托管型呼叫中心助力奇瑞徽銀提升服務(wù)品質(zhì)
2010/10/19
CTI論壇(ctiforum)10月19日消息（記者 楊佳林）：近日，北京天潤(rùn)融通科技有限公司正式簽約奇瑞徽銀汽車金融有限公司，托管型呼叫中心助力奇瑞徽銀提升服務(wù)品質(zhì)。
奇瑞徽銀汽車金融有限公司位于安徽省蕪湖市中山路步行街，注冊(cè)資本5億元人民幣，其中奇瑞汽車股份有限公司出資4億元，占股份80%，徽商銀行股份有限公司出資1億元，占股份20%，是繼9家外資汽車金融公司之后，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)成立的第一家由中國(guó)自主品牌汽車與中國(guó)本土銀行合資成立的汽車金融公司。公司業(yè)務(wù)涉及經(jīng)銷商采購(gòu)車輛貸款、機(jī)構(gòu)購(gòu)車消費(fèi)貸款、個(gè)人購(gòu)車消費(fèi)貸款和零配件貸款。
據(jù)悉，奇瑞徽銀金融公司是繼華龍證券之后，天潤(rùn)融通公司在金融領(lǐng)域的又一重大客戶。
在當(dāng)前日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各金融機(jī)構(gòu)無(wú)不想通過(guò)快速高效的服務(wù)留住客戶，滿足各類客戶的需求與喜好。僅成立一年的奇瑞徽銀汽車有限公司如何在成熟的金融市場(chǎng)中占有一席之位，客戶服務(wù)中心高質(zhì)量的服務(wù)口碑是必須的，公司管理層也深刻的認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。天潤(rùn)融通在詳細(xì)了解客戶需求之后，為其制定了一套智能400電話+托管型呼叫中心的整體解決方案。
（一） 全國(guó)統(tǒng)一的400號(hào)碼，提升企業(yè)形象，評(píng)估廣告效果
智能400幫助奇瑞徽銀公司統(tǒng)一電話號(hào)碼，公司總部與各分公司的對(duì)外電話一致，提升企業(yè)對(duì)外形象。并且，每個(gè)呼入號(hào)碼都可以設(shè)置獨(dú)立IVR流程，規(guī)范化操作，提高員工工作效率。此外，分公司處理的每筆業(yè)務(wù)記錄都保存在智能400后臺(tái)中，公司總部可以隨時(shí)掌握各分公司的業(yè)務(wù)狀況。
作為國(guó)內(nèi)少數(shù)幾家具備汽車采購(gòu)貸款的專業(yè)操作機(jī)構(gòu)，奇瑞徽銀公司利用各平臺(tái)面向大眾市場(chǎng)做了大量的廣告宣傳，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，廣告推廣效果的好壞評(píng)斷直接來(lái)源于咨詢電話的多少和線索質(zhì)量的好壞，由于智能400支持多400號(hào)碼統(tǒng)一后臺(tái)接入管理，即：通過(guò)一個(gè)后臺(tái)，可以管理和分析不同推廣渠道（如：搜索引擎、門戶網(wǎng)站、EDM等）400號(hào)碼帶來(lái)的反饋結(jié)果。從而使企業(yè)摒棄效果不佳的廣告模式，將更多的資源投入到關(guān)鍵推廣平臺(tái)。提高企業(yè)推廣質(zhì)量。
（二） 呼叫中心優(yōu)化客戶中心服務(wù)流程
采用天潤(rùn)融通托管型呼叫中心，奇瑞徽銀公司可以精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，客服人員的工作量可以根據(jù)托管型呼叫中心后臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到量化；而呼叫中心語(yǔ)音播報(bào)與智能轉(zhuǎn)接功能，可以使用戶及時(shí)找到相應(yīng)部門，減少中間轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)。大大優(yōu)化了客戶服務(wù)中心的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。
（三） 呼叫中心自動(dòng)彈屏功能靈活服務(wù)于客戶
天潤(rùn)融通托管型呼叫中心自動(dòng)彈屏功能將主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給坐席頁(yè)面。該功能可以使來(lái)電客戶體驗(yàn)更加，并長(zhǎng)期培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。
（四） 較大容量中繼接入，呼入呼出永不占線
通過(guò)天潤(rùn)融通托管型呼叫中心，企業(yè)可按需定制外呼任務(wù)，電話永不占線，此外，還可根據(jù)呼叫中心智能分配功能，合理分配企業(yè)座席人員的工作量。天潤(rùn)融通托管型呼叫中心支持點(diǎn)擊外呼；批量外呼和IVR外呼。
（五） 后臺(tái)報(bào)表功能保證準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)分析
天潤(rùn)融通托管型呼叫中心后臺(tái)具有強(qiáng)大的報(bào)表讀取功能幫助奇瑞徽銀更好的分析公司業(yè)務(wù)，提出新的營(yíng)銷方案。報(bào)表功能包括，座席員工作量的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)；每個(gè)隊(duì)列的工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)；每個(gè)呼入號(hào)碼呼叫量詳細(xì)報(bào)表；每個(gè)業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)報(bào)表；外呼電話量詳細(xì)報(bào)表。最后，所有報(bào)表都可下載并保存在本地。
（六） 座席靈活設(shè)置
天潤(rùn)融通托管型呼叫中心座席設(shè)置靈活，奇瑞徽銀公司可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，隨時(shí)增減坐席，減少額外浪費(fèi)。
作為國(guó)內(nèi)知名的托管型呼叫中心服務(wù)提供商，天潤(rùn)融通先后承接了百度全國(guó)客服中心、上海東方有線客服中心、北京密云呼叫中心基地、申通快遞客戶服務(wù)中心、飯統(tǒng)網(wǎng)客戶訂餐中心、央視網(wǎng)絡(luò)客服中心等大型的托管型呼叫中心項(xiàng)目。在全國(guó)8個(gè)不同地區(qū)建立了大型的托管型呼叫中心平臺(tái)，并發(fā)服務(wù)能力超過(guò)10,000座席。天潤(rùn)融通服務(wù)的企業(yè)客戶數(shù)量已經(jīng)突破3000家，行業(yè)遍及教育培訓(xùn)、金融服務(wù)、旅游票務(wù)、電子商務(wù)、食品飲料、醫(yī)療保健、消費(fèi)品制造和銷售、物流、餐飲娛樂(lè)、電視購(gòu)物等十多個(gè)領(lǐng)域。
CTI論壇報(bào)道
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