據(jù)，支持數(shù)據(jù)的遠程備份和恢復，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的實時維護實用性與個性化兼顧的界面設(shè)計：個性化的形象及桌面風格靈活自由設(shè)置，呈現(xiàn)出不同凡響的親和力，并能實時掌握全面的個人工作信息；完整的通訊工具統(tǒng)一接口，提供座席人員便捷的操作體驗；
快速的來電客戶信息和業(yè)務(wù)定位處理策略：語音數(shù)據(jù)同步，當客戶電話呼入系統(tǒng)時，即可彈出客戶的相關(guān)信息，使座席人員一目了然客戶的資料信息；迅捷的客戶來電業(yè)務(wù)定位彈屏功能，使座席人員無需詢問客戶即可第一時間響應客戶的需求，進而提高工作效率和提升客戶滿意度；
人性化的操作機制：界面設(shè)計遵循KISS（Keep It Simple Silly）原則并且采用Ajax技術(shù)，豐富了交互機制，操作界面更加簡單，系統(tǒng)界面更加穩(wěn)定，及時記錄軟件異常信息，可控性強智能化的工作流程設(shè)計及管理工具：可視化的復雜業(yè)務(wù)流程定義，提高業(yè)務(wù)流程可用性，減少業(yè)務(wù)流程開發(fā)時間；保障業(yè)務(wù)流程正確定義，提供業(yè)務(wù)流程全方位校驗；工作流程的閉環(huán)系統(tǒng)管理，支持實時工作流程管理，動態(tài)追蹤業(yè)務(wù)流向，多手段業(yè)務(wù)流程操作，多途徑業(yè)務(wù)流程任務(wù)發(fā)放快速的信息查詢：政策資料庫可由用戶隨時更新和修改，保障信息實時性；支持全文檢索、模糊查找等多種信息查詢方式。能夠在業(yè)務(wù)受理過程中及時提供準確便捷的信息檢索功能完善的主動服務(wù)策略：對需要回復的座席受理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會自動生成回訪處理單，通過電話、傳真、短信、Email等多媒體渠道與客戶溝通，保證客戶的問題得到閉環(huán)的跟蹤處理和解決；全面的支持人工或自動形式的客戶滿意度調(diào)查、電話營銷、市場調(diào)查、服務(wù)跟蹤等主動服務(wù)的任務(wù)策略、調(diào)查問卷等在線定制；
實時的反應機制：實時提醒功能，可對工單、留言、傳真黑名單等信息及時提醒，提高話務(wù)員工作效率，工單的督辦和跟蹤，客戶的溝通與回訪，可協(xié)助班長進行管理和統(tǒng)計交互式的消息機制：即時消息機制，交互性強；方便的內(nèi)部短信，增強坐席間的溝通和交流豐富的報表和統(tǒng)計：基于先進的數(shù)據(jù)倉庫（Data
Warehousing）、聯(lián)機分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案；系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合、分析能力強；采用報表、圖表等形式，直觀形象地反映決策輔助信息；提高決策的質(zhì)量和效率簡便的維護和管理：支持數(shù)據(jù)遠程備份和恢復，方便數(shù)據(jù)的實時維護，對坐席權(quán)限靈活管理；實時監(jiān)控坐席工作狀態(tài)，自動提醒問題坐席并保證其重新登陸
。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: