傲威通信：多網(wǎng)點(diǎn)客戶的IP呼叫中心解決方案
2008/04/09
一、客戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、需求
在上海26家服務(wù)站點(diǎn)，每個服務(wù)站點(diǎn)一個坐席，上�？偛�30個坐席，10個電話銷售，統(tǒng)一由總部進(jìn)行管理。
國內(nèi)擁有9家分公司和多家控股公司，將分階段在每個分公司增加呼叫中心坐席數(shù)量，由總部進(jìn)行統(tǒng)一管理。
CTI基本功能為：電話坐席管理，呼入與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，流量監(jiān)視和平衡，主叫識別，語音數(shù)字化存檔及常見的CTI其它功能:
- 客戶選擇了自動語音服務(wù)，自動語音應(yīng)答（IVR）模塊根據(jù)客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數(shù)據(jù)庫接口工作站訪問中心數(shù)據(jù)庫獲取信息，經(jīng)過時時的文本語音轉(zhuǎn)換（TTS），將信息轉(zhuǎn)換成語音，播報給客戶。
- 客戶的請求是傳真，呼叫控制中心將客戶呼入路由轉(zhuǎn)到傳真服務(wù)器，并啟動傳真服務(wù)，回復(fù)傳真。
- 自動語音/傳真服務(wù)無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫控制中心將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
二、方案建設(shè)原則
呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，坐席終端采用三層體系結(jié)構(gòu)，利用現(xiàn)有綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。
系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：
符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范、等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；
先進(jìn)性、成熟性：采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；在整個系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)過程中，采用國際上先進(jìn)成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟硬件產(chǎn)品、軟件開發(fā)平臺和工具，保證系統(tǒng)不僅在計算機(jī)軟、硬件設(shè)備使其在國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。
經(jīng)濟(jì)實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。
滿足對容量需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求，可以滿足系統(tǒng)容量可能情況下的呼入、呼出壓力需求。
兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。
易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。
三、方案說明
本方案采用IP-PBX 硬件平臺配合CTI系統(tǒng)軟件來建設(shè)呼叫服務(wù)系統(tǒng)。IP-PBX作為坐席接入的硬件接口平臺，采用上海傲威科技有限公司自主研發(fā)的IP-PBX產(chǎn)品AVX2000pro來實現(xiàn)，AVX2000pro提供標(biāo)準(zhǔn)RJ11固件接口，為坐席員提供語音接入，坐席員耳麥話機(jī)直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過局域網(wǎng)口與CTI軟件服務(wù)系統(tǒng)互連。
CTI軟件系統(tǒng)包括錄音服務(wù)器、IVR交互式語音子系統(tǒng)、CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。坐席員電腦可根據(jù)用戶需求彈出所需界面，CRM系統(tǒng)與坐席軟件通過標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口聯(lián)合開發(fā)實現(xiàn)用戶所需的界面。
具體拓?fù)鋱D如下：
- 通信接入子系統(tǒng)：該模塊負(fù)責(zé)通信接入，同電信網(wǎng)進(jìn)行通信，支持TDM和IP通信功能。
- OmniCTI：該子系統(tǒng)負(fù)責(zé)計算機(jī)和通信子系統(tǒng)之間的通信功能。
- OpenIVR：本模塊為自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供自動語音功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術(shù)。
