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Pronexus案例研究：簡易施行

Vocantas采用VBVoice為大型公共事業(yè)機(jī)構(gòu)開發(fā)IVR系統(tǒng)

2010/03/16

概述
客戶簡介
　　自從2003年以來，Vocantas在病人監(jiān)控、學(xué)生預(yù)約和公用事業(yè)自我服務(wù)的語音解決方案的開發(fā)中一直處于領(lǐng)先地位。Vocantas目前正在為加拿大和美國的許多客戶提供服務(wù)。

情形
　　一家大型公共事業(yè)機(jī)構(gòu)與Vocantas聯(lián)系，準(zhǔn)備開發(fā)一個(gè)能夠處理諸如帳戶查詢、賬單支付和信用卡交易等日常業(yè)務(wù)的IVR系統(tǒng)，這樣，就能夠減輕該機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)人員的工作量。

解決方案
　　Vocantas的解決方案——OnCall系統(tǒng)是為了幫助工作人員自動(dòng)處理日常業(yè)務(wù)，讓工作人員能夠騰出時(shí)間來向客戶提供更高層的服務(wù)。公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的OnCall系統(tǒng)將其CRM系統(tǒng)整合在一起，簡化了總報(bào)告的創(chuàng)立，改變了標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)規(guī)范，并開發(fā)了客戶定制的語音問候語。

益處
　　在Vocantas采用了OnCall系統(tǒng)之后，絕大部分的日常事務(wù)都由IVR來處理，該公用事業(yè)企業(yè)的工作人員人工處理客戶來電的工作量大為減少了。這就使得團(tuán)隊(duì)和客戶的狀況得到了改善，因?yàn)榻^大多數(shù)工作都是通過“自我服務(wù)”方式由語音應(yīng)答系統(tǒng)來完成的。

　　該公用事業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的主管Edie Manning表示：他們目前對這個(gè)OnCall系統(tǒng)仍然持“敬畏的態(tài)度——這實(shí)在是一個(gè)好東西”，她評論說對于團(tuán)隊(duì)和客戶方面有了很好的改善，因?yàn)樗麄儗?shí)行了“自我服務(wù)”的IVR解決方案。

　　Vocantas的客戶是一家大型國有公用事業(yè)，負(fù)責(zé)約13,000服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的讀取、計(jì)費(fèi)、信用卡處理和收集的機(jī)構(gòu)。

　　 該機(jī)構(gòu)也負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)公用事業(yè)的狀態(tài)管理報(bào)告，評估工程圖紙、以及對新建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行建設(shè)管理和監(jiān)察。

Vocantas——概覽
　　 Vocantas采用了交互式的語音應(yīng)答（IVR）解決方案幫助客戶發(fā)揮語音計(jì)算機(jī)電話應(yīng)答系統(tǒng)的優(yōu)勢。有了這種自動(dòng)化的通知和交互式的調(diào)查功能，我們的客戶就能夠在降低管理費(fèi)用和擴(kuò)大有限資源的同時(shí)改善通訊狀況。

情形
　　位于佛羅里達(dá)州的這家大型公共事業(yè)機(jī)構(gòu)具有一支完全以客戶為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)，他們引以為自豪的是采用最有效的手段來管理客戶的需要，隨著呼叫量的提高，像帳戶查詢、繳費(fèi)和信用卡交易這樣的常規(guī)性工作，其工作量大大超過了現(xiàn)有人力的負(fù)擔(dān)，而寶貴的人力本來可以用于更為復(fù)雜的客戶服務(wù)方面。

　　為了改善客戶體驗(yàn)，幫助減輕工作團(tuán)隊(duì)的壓力，他們尋求通過各種解決方案來幫助自己降低其內(nèi)部資源的負(fù)擔(dān)，把IVR“自助服務(wù)”這種解決方案提高到一個(gè)更加有效的水平。建立在Pronexus VBVoice平臺上的解決方案就是最完美和最合適的途徑。

解決方案
　　公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的OnCall系統(tǒng)能夠自動(dòng)處理各種日常事務(wù)，而把更加有用的資源留出來應(yīng)付更為復(fù)雜的各種客戶問詢。這是一種幫助提高公用事業(yè)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，使之順暢運(yùn)轉(zhuǎn)的有效方式。目前，已經(jīng)有超過三分之二的客戶是通過自動(dòng)電話應(yīng)答系統(tǒng)來獲得自己賬戶訊息的。CallAssure提高了客戶登錄自動(dòng)賬單支付系統(tǒng)的安全性，改善了服務(wù)和繳費(fèi)手續(xù)。公用事業(yè)企業(yè)可以提供與呼叫者位置有關(guān)的定制通知，并加以更新。企業(yè)也可以監(jiān)測客戶在某一個(gè)時(shí)段中使用OnCall系統(tǒng)的滿意度。

　　Vocantas提供的適用于公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的OnCall（內(nèi)置Pronexus VBVoice），當(dāng)與您的CRM系統(tǒng)集成之后，就能夠登錄到VeriSign全套計(jì)費(fèi)和商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，其中包括清算和結(jié)算服務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)安全和電子付費(fèi)應(yīng)用程序等。

