報業(yè)集團采用VBVoice IVR標準化報紙預(yù)訂服務(wù)
CTI論壇編譯 2011/04/27
CTI論壇(ctiforum)4月27日消息（編譯/劉煜）：Scripps公司的客戶分散在全國各地，Scripps已經(jīng)開始在一個單獨的互動語音應(yīng)答（以下簡稱IVR）系統(tǒng)上標準化它的報紙預(yù)訂服務(wù)。這個系統(tǒng)是由Pronexus公司的VBVoice toolkit構(gòu)建的。Pronexus公司總部設(shè)在加拿大的渥太華。
2002年Scripps公司首次為佛羅里達州中部的Treasure Coast報業(yè)集團安裝了VBVoice系統(tǒng)。
在VBVoice基礎(chǔ)上的報紙預(yù)定系統(tǒng)集成構(gòu)建以后，Scripps公司的IT架構(gòu)高級主管Ed Lindoo負責進一步維護和開發(fā)。Ed Lindoo說：“在隨后的3-4周內(nèi)，我們有一個全能的IVR為我們工作。以后我們只要不斷的建設(shè)就可以了�！�
最近，其他Scripps報業(yè)集團已開始采取同樣的IVR系統(tǒng)，主要是被它的承受能力和高效性所吸引。該出版集團用一個集中系統(tǒng)代替每個地方單獨的發(fā)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。中央l IVR和中央發(fā)行系統(tǒng)兩者一旦實施將是在云計算基礎(chǔ)上。
整個標準化項目將有可能耗時約18個月。Lindoo說：“如果只是做單一站點的IVR升級，我可以在1-2個星期內(nèi)完成它。但我們正在做的是相當復(fù)雜，該項目涉及多個站點、后臺發(fā)行系統(tǒng)和信用卡處理。這是一個相當艱巨的任務(wù)，因為我們將在一個系統(tǒng)上運行14份報紙。”
系統(tǒng)一旦完成，Scripps 公司IVR系統(tǒng)預(yù)計每天為Scripps旗下的14份報紙?zhí)幚泶蠹s10,000呼叫。將處理所有交付投訴、休假中止并重新開始、交付確認書和信用卡付款。
目前系統(tǒng)IVR使用率在57%-59%之間，而由Chatterbox構(gòu)建的舊系統(tǒng)使用率一直是32%到35%。公司目前也雇傭了50-60名客戶服務(wù)代表。
Scripps公司基于VBVoice 的IVR系統(tǒng)接受按鍵式輸入，平均呼叫處理時間是2-3分鐘。利用多線程的優(yōu)勢，該系統(tǒng)覆蓋3個三個不同的時區(qū)。根據(jù)本地時間的不同改變它的問候。
每個通道都可以一次處理多達125個呼叫，Scripps公司的IVR能力可以同時處理250個來電。
VBVoice 對于采用它的Scripps出版集團，已經(jīng)取得了巨大的成功，Lindoo預(yù)測在集團的其他公司也將產(chǎn)生巨大的效益。他說：“新的IVR系統(tǒng)每年將為我們節(jié)省$150美元的成本�！�
在這樣一個競爭激烈的報業(yè)市場，在保持成本下降的同時，VBVoice有助于提供卓越客戶服務(wù)。
關(guān)于 E.W. Scripps Co
E.W. Scripps公司旗下運營14家報紙，提供漫畫“Dilbert”和“Marmaduke”合作服務(wù)。在全國擁有如Miss Manners和Cokie Roberts等知名專欄作家。在該地區(qū)擁有超過 400家出版商 。
佛羅里達州的E.W. Scripps媒體公司必須平日管理630，000用戶群和周日790，000用戶，這些用戶遍布加利福尼亞州、佛羅里達州、印第安納州、肯塔基州、南卡羅來納州、田納西州、得克薩斯州和華盛頓等地。報紙大約占Scripps公司56%的收入。他也擁有和經(jīng)營10個附屬網(wǎng)絡(luò)電視臺。他們位于奧克拉荷馬州、俄亥俄州、密蘇里州、密歇根州、馬里蘭州、堪薩斯州、佛羅里達州和亞利桑那州。
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