搜狐客服呼叫中心—品牌企業(yè)更注重客戶服務(wù)
2009/09/02
搜狐是中國一家領(lǐng)先的門戶網(wǎng)站。和新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)并成為“中國四大門戶”。目前，搜狐擁有近1億注冊(cè)用戶，日瀏覽量高達(dá)2.5億，是中國網(wǎng)民上網(wǎng)沖浪的首選門戶網(wǎng)站。
在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)營銷已成為普遍現(xiàn)象，在企業(yè)已打響知名度之后，進(jìn)一步鞏固老用戶以及與新客戶的溝通更為關(guān)鍵。
目前，搜狐客服呼叫中心系統(tǒng)采用的是AVAYA S8500與信普飛科的BasicCall中間件共同搭建系統(tǒng)平臺(tái)，應(yīng)用業(yè)務(wù)采用的是信普飛科的標(biāo)準(zhǔn)客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件。
標(biāo)準(zhǔn)版客戶服務(wù)軟件提供了完整的業(yè)務(wù)受理登記系統(tǒng)，目前包括的功能模塊有：
- 個(gè)人管理
- 業(yè)務(wù)受理
- 客戶信息管理
- 知識(shí)庫
- 短信、傳真
- 系統(tǒng)管理
功能特點(diǎn)：
- 工單流轉(zhuǎn)：對(duì)于需要多部門配合完成的業(yè)務(wù)，客戶代表可直接生成工單轉(zhuǎn)給其它人員受理，使得客戶能得到及時(shí)反饋。
- 工單檢索：可針對(duì)來電號(hào)碼、工單編號(hào)、客戶姓名或其他自定義的字段進(jìn)行精確的工單檢索。
- 工單信息關(guān)聯(lián)：工單信息可與客戶信息、歷史話務(wù)信息或歷史業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)，一目了然。
- 客戶信息管理: 提供對(duì)客戶信息的新建、修改、刪除、查詢等操作功能。
- 信息字段定制: 可針對(duì)具體應(yīng)用需求，對(duì)客戶信息的字段進(jìn)行個(gè)性化定制。
- 客戶信息檢索: 可針對(duì)客戶姓名、電話號(hào)碼或其他自定義的字段進(jìn)行客戶信息檢索。
- 客戶信息導(dǎo)入/導(dǎo)出: 支持Excel文件格式的客戶信息導(dǎo)入或?qū)С�，字段可根�?jù)需求定制。
- 待辦事宜: 客戶代表可以將要處理的事務(wù)記下來，并設(shè)定提醒時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)在指定時(shí)間通過彈屏等方式提醒處理該事務(wù)
- 錄音管理: 客戶代表可以通過錄音管理系統(tǒng)查看自己的通話記錄，并調(diào)聽錄音。還可以將錄音文件備份到本地保存。
- 系統(tǒng)備份：可對(duì)有關(guān)配置信息、平臺(tái)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等重要信息進(jìn)行備份策略。
CTI論壇報(bào)道
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