天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)助中演票務(wù)提升客戶滿意度
2011/07/04
客戶介紹
中演票務(wù)---成立于2008年12月，是中國(guó)對(duì)外文化集團(tuán)旗下的全資子公司。擁有中國(guó)最先進(jìn)的線上及線下票務(wù)平臺(tái)，在中國(guó)的20余座主要城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，中演票務(wù)通的項(xiàng)目營(yíng)銷及票務(wù)服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋中國(guó)的50余座城市。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及現(xiàn)代專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，每天向超過(guò)500萬(wàn)的會(huì)員提供包括演出、體育和會(huì)展的即時(shí)票務(wù)查詢、在線訂票及支付、以及限時(shí)配送的一站式購(gòu)票體驗(yàn)。
面臨問(wèn)題
中演票務(wù)平時(shí)主要依靠電話與網(wǎng)絡(luò)與客戶互動(dòng)，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，會(huì)員數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，演出市場(chǎng)的持續(xù)火熱，原有的400系統(tǒng)已經(jīng)不足以很好的支持整個(gè)服務(wù)流程，所以中演需要更給力的呼叫中心來(lái)提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。
1、電話忙線：遇到業(yè)務(wù)高峰期，客戶的呼入電話總是遇到忙線而導(dǎo)致無(wú)法下單，造成訂單的流失，嚴(yán)重時(shí)造成客戶的流失。
2、數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)：全國(guó)以及分支機(jī)構(gòu)客戶呼入電話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析不夠細(xì)致，業(yè)務(wù)部門對(duì)于客戶的來(lái)源、進(jìn)線量以及業(yè)務(wù)總量了解的不透徹。
3、客服質(zhì)量不高：基于對(duì)客戶呼入電話的忙線等待狀態(tài)，需要有完備細(xì)致的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)來(lái)服務(wù)客戶對(duì)訂單的期望值。
應(yīng)用效果
隨著中演票務(wù)全國(guó)主要城市的分支機(jī)構(gòu)的天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)陸續(xù)開(kāi)通應(yīng)用，前面所面臨的一系列現(xiàn)象得到了完善的解決。
1、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：天潤(rùn)融通的典型式解決方案能夠系統(tǒng)的將客戶在全國(guó)的所有來(lái)電進(jìn)線量，區(qū)域分布、以及業(yè)務(wù)總量做到細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分類，使之一目了然，實(shí)現(xiàn)可視化銷售。
2、來(lái)電記錄：通過(guò)天潤(rùn)融通的呼叫中心系統(tǒng)，中演可以對(duì)所有呼入呼出來(lái)實(shí)現(xiàn)電話錄音，以及未接來(lái)電的查詢反撥，一是從根本上杜絕了訂單的流失，再者通過(guò)對(duì)語(yǔ)音記錄的整理分析，不斷提升通話質(zhì)量。
3、客戶服務(wù)：通過(guò)天潤(rùn)融通呼叫中心的系統(tǒng)，中演改變了過(guò)去客戶來(lái)電忙音占線等待過(guò)程中的不利局面，通過(guò)細(xì)致的語(yǔ)音導(dǎo)航以及人工服務(wù)將來(lái)電分流至相對(duì)應(yīng)的坐席手中；通過(guò)CRM功能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的日常管理維護(hù)與客戶關(guān)懷，促進(jìn)多次銷售，從而全面提升了客戶的滿意度，提高了中演的企業(yè)形象。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: