天潤融通副總經(jīng)理潘威：撥云見服務(wù)
2012/04/16
CTI論壇(ctiforum)4月10日消息（記者 浩宇): 4月13日，為期兩天的 “2012中國呼叫中心與BPO年度大會”在上海舉行。天潤融通作為重點嘉賓出席此次大會，天潤融通副總經(jīng)理潘威發(fā)表了題為“撥云見服務(wù)”的演講。
揭開各類“云呼叫中心”的馬甲
隨著云計算概念的興起，市場上的IT產(chǎn)品和服務(wù)瞬間都“云”化了，對客戶而言，雖然大部分聽的云里霧里，但也開始關(guān)注云計算的應(yīng)用及價值。
受大趨勢的影響，在呼叫中心行業(yè)，很多服務(wù)商也紛紛拋出了自己的云概念、云產(chǎn)品�，F(xiàn)在，到底有哪些“云呼叫中心”，他們的本質(zhì)和特點是什么？就此問題，潘威介紹到：
目前，市場上叫“云呼叫中心”的比較多，無外乎兩個方向，一個是服務(wù)模式，我的服務(wù)模式是按需租用的，所以我叫云呼叫中心。第二個是技術(shù)，我用了云的某項技術(shù)，所以我叫云呼叫中心。基于這個分析，我們對市場上的各類“云呼叫中心”做了分析：
第一類，叫自建分期付款類。其實這種模式，我們認(rèn)為本質(zhì)上還是傳統(tǒng)自建的方式，但是他采用一種新的模式去給客戶提供。
第二類，托管或者虛擬呼叫中心，天潤融通就是提供此類云呼叫中心。所謂云呼叫中心，就是服務(wù)提供商集中建一個平臺，然后大家通過網(wǎng)絡(luò)分享這個服務(wù)。
第三類，叫系統(tǒng)平臺類。這是很多傳統(tǒng)廠商走的一種云計算路線。其實，他們更多的還是從技術(shù)架構(gòu)本身，按照云計算方式去發(fā)展。但是,從業(yè)務(wù)模式上，基本上還沒有采用到服務(wù)方式，所以我們認(rèn)為更多還是一種系統(tǒng)平臺方面的云概念。
第四類，瘦終端類。這種方式基本上跟呼叫中心本身系統(tǒng)沒有關(guān)系，只不過是瘦終端應(yīng)用，或者瘦終端的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用而已。
未來成熟的云呼叫中心
那么，成熟的云呼叫中心是什么樣子呢？未來將如何發(fā)展呢？潘威認(rèn)為：
第一，是按需提供服務(wù)。如果有人說賣你一套云呼叫中心，或是給你拉一堆設(shè)備過去。至少從某種意義上，它不是一個完全的云呼叫中心，因為云最主要還是服務(wù)。
第二個是便宜。我們講的云，最終給用戶帶來的價值就是便宜。
第三個，成熟的云技術(shù)。這個產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展，呼叫中心在云應(yīng)用方面，有賴于整個IT行業(yè)云計算的發(fā)展。未來比較成熟的云呼叫中心，一定是基于整個云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后，才能變的成熟。
第四，形式多樣，托管、自建均可。托管模式，平臺集中建設(shè)，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，將采用云架構(gòu)和利用云的技術(shù)，只不過是給企業(yè)私用，也可叫叫私有云。
目前，天潤融通公司給客戶提供兩種服務(wù)方式。第一種，托管型呼叫中心。第二種，本地部署型呼叫中心。這兩種服務(wù),相同點都是用租用的方式，按需取得，不需要客戶投資、維護、服務(wù)。差異在于，托管型更適合標(biāo)準(zhǔn)型和一些中小規(guī)模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模座席。
云的本質(zhì)是服務(wù)
對座席人員而言，云呼叫中心能看到的是功能的體現(xiàn)，而真正保證服務(wù)穩(wěn)定和可靠，還有70%看不到，就是所謂服務(wù)。一般人理解的服務(wù)指售后，天潤融通的呼叫中心云服務(wù)是一個體系，也就是我們T-care服務(wù)平臺體系，這套體系包括三個層面：
