IP-PBX給中小企業(yè)帶來了什么？--客服篇
2008/07/14
業(yè)界、互聯(lián)網(wǎng)到處在“傳說”著IP-PBX。融合通信、統(tǒng)一通信、商務(wù)通信，眾多復(fù)雜的概念在陳述著IP-PBX的神奇功能，那么，IP-PBX是什么，到底給我們帶來了什么呢？
“您好，歡迎致電上海傲威通信科技有限公司，技術(shù)支持請撥688，業(yè)務(wù)咨詢請撥666，網(wǎng)關(guān)維修情況咨詢請撥800，查號請撥0”
當(dāng)客戶撥打總機(jī)時，可定制的專業(yè)歡迎致詞給人專業(yè)的形象，配備便利的語音導(dǎo)航，讓客戶立即知道該找誰，更重要的是，支持3層自動語音導(dǎo)航，把常見的問題讓自動語音來答復(fù)，提高效率。
IP-PBX功能之一：專業(yè)的自動語音導(dǎo)航，提升企業(yè)形象；多級語音導(dǎo)航，可讓自動語言完成常見問題的答復(fù)，提高效率；支持自行定制，操作便利。
找技術(shù)支持時，撥打688？只有一個人接嗎？難道只配備一個技術(shù)支持？答案當(dāng)然是否定的，688其實并不是一個分機(jī)號，而是一個群組號，這個群組，可以是1個人，也可以是10個人，分機(jī)有多少，組員就可以是多少。當(dāng)來電時，可隨機(jī)讓群組內(nèi)的分機(jī)振鈴，也可以制定某一個為首選振鈴。當(dāng)?shù)谝粋�無人接聽時，自動轉(zhuǎn)到第二個人，依此類推… …
IP-PBX功能之二：給客戶服務(wù)人員分組，讓客戶按1個號碼，就能迅速找到想找到的人。當(dāng)無人接聽時或占線時，輪流轉(zhuǎn)給同組內(nèi)的其他人。
如果希望有客戶來電時，所有客服人員電話一起響，或者某幾個人一起響，可以設(shè)置“共振組”，誰有空誰接，避免有人在忙碌時還得接電話，有人空閑卻沒有電話進(jìn)來。
IP-PBX功能之三：給客服人員分組，每組成員有電話來時，一起振鈴，合理分配資源，誰空閑誰接。
當(dāng)有客戶來電，而振鈴的分機(jī)，人員不在時，旁邊的人想幫忙接。如果跑過去接的話，那非常麻煩，我們可以在自己的分機(jī)上，幫別人代接電話。
IP-PBX功能之四：設(shè)置“代接組”，當(dāng)人員不在時，其他人可在自己的座位上代接電話。
當(dāng)客服人員全部電話占線時，可自動播放等待音樂，并實時提醒客戶目前等待的人數(shù)，事實證明，能夠安撫客戶等待時的情緒。
IP-PBX功能之五：排隊功能，所有人員電話全部占線時，自動播放等待音樂，并實時提醒當(dāng)前來電等待人員的個數(shù)，安撫客戶等待時的焦躁情緒。
“您好，熊書云先生，有什么可以幫到您？”。當(dāng)經(jīng)過一段時間的等待后，終于有人接通了電話，而且一口叫出了客戶的名字，驚訝的同時，也平息了客戶因為等待所產(chǎn)生的焦躁情緒。
手機(jī)上都能看到存儲過的客戶名字，固定電話上也能看到？是的，當(dāng)客戶來電時，電腦上能彈出來電的客戶信息資料。在客戶來電話時，就能夠立即了解這個是什么類型客戶，有什么樣的性格，以前產(chǎn)品發(fā)生過什么問題，怎么解決等等信息。一目了然，客服人員能夠立即知道該如何更好的為這個客戶提供一流的服務(wù)。
IP-PBX功能之六：來電彈屏，在與通話之前，立即了解這個客戶的信息，以及這次來電可能的目的，以最恰當(dāng)?shù)姆绞�，為客戶提供一流、專業(yè)、定制化的服務(wù)。
與客戶通話的過程中，發(fā)現(xiàn)遇到有一個問題，需要研發(fā)人員來幫忙解答一下，讓客戶再打電話給研發(fā)？然后等客戶跟研發(fā)溝通完后，再來打電話給客服？那太耗費(fèi)客戶的時間，太給客戶增添麻煩了，也消耗客服的時間和精力。我們可以立即把研發(fā)人員拉進(jìn)通話中，以三方通話的形式，一起討論。當(dāng)研發(fā)解答完畢后，可以立即恢復(fù)到原有的兩方正常通話。提高效率，節(jié)省客戶時間，也節(jié)省客服的時間。
IP-PBX功能之七：三方通話，隨時加入第三方人員來一起討論，提高客服效率，為客戶提供一站式服務(wù)，一個電話，搞定問題，節(jié)省客戶時間。
IP-PBX僅僅解決以上問題嗎？當(dāng)然不是，如果僅僅是這些功能的話，那也不至于讓業(yè)界為之動心了。
更多豐富的業(yè)務(wù)包括：點(diǎn)擊呼叫、語音信箱、分機(jī)與手機(jī)共振、免打擾、異地分機(jī)等… …
圍繞著中小企業(yè)的應(yīng)用，我們的IP-PBX開發(fā)者們可謂絞盡腦汁，想盡一切辦法解決所有通信問題，便利使用，總結(jié)起來就是一句話：只有想不到的，沒有做不到的。
傲威通信的就是IP-PBX廠商中的主力軍，其AVX系列IP-PBX根據(jù)各種不同使用群體，量身定制了各個型號的產(chǎn)品供選擇，更不錯的是，可以根據(jù)客戶需求，按照用戶要求，專門開發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)平滑升級。
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CTI論壇編輯
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