- LogCenter：為錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)，對坐席進(jìn)行全程錄音，便于對話務(wù)員的管理工作。
- AgentBrowser：坐席子系統(tǒng)，提供坐席平臺所有功能，并有業(yè)務(wù)應(yīng)用二次開發(fā)接口。
- PMS：平臺管理子系統(tǒng)，進(jìn)行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報表等功能。
- IDS：智能撥號系統(tǒng)，實現(xiàn)智能外撥任務(wù)功能。
- 遠(yuǎn)程坐席：功能同本地坐席一樣，運(yùn)行AgentBrowser模塊，通過數(shù)據(jù)專網(wǎng)同呼叫中心系統(tǒng)通信。
- AppServer：應(yīng)用服務(wù)器，AgentBrowser和OpenIVR通過該系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
- 數(shù)據(jù)庫：存放呼叫中心所有數(shù)據(jù)，有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能存放的數(shù)據(jù)也可以存放在這里。
四、系統(tǒng)功能
1、自動語音
呼叫中心接受的客戶電話其實大部分都是重復(fù)性的詢問，比如查詢產(chǎn)品、服務(wù)信息、技術(shù)支持咨詢、投訴企業(yè)服務(wù)、完成自助交易等。對于這種重復(fù)性的服務(wù)可以通過IVR提供自動語音菜單來完成，可以降低人力投入，同時提高客戶服務(wù)滿意度。主要功能如下：
- 語音導(dǎo)航
- 自動業(yè)務(wù)，比如銀行的電話銀行，電信的詳細(xì)話單查詢
- 自動留言，如：自動投訴
- 自動報工號
- 話務(wù)坐席的排隊提示音
- 根據(jù)不同的接入號，提供不同的語音導(dǎo)航（Voice Menu）
- 支持TTS（文本轉(zhuǎn)語音）和ASR（語音識別）
- 在線修改語音流程，完備的語音瀏覽器B/S結(jié)構(gòu)，方便業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)
2、CTI功能
- 采用自己的OmniCTI中間件，因此具備強(qiáng)大和靈活的CTI功能：
- 坐席屏幕彈出（Screen POP）
- 豐富的軟排隊（SoftACD）
- 擴(kuò)展和豐富的ACD
- 技能排隊
- 智能記憶路由
- 數(shù)據(jù)和語音同步，如可以將IVR的按鍵信息傳送到坐席系統(tǒng)
- AgentIM（坐席即時消息）：坐席員之間發(fā)布消息，班長可以進(jìn)行信息廣播
- 坐席資源管理：如坐席員的權(quán)限管理
- 提供C API和ActiveX開發(fā)接口
3、智能外撥
自動外撥系統(tǒng)，可以根據(jù)坐席員的忙閑程度、隊列狀況來決定外撥的策略。
4、完善的系統(tǒng)管理
- 系統(tǒng)提供三種方式進(jìn)行系統(tǒng)管理：
- 全程錄音，將話務(wù)員的通話全部錄制下來，通過圖形界面進(jìn)行查詢和回放
- 系統(tǒng)實時監(jiān)控，對IVR、坐席和隊列進(jìn)行實時監(jiān)控，及時了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況
- 提供豐富的系統(tǒng)報表，便于對系統(tǒng)和話務(wù)員的管理
5、豐富的二次開發(fā)接口
提供3種業(yè)務(wù)開發(fā)接口：B/S架構(gòu)、ActiveX控件和C API；由于采用完整的B/S Web技術(shù)（IVR和坐席），系統(tǒng)可以跟任何后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。
6、傳真系統(tǒng)(FAX模塊-可選)
完成接收傳真，聯(lián)機(jī)發(fā)送傳真，事后發(fā)送傳真、定時發(fā)送傳真、傳真機(jī)識別等功能，并為IVR子系統(tǒng)和坐席應(yīng)用提供傳真服務(wù)功能調(diào)用。
交互式的語音傳真系統(tǒng)提高了客戶服務(wù)的反應(yīng)能力。客戶可以根據(jù)語音提示菜單選擇他們想要的內(nèi)容。另外，許多不喜歡向供應(yīng)商做傳統(tǒng)咨詢的人，他們不必面對業(yè)務(wù)員，只要按照需要接收相應(yīng)的傳真就可以了。對于業(yè)務(wù)員而言，系統(tǒng)節(jié)約了很多銷售和客戶服務(wù)工作量，可以去做更有價值的事。IVR系統(tǒng)具備對主叫進(jìn)行身份驗證（帳號、密碼）的功能，系統(tǒng)提供即時傳真回復(fù)和異步傳真回復(fù)兩種方式，支持雙向收發(fā)傳真，語音疏忙。
系統(tǒng)還常常集成在一個文檔管理系統(tǒng)中，這個文檔管理系統(tǒng)管理著企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上有關(guān)文檔的存取。偏遠(yuǎn)的客戶可以通過電話連接到這個系統(tǒng)上來取資料。只要用雙音頻按鍵輸入文檔的編號，就可以從文檔庫中調(diào)出文件，發(fā)回到指定的傳真機(jī)上。