　　該公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的OnCall服務(wù)器很快地在Vocantas公司進(jìn)行了配置，從而進(jìn)入了全面的質(zhì)檢流程。當(dāng)該公用事業(yè)機(jī)構(gòu)OnCall與其CRM和后端數(shù)據(jù)庫的整合完成之后，Vocantas的質(zhì)檢工程師確認(rèn)，這個(gè)集成化的解決方案可以順利運(yùn)行了。易于使用的OnCall瀏覽器界面簡化了總報(bào)告的創(chuàng)立、變化的標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)規(guī)范和客戶語音問候語的開發(fā)。

益處
　　該公用事業(yè)部門很快發(fā)現(xiàn)他們所管理的呼叫量出現(xiàn)很大的變化，尤其是在賬單的支付、信用卡的處理和賬戶史的查詢等方面。2007年1月，公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的OnCall系統(tǒng)所管理的報(bào)告日志顯示有2,694個(gè)呼叫，很多天都顯示 IVR每天處理超過300個(gè)呼叫！有關(guān)部門就能對此作出及時(shí)的反應(yīng)。

　　該公用事業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的主管Edie Manning評論道，企業(yè)的OnCall系統(tǒng)“對其超時(shí)/折扣策略是非常重要的”。由于賬單超時(shí)未付，客戶的服務(wù)將被中斷，因此，客戶會立即打電話給自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，快速和安全地支付賬單。然后，服務(wù)人員根據(jù)客戶經(jīng)過更新的付款報(bào)告來從新開通服務(wù)。在公用事業(yè)機(jī)構(gòu)采用該OnCall解決方案之前，被中斷服務(wù)的客戶必須要等到下一個(gè)營業(yè)日才能支付自己的賬單，然后再要求服務(wù)人員重新為其開通服務(wù)。

　　為了加強(qiáng)服務(wù)，滿足客戶的要求，該公用事業(yè)機(jī)構(gòu)在過去幾個(gè)月里已經(jīng)做出了許多改變。這些改變包括配備新的電話系統(tǒng)，增加OnCall系統(tǒng)的功能等。Manning女士表示，他們目前對這個(gè)OnCall系統(tǒng)仍然持“敬畏的態(tài)度——這實(shí)在是一個(gè)好東西”，她評論說對于團(tuán)隊(duì)和客戶方面有了很好的改善，因?yàn)樗麄儗?shí)行了“自我服務(wù)”的IVR解決方案。

關(guān)于Pronexs
　　1993年以來，Pronexus一直提供已經(jīng)獲得市場認(rèn)可的語音應(yīng)用程序和開發(fā)工具，使得商業(yè)活動(dòng)變得更加流暢。企業(yè)、獨(dú)立的軟件銷售商、服務(wù)提供商和開發(fā)商都倚賴Pronexus來幫助自己實(shí)現(xiàn)語音和商業(yè)系統(tǒng)的整合，其中包括統(tǒng)一通訊系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理和現(xiàn)場服務(wù)的自動(dòng)化系統(tǒng)等。

關(guān)于VBVoice
　　VBVoice®是唯一基于Microsoft Visual Studio.NET為電話應(yīng)答和語音服務(wù)專門開發(fā)的快速應(yīng)用程序開發(fā)（RAD）IVR的開發(fā)工具，Microsoft Visual Studio.NET中融合了高級GUI和復(fù)雜的編程。

　　采用了Pronexus在第五代技術(shù)的基礎(chǔ)上構(gòu)建的VBVoice®6.5，服務(wù)提供商和軟件開發(fā)商就可以縮短開發(fā)時(shí)間，使其IVR應(yīng)用程序能夠更快地投入市場，VBVoice®也能夠創(chuàng)建具有豐富特性的語音和電話應(yīng)答解決方案，其中包括VOIP、語音自我服務(wù)、統(tǒng)一通訊和交互式語言應(yīng)答IVR系統(tǒng)等。VBVoice®把易于使用的視頻呼叫流環(huán)境與全編程控制系統(tǒng)組合在一起。軟件開發(fā)商能夠在諸如VB.NET、C#和其他Visual Studio.net支持的語言下利用自己熟悉的編程技能。從而極大地發(fā)揮現(xiàn)有編程技術(shù)，縮短學(xué)習(xí)的周期。

　　除此之外，在一個(gè).net基礎(chǔ)構(gòu)架內(nèi)開發(fā)的語音應(yīng)用程序證明了這種解決方案能夠?qū)崿F(xiàn)與企業(yè)系統(tǒng)的無縫整合。VBVoice®支持一種分布式的/可擴(kuò)容的架構(gòu)，使用戶能夠通過在網(wǎng)絡(luò)上添加更多的服務(wù)器來擴(kuò)大該應(yīng)用程序的使用范圍。這個(gè)構(gòu)架能夠?qū)崿F(xiàn)在許多分隔的應(yīng)用程序中系統(tǒng)資源的共享，達(dá)到負(fù)載平衡、獨(dú)立供應(yīng)和可擴(kuò)容性的目標(biāo)。

相關(guān)解決方案：

• VBVoice 5.6構(gòu)建強(qiáng)有力的電話和語音解決方案
• VBVoice 5.6-構(gòu)建強(qiáng)有力的電話和語音解決方案 (243kb pdf格式)

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