呼叫中心自助服務(wù)分析和優(yōu)化系統(tǒng)解決方案–ClickFox
2007/04/16
呼叫中心的自助服務(wù)是客戶與你的公司進(jìn)行互動的重要的方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠的自助服務(wù)環(huán)境，但是當(dāng)客戶訪問你的自助服務(wù)系統(tǒng)，比如你的IVR或WEB，你知道客戶到底遇到了什么狀況嗎？他們是一次還是三次或是更多次完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉(zhuǎn)向人工座席呢？當(dāng)他們完成與貴公司的互動時，他們對你公司的印象怎樣呢？他們是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)呢？有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。Clickfox 通過向你展示如何精確、客觀地使你的客戶準(zhǔn)確成功的完成自助服務(wù)，甚至可以從一個自助服務(wù)渠道到另外一個自助服務(wù)渠道對他們進(jìn)行跟蹤，例如從WEB到IVR或者從IVR到人工座席。
傳統(tǒng)的技術(shù)如通話記錄日志、網(wǎng)絡(luò)瀏覽報告以及調(diào)查，可對掛斷電話以及轉(zhuǎn)接率進(jìn)行報告，并可進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，但是這些傳統(tǒng)的技術(shù)并不能解釋客戶從頭到尾進(jìn)行每步操作的真實過程。
Clickfox 將整個的客戶自助服務(wù)經(jīng)歷集中反映到你的呼叫中心模式中，從而提供了一種了解客戶行為的更便捷的方式，并且可以使你衡量出使用自動服務(wù)的經(jīng)歷，無論是好的經(jīng)歷還是壞的經(jīng)歷，它們是如何影響你的業(yè)績、成本以及客戶回頭率的。
Clickfox 通過使用人工智能模式，來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足，并提出具體的改進(jìn)意見。許多財富500強(qiáng)的公司使用Clickfox，通過Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時間，以及轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的比率，并增加使用自助服務(wù)的比率，進(jìn)而降低呼叫中心運(yùn)行成本，并提高顧客滿意度。
最近有一個使用Clickfox的客戶，僅僅是改進(jìn)了IVR的一個菜單，每年即可節(jié)省400多萬美元，并且以后可累積節(jié)省更多的費(fèi)用。以下就是它的運(yùn)作過程，我們就用一個IVR的例子進(jìn)行說明。
首先，Clickfox 根據(jù)設(shè)計系統(tǒng)文件，以及從通話記錄日志中獲得的結(jié)構(gòu)信息建構(gòu)你的IVR結(jié)構(gòu)。通話過程被自動從由你的IVR生成日志中反映到結(jié)構(gòu)上。你的Clickfox 過程會使你敏銳的觀察到你的客戶所走的不同路徑，或者客戶是如何使用你的自助服務(wù)系統(tǒng)的。主路徑根據(jù)特定的步驟數(shù)目，向你顯示來自或在IVR上任何一點(diǎn)的最典型的用戶經(jīng)歷。例如，一個保健公司電話中心觀察到大量的通話被很不尋常的轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)。
Clickfox 同樣可以用于自動語音識別系統(tǒng)，在通話中，你甚至可以看到以特定顏色顯示的語言表達(dá)。因為優(yōu)化你的自助服務(wù)系統(tǒng)是一個要不斷進(jìn)行的過程。Clickfox提供具體的為客戶量身定做的操作板，這可使你很快的對你觀察到的行為或趨勢進(jìn)行辨別并采取行動。
Clickfox 是唯一的一項技術(shù)，這項技術(shù)可以真正向你顯示當(dāng)客戶與你的自助服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互動時，你的客戶到底發(fā)生了什么事情。是IVR、WEB、混亂或以上的組合。與就本信息進(jìn)行行為的能力相關(guān)的ROI可發(fā)生重大變化并可通過收入、顧客滿意度的增長以及成本的節(jié)約來進(jìn)行測量。
以下是美國電信研究機(jī)構(gòu)Yankee Group的評價：
“ClickFox 提供一種全新的方式以準(zhǔn)確了解客戶如何使用您的所有自助服務(wù)渠道。如果您能跟蹤客戶的整個使用體驗，甚至跨越不同系統(tǒng)，并匯總查看他們的行為，你就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求，以及這些系統(tǒng)是否幫助您達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)�！�
CTI論壇編輯
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