7、坐席管理
坐席的工號設(shè)置、具有的技能、臺號設(shè)置、放音設(shè)置、呼出電話限制的制定及許多相關(guān)的數(shù)據(jù)都要通過一定的渠道進(jìn)行管理。客服中心管理系統(tǒng)（以下簡稱管理系統(tǒng)）就是提供一個友好的界面給用戶，以便用戶對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。需要指出的是，能夠有權(quán)利使用該系統(tǒng)的人員必須是“系統(tǒng)管理員”，他對這個客服系統(tǒng)擁有維護(hù)的責(zé)任。對任何話務(wù)員，包括班長的權(quán)限都可以進(jìn)行管理。其系統(tǒng)分為登錄/退出、技能管理、分組管理、操作員管理、臺號設(shè)定管理、電話簿管理、電話呼出限制分配管理等功能模塊。
8、系統(tǒng)登錄/退出
該功能是系統(tǒng)管理員進(jìn)入管理系統(tǒng)操作的入口。輸入操作員工號和口令。若輸入正確的口令，進(jìn)入管理系統(tǒng)，方可實施操作，若輸入不正確，不能進(jìn)入系統(tǒng)操作環(huán)境，需要重新輸入。
當(dāng)用戶進(jìn)入“注冊狀態(tài)”的操作界面后，具有“退出注冊”和“退出系統(tǒng)”功能。退出注冊只是注銷用戶，但不退出系統(tǒng)，保持“不注冊狀態(tài)”操作界面。退出系統(tǒng)是退出該管理系統(tǒng)。
9、技能管理
技能管理是系統(tǒng)管理員對所有坐席上的員工期計劃設(shè)定技能，該模塊具有增加、修改、刪除的操作。規(guī)定只有系統(tǒng)最高管理員可以進(jìn)行此操作，其子組的管理員無權(quán)對技能進(jìn)行操作。
10、員工分組
員工分組是系統(tǒng)管理員對所有坐席員工進(jìn)行分組操作的預(yù)期計劃設(shè)定的管理，具有增加、修改、刪除組項功能，并且還能給組分配技能。
組的設(shè)定是嚴(yán)格按照樹狀分組設(shè)定，刪除時，必須刪除所有子組后，并且該組沒有分配操作員時，方可刪除等有效限制，以保障系統(tǒng)可靠和完備性。
組分配技能是對設(shè)定的組分配相應(yīng)的技能，并且實施父組、子組和子子組等等延伸樹狀分配關(guān)系，子組只能分配父組具有的技能，因此首先要給系統(tǒng)管理組分配系統(tǒng)中擁有的技能，然后才能給系統(tǒng)組的子組分配系統(tǒng)管理組具有的技能。
組的技能只能由上級組的系統(tǒng)管理員分配，如果用組的系統(tǒng)管理員登錄，則只能給其子組分配它所具有的技能，而不能對自己組的技能進(jìn)行操作。
11、操作員管理
操作員管理是對坐席增加員工，修改員工的屬性，刪除員工，并給其分配技能和電話呼出限制設(shè)置。
增加員工是輸入操作員的組別、工號、口令、操作員類型等信息，得以新增新的操作員。其中操作員類型有三種選擇：普通話務(wù)員、班長和系統(tǒng)管理員。他們對客服中心系統(tǒng)分別擁有不同的系統(tǒng)權(quán)限。以下就他們的權(quán)限和職能進(jìn)行詳細(xì)的說明。
系統(tǒng)管理員：是系統(tǒng)的最高級用戶，它對系統(tǒng)的各項功能擁有最高級的管理權(quán)限。他一般負(fù)責(zé)系統(tǒng)的整個管理和維護(hù)工作，但不進(jìn)行普通話務(wù)的服務(wù)。只有他可以有權(quán)限進(jìn)入“管理系統(tǒng)”。其它兩種用戶無權(quán)進(jìn)入。
班長：班長是坐席組的管理者，他可以對普通話務(wù)員的工作的進(jìn)行一定的管理。
普通話務(wù)員：普通話務(wù)員是最底層的用戶。
五、坐席業(yè)務(wù)流程
1、自動業(yè)務(wù)處理流程
自動業(yè)務(wù)流程主要是指通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)提示用戶來完成業(yè)務(wù)需求的工作流程。
2、人工業(yè)務(wù)處理流程
直接人工業(yè)務(wù)處理流程是指：用戶撥入服務(wù)中心后，由坐席員直接與用戶進(jìn)行語音交流，完成用戶要求的服務(wù)方式的工作流程。其流程圖如下：
六、方案特點(diǎn)
- 充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，和帶寬資源。
- IP網(wǎng)絡(luò)同時會有數(shù)據(jù)通訊的需求，在這種情況下特別是數(shù)據(jù)高峰期也保證語音通話的質(zhì)量；
- 考慮網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性和網(wǎng)絡(luò)靈活性，系統(tǒng)能夠進(jìn)行方便的擴(kuò)容升級，以便能夠方便的把新增加的分支機(jī)構(gòu)接入到這個系統(tǒng)中。
- 只需要擴(kuò)容IP-PBX用戶容量，實現(xiàn)每個地區(qū)用戶的就近接入。
- 在總公司和20多個分公司和分支機(jī)構(gòu)之間建立VoIP網(wǎng)絡(luò)的核心框架，可以輕易實現(xiàn)VOIP電話改造。
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CTI論壇編輯
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