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構(gòu)建最佳客戶體驗, 邁向融合運營支撐

夏衛(wèi)力 Amdocs（中國）解決方案總監(jiān) 2007/12/18

• 簡單：業(yè)務規(guī)則不能過于復雜，業(yè)務定購的過程和服務獲取的過程不能復雜。


• 一致：多個不同的客戶接觸渠道獲得的產(chǎn)品介紹信息、資費信息、服務體驗必須一致，不能有差異。


• 個性化：充分了解和尊重每個客戶的個性化需求，需要具備根據(jù)不同的需求提供產(chǎn)品和服務的能力。


• 高效：用戶對服務的要求越來越高，耐性卻越來越低，必須在溝通的過程中快速有效地解決問題。

圖一：目前常見的支撐系統(tǒng)部署模式

　　首先，在客戶接觸層，客戶服務中心、客戶自服務門戶、企業(yè)門戶往往存在多個，這些多個的服務門戶往往是服務于不同的專業(yè)業(yè)務，由不同的廠商提供、支撐不同的業(yè)務流程和產(chǎn)品線，很難給用戶帶來一致的服務體驗。比如，我們在早先給某個運營商提供充值系統(tǒng)優(yōu)化服務的過程中，發(fā)現(xiàn)該運營商存在很多個充值的系統(tǒng)和平臺，這些系統(tǒng)包括省級充值系統(tǒng)、地市級充值系統(tǒng)、預付費用戶充值平臺、后服務用戶充值平臺、小靈通充值系統(tǒng)，不同業(yè)務的用戶需要購買不同的充值卡，通過撥打不同的接入號碼進行充值服務，這種現(xiàn)狀，帶給用戶的服務體驗顯然是非常差的。

　　其次，我們再看應用支撐層，目前的支撐模式是給不同的產(chǎn)品線建設一套垂直的支撐系統(tǒng)，來支撐不同的產(chǎn)品線的業(yè)務流程，這種模式增加了運營商的IT建設成本，增加了運營商在IT系統(tǒng)維護工作上的支出，對于跨產(chǎn)品線的業(yè)務捆綁很難實現(xiàn)甚至根本不能實現(xiàn)，顯然不能滿足融合運營環(huán)境下對于快速的、靈活的、跨度更大的捆綁業(yè)務開發(fā)的需求。

　　再次，從數(shù)據(jù)存儲層來看，每個專業(yè)系統(tǒng)有自己獨立的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫和客戶數(shù)據(jù)庫，而且這些數(shù)據(jù)的視圖大多都不統(tǒng)一，不同產(chǎn)品線的產(chǎn)品信息和客戶信息分布在不同的數(shù)據(jù)庫中，這樣至少造成以下兩個問題，一個是企業(yè)在進行業(yè)務的捆綁時往往需要跨多個系統(tǒng)，業(yè)務捆綁的難度大、業(yè)務捆綁的開發(fā)周期長、集成成本高，很難滿足產(chǎn)品快速推向市場的需要；另一個是因為客戶的不同信息分散在不同的系統(tǒng)中，使得企業(yè)沒有一套完整的客戶數(shù)據(jù)來建立全方位的客戶視圖，造成企業(yè)無法對客戶的消費行為做出準確的分析、把握和判斷，進而為營銷提供針對性支撐。

　　最后，再看服務開通和網(wǎng)絡接口層面，存在多個服務開通系統(tǒng)和多個數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，這種情況一方面會造成IT的建設和維護成本增加，還會造成當同一個業(yè)務捆綁中需要對多個業(yè)務聯(lián)動的服務開通和限制時，很難提供一個有效的合理的流程。如客戶信用出現(xiàn)惡化時，往往需要對其選擇的多項服務都進行服務限制，而這種分散的服務開通平臺的建設模式很多做到對客戶的多項服務進行聯(lián)動。

　　總之，支撐系統(tǒng)的這種部署方式無法保證運營商在客戶接觸的每一處提供最優(yōu)的一體化體驗，隨著市場競爭的進一步加劇，網(wǎng)絡及服務的進一步融合，跨產(chǎn)品線的業(yè)務捆綁將越來越多，新業(yè)務的推出頻率將進一步加快，運營商急需一種新的支撐系統(tǒng)部署模式，來滿足在日益復雜的運營環(huán)境中給客戶提供完美服務體驗的需求。

