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金創(chuàng)時代助力中視電視購物打造客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2007/12/14

• 客戶信息管理

　　客戶基本信息管理；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；訂單、銷售記錄等相關(guān)活動內(nèi)容的管理。 集中管理客戶信息和銷售數(shù)據(jù)，幫助您建立持久一致的客戶服務(wù)體系，把零亂的客戶資料轉(zhuǎn)變?yōu)槟�(wěn)定有效的資源。功能強(qiáng)大的自定義字段功能和組合查詢、模糊查詢等功能大大加強(qiáng)了系統(tǒng)的靈性。對于企業(yè)來說，這塊功能可以用來管理企業(yè)的客戶資源。


• 業(yè)務(wù)管理

　　詳細(xì)管理客戶的業(yè)務(wù)單及所購買商品明細(xì)，付款方式及付款時間，以及業(yè)務(wù)單狀態(tài)（可自定義，如初次接觸、預(yù)約演示、遞交合同、簽訂合同、業(yè)務(wù)放棄等），通過系統(tǒng)可以很方便的統(tǒng)計出業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)機(jī)會，業(yè)務(wù)提成，付款情況，商品銷售情況等。


• 來電彈出功能

　　客戶來電時電腦自動彈出來電號碼及客戶資料以便做到來電詳細(xì)信息未接先知，自動彈出歷史通話記錄方便通話，同時提供界面記錄通話內(nèi)容。


• 通話記錄的管理

　　系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性和查詢的方便性。


• 文檔管理

　　和客戶相關(guān)聯(lián)，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件，例如針對不同的客戶制定建議書和銷售合同。


• 定時提醒

　　設(shè)計約會、活動計劃；進(jìn)行事件安排，如約會、會議、電話，系統(tǒng)將自動提醒相關(guān)計劃。


• 分組與模糊查詢功能

　　具有對所有信息字段進(jìn)行組合查詢、模糊查詢的功能，以及分組顯示各種數(shù)據(jù)方便瀏覽


• 客戶資料共享

　　類似Windows的共享方式，方便企業(yè)數(shù)據(jù)內(nèi)部共享利用


• 電子公告

　　方便企業(yè)內(nèi)部發(fā)布公告


• 短消息

　　方便企業(yè)內(nèi)部相互信息溝通


• 短信群發(fā)

　　方便企業(yè)與客戶互動，通過移動網(wǎng)關(guān)發(fā)送，小靈通、移動、聯(lián)通均支持


• 客戶服務(wù)

　　建立客戶常見問題（FAQ)和解決方法的數(shù)據(jù)庫，提供快速搜索問題的工具，方便客服人員擴(kuò)充FAQ數(shù)據(jù)庫。 對于商家無論是售前還是售后，客戶服務(wù)都是相當(dāng)重要的，本系統(tǒng)提供專業(yè)客服支持，對于公共服務(wù)型機(jī)構(gòu)也可以通過本系統(tǒng)定制后使用，以提供服務(wù)質(zhì)量和效率


• 電話錄音管理

　　提供全程的呼入呼出自動電話錄音功能，并可以方便的聽取和保存相關(guān)錄音。該功能為那些對電話錄音有特殊用途的企業(yè)提供了強(qiáng)有力支持。如110、120、銀行等行業(yè)電話均需要有效錄音 CTI呼叫中心與CRM客戶關(guān)系管理無縫整合，實(shí)現(xiàn)電話通訊和電腦信息管理一體化。


• 未接電話管理

　　系統(tǒng)自動記錄未接來電，以便準(zhǔn)確知道未接聽到的所有電話，不再擔(dān)心有可能未接到重要電話。


• 話務(wù)統(tǒng)計

　　針對不同的操作人員、客戶、時間段、呼叫類型、通話時長分析統(tǒng)計從而得到關(guān)鍵有效數(shù)據(jù)以支持企業(yè)決策。


• 客戶資料自定義

我們除了提供通用的客戶信息字段外，為了適應(yīng)各行業(yè)客戶資料管理的特殊性，提供靈活定制本行業(yè)客戶字段的功能，例如可以靈活定制保險行業(yè)、汽車銷售行業(yè)、證券等行業(yè)的客戶資料。 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可定制性，使用戶能根據(jù)實(shí)際情況對CRM進(jìn)行設(shè)置，使之更好地滿足企業(yè)和個人的實(shí)際需求。


• 業(yè)務(wù)自定義

系統(tǒng)支持多達(dá)4種業(yè)務(wù)的靈活定制，方便的滿足了企業(yè)的個性化需求。如保險銷售人員銷售給客戶的保險記錄，系統(tǒng)通過定制后便可以靈活管理客戶的保險購買記錄。


• FAQ數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)自定義

　　系統(tǒng)為了適應(yīng)各行業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)容的特殊性，提供提供樹型節(jié)點(diǎn)FAQ數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)圖和操作簡便、功能強(qiáng)大的FAQ設(shè)計器，為您靈活定制本行業(yè)客戶服務(wù)FAQ數(shù)據(jù)庫提供方便支持


• 用戶管理

為系統(tǒng)配置操作用戶，為企業(yè)各個成員分配權(quán)限


• 組管理

為系統(tǒng)配置相應(yīng)組（類似企業(yè)的部門）

1. 成本競爭力:精細(xì)化管理的思路呼喚企業(yè)重視客戶資源和信息資源。


1. 提供基本服務(wù)


2. 確�？煽啃�


3. 傾聽你的顧客


4. 傾聽你的客戶服務(wù)人員


5. 積極解決客戶的問題


6. 給顧客驚喜
   
2. 質(zhì)量競爭力:統(tǒng)一于產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平，唯有“客戶服務(wù)”才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。



3. 速度的競爭力:信息時代數(shù)據(jù)的及時、高效利用推動企業(yè)加速度發(fā)展。



4. 創(chuàng)新的競爭力:客服中心成為溝通客戶與企業(yè)之間的窗口，為企業(yè)帶來創(chuàng)新的源泉。

• 隨著企業(yè)生產(chǎn)大量的單件產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短和重疊。


• 在用戶需要高質(zhì)量、低價格產(chǎn)品的同時，顧客期望值不斷上升。


• 信息技術(shù)的進(jìn)步，以實(shí)時、甚至超長距離電子化處理顧客訂單成為可能。


• 全球化將要求支持企業(yè)的系統(tǒng)能夠把產(chǎn)品和信息快速、可靠


• 地送到任何地方。


• 在與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系上，分銷商正日益強(qiáng)大和有影響。


• 在面臨降低成本壓力的同時，面臨不斷提高服務(wù)速度和質(zhì)量的壓力。

• 是否知道你的客戶，他們是誰？他們在干什么？他們喜歡什么？是否知道哪些才是你最有價值的客戶？


• 是否知道哪里才是你真正符合客戶的價值所在？


• 你的員工是否擁有足夠詳細(xì)的知識和本領(lǐng)，來最好地服務(wù)于你的客戶？


• 是否經(jīng)常和你的客戶通過所有可能的渠道進(jìn)行溝通？


• 你的客戶是否可以主動地通過特定的交互式方式，進(jìn)行各種


• 查詢，購買和服務(wù)？


• 是否將銷售，市場和服務(wù)通過端對端的方式跨功能流程地整


• 合在一起？你的前臺服務(wù)和后臺支持可以相互溝通嗎？


• 你的客戶關(guān)系的管理是否是有競爭力的一種資源？


• ……

CTI論壇編輯