第一個層面是服務(wù)內(nèi)容，除了產(chǎn)品功能以外，有7個方面，包括：資源整合服務(wù)、咨詢服務(wù)、受理實施服務(wù)、7×24小時客服中心、日常運行管理、故障與問題管理、變更與升級管理。
第二個層面是服務(wù)保障系統(tǒng)，一個是服務(wù)品質(zhì)管理，一個服務(wù)頂級管理，大概有4項內(nèi)容，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施資源管理，容量的管理、災(zāi)備管理、安全性管理。
第三個層面是服務(wù)平臺，管理上我們需要有一些平臺的工具，包括服務(wù)管理系統(tǒng)、呼叫中心、網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)。
從Total Solution到Total Service
做服務(wù)的企業(yè)要從基因上改變,這是我們提出的一個概念,就是從Total Solution（整體解決方案）轉(zhuǎn)向Total Service（全面服務(wù)提供）,這將成為未來云呼叫中心的整體趨勢。
傳統(tǒng)做呼叫中心的方式，大家就是軟件、硬件做開發(fā)，集成，講的是Total Solution概念。呼叫中心發(fā)展到今天，會有很多變化，可以提供更多的服務(wù)，價格也不一。不同的價格背后，代表了不同的商業(yè)模式和服務(wù)范疇。但歸根到底，呼叫中心服務(wù)提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強自己競爭力。
所以，未來是一個Total Service時代，服務(wù)商應(yīng)該能夠為客戶帶來更多的增值。做服務(wù)從基因上要改變，搞服務(wù)和搞集成完全是不同的兩門學(xué)問，涉及到企業(yè)的組織架構(gòu)，人員素質(zhì)，制度流程、企業(yè)文化等各個方面。
例如，傳統(tǒng)做集成廠商，銷售拿單子，基本實現(xiàn)了盈利過程。做服務(wù)的廠商，銷售拿來單子的時候，并不意味著收入就進來，簽合同才是實現(xiàn)盈利的開始，如果有一天服務(wù)出問題，客戶隨時會關(guān)閉企業(yè)的盈利通道。
商業(yè)模式引領(lǐng)云技術(shù)
云呼叫中心逃不開技術(shù)，但技術(shù)的發(fā)展永遠(yuǎn)由商業(yè)模式引領(lǐng)，而不是反之。我們要所需要系統(tǒng)高性能，所以有了并行計算技術(shù)；我們要追求系統(tǒng)穩(wěn)定，所以有了負(fù)載均衡；我們要做跨地域服務(wù)，所以有了分布式技術(shù)。
天潤融通整個技術(shù)體系發(fā)展經(jīng)過幾個階段：
最早期創(chuàng)業(yè)的時候，就是一個孤島式系統(tǒng)堆疊，我們租用座席模式，虛擬化多租戶，遠(yuǎn)程座席，分散系統(tǒng)。
發(fā)展到今天，我們已經(jīng)應(yīng)用了一些相對成熟的云計算技術(shù)，包括模塊集群、分布式計算、分布式存儲、分布式呼叫等。
最終我相信，技術(shù)會隨著整個行業(yè)發(fā)展而成熟，我們會過渡到一個真正具有完全云結(jié)構(gòu)系統(tǒng)方案。那時候，有成熟的云操作系統(tǒng)、成熟的云存儲系統(tǒng)、成熟的虛擬化技術(shù)等。
最后，強調(diào)一點，技術(shù)和服務(wù)永遠(yuǎn)要做一個完美的結(jié)合。有些客戶，像百度、慧聰、安博教育等，我們已經(jīng)為他服務(wù)了三、四年。我們從來沒有給他們講，我們提供的服務(wù)叫云計算。因為客戶更關(guān)注我們能給他什么東西，是否是高品質(zhì)的。
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CTI論壇報道
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