　　下圖是Amdocs Customer Experience System (CES, 客戶體驗系統(tǒng))的架構(gòu)，Amdocs CES包含Amdocs全系列軟件、專業(yè)的咨詢服務和25年經(jīng)過經(jīng)驗檢驗的最佳實踐，為運營商提供一套在未來復雜的運營環(huán)境下實現(xiàn)融合運營支撐，為客戶提供完美服務體驗的BSS/OSS解決方案。

圖二：Amdocs CES體系結(jié)構(gòu)

　　與傳統(tǒng)的支撐系統(tǒng)部署模式相比，Amdocs CES具備如下優(yōu)勢：

　　首先，在客戶接觸層，每一種客戶接觸渠道將整合成統(tǒng)一的系統(tǒng)，不再有多個客戶服務中心系統(tǒng)、不再有多個自服務門戶、不再有多個企業(yè)門戶；同時，在客戶接觸層，不再有單獨的客戶數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，客戶接觸層對數(shù)據(jù)的訪問將統(tǒng)一到集中的客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中完成，這種模式徹底改變了客戶需要通過多個不同的門戶或服務號碼獲取不同服務的狀況，而數(shù)據(jù)和后臺支持流程的統(tǒng)一又保證了通過不同的渠道交付給客戶的服務體驗是完全一致的。

　　其次，CES改變了現(xiàn)有的業(yè)務應用層將功能和流程融合在一起的模式，對流程和功能進行了分離。實際上，應用功能和流程結(jié)合得越緊密，系統(tǒng)的適應性就會越差，對新業(yè)務和新產(chǎn)品的響應時間就越長，CES將業(yè)務應用層分為流程層和應用功能層，流程和功能的分離極大的提高了系統(tǒng)靈活性，降低了系統(tǒng)集成的復雜程度和成本開銷，滿足了新業(yè)務和新產(chǎn)品快速上市的要求。在流程層，運營商不僅可以選擇采用Amdocs在25年服務經(jīng)驗的基礎(chǔ)上總結(jié)的業(yè)界最佳實踐的業(yè)務流程，也可以選擇采用企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程；在應用功能層，Amdocs全系列軟件產(chǎn)品將更加模塊化，運營商可以選擇Amdocs全系列軟件產(chǎn)品，也可以選擇其中的個別或部分產(chǎn)品，這種高度模塊化的產(chǎn)品將以更快的速度集成到運營商已有的IT框架中。

　　再次，在數(shù)據(jù)層，CES徹底打破了當前每個應用系統(tǒng)擁有自己獨立的數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)庫的現(xiàn)狀，建立企業(yè)層面的關(guān)鍵信息統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)存儲空間，這些關(guān)鍵的信息包括客戶、產(chǎn)品與服務、資源、合作伙伴等。從數(shù)據(jù)上保證了客戶、產(chǎn)品等關(guān)鍵信息的統(tǒng)一與完整，這種統(tǒng)一和完整不僅能夠有效降低系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)訪問接口，從而降低系統(tǒng)部署和升級的成本及周期，而且能夠極大地提升用戶體驗。

　　最后，在網(wǎng)絡接口層，CES改變了多個垂直的服務開通系統(tǒng)并存的現(xiàn)狀，將極大地提升服務開通過程中效率和準確性，為融合運營環(huán)境下跨度更大的業(yè)務捆綁掃清了最后一個障礙；融合的，滿足對更多網(wǎng)元設備的數(shù)據(jù)采集的Mediation平臺，具備對更多的網(wǎng)元設備及消費類型的記錄進行采集和處理的能力。

　　Amdocs作為全球領(lǐng)先的BSS/OSS解決方案和服務提供商，在BSS/OSS領(lǐng)域擁有25年的成功經(jīng)驗，在全球50多個國家超過16000名員工為運營商提供BSS/OSS解決方案和專業(yè)服務。Amdocs全新的客戶體驗系統(tǒng)（CES）滿足融合運營環(huán)境下在更短的時間內(nèi)將更多的業(yè)務以更低的成本推向市場的需求，滿足融合運營環(huán)境下對于更加復雜的業(yè)務捆綁的需求，滿足融合運營環(huán)境下向終端用戶提供簡單、一致、高效、個性化的服務體驗的需求。

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