專業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)及顧問服務(wù)
――尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型Call Center的領(lǐng)航員
趙溪 2001/05/31
轉(zhuǎn)型呼叫中心的運(yùn)營是國內(nèi)尋呼企業(yè)首選的復(fù)興之路：
隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹立品牌意識、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。Call Center是以電話為主要接入手段，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，并且通過對客戶關(guān)系的管理，成為一項(xiàng)能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務(wù)。通過Call Center可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，從爭取新客戶到留住老客戶，建立"以客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個性化的服務(wù)。
Call Center的服務(wù)形式多元化，包括電話咨詢熱線、客戶服務(wù)熱線、企業(yè)技術(shù)支援熱線、電話直銷、電話推銷等等；這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務(wù)、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)建造呼叫中心不僅是一種新業(yè)務(wù)的開拓，更是尋呼企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的另一種手段。 尋呼企業(yè)通過轉(zhuǎn)型成為呼叫中心，可以充分利用現(xiàn)有的人（技術(shù)人員、話務(wù)人員）、財（傳輸及系統(tǒng)等設(shè)備）、物（房子、水電等）及多年話務(wù)管理的優(yōu)勢，同時結(jié)合現(xiàn)有的品牌資源、客戶資源、特服號碼資源及經(jīng)營管理等優(yōu)勢，從單一的尋呼功能擴(kuò)展到提供綜合的、個性化的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變；一方面能有效地降低用戶流失率，加強(qiáng)自身的競爭力。另一方面積極開展外包業(yè)務(wù)，逐步把核心業(yè)務(wù)順利過渡，形成新的利潤中心。
隨著移動電話入網(wǎng)費(fèi)降低、其業(yè)務(wù)功能不斷向?qū)ず纛I(lǐng)域擴(kuò)展，外加尋呼業(yè)內(nèi)不斷的惡性競爭，使尋呼企業(yè)的生存空間越來越窄。通過呼叫中心的運(yùn)營實(shí)現(xiàn)尋呼業(yè)務(wù)功能的轉(zhuǎn)變，無疑已經(jīng)成為國內(nèi)尋呼業(yè)界實(shí)現(xiàn)復(fù)興的共識。
呼叫中心的運(yùn)營難在專業(yè)化的管理：
從多媒體呼叫中心到web呼叫中心再到虛擬呼叫中心……，尋呼企業(yè)轉(zhuǎn)型呼叫中心有許多成熟的技術(shù)方案可供移植。然而單純的技術(shù)領(lǐng)先并不能夠帶來項(xiàng)目的最終成功；真正的關(guān)鍵是呼叫中心必須通過實(shí)際的運(yùn)營，為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。
尋呼業(yè)轉(zhuǎn)型呼叫中心的建設(shè)重點(diǎn)在于運(yùn)營，高效的運(yùn)營管理才能帶來呼叫中心實(shí)際的價值�，F(xiàn)時內(nèi)地尋呼臺轉(zhuǎn)型Call Center所面對的難度，主要是在于運(yùn)營、業(yè)務(wù)、服務(wù)和培訓(xùn)的管理尚未成熟，而新的呼叫中心所面臨的運(yùn)行管理，銷售管理，服務(wù)管理，質(zhì)量管理以及培訓(xùn)管理和技術(shù)管理等新的課題將是轉(zhuǎn)型成敗的根本原因。
建造呼叫中心的運(yùn)營必須從“專業(yè)”打造開始。時下，一些境外成功的呼叫中心運(yùn)營服務(wù)商已開始加入到國內(nèi)Call Center 市場的建設(shè)，為國內(nèi)帶來經(jīng)過多年運(yùn)營實(shí)踐檢驗(yàn)的成功的呼叫中心管理，培訓(xùn)及運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，這其中以香港易寶集團(tuán)的運(yùn)營管理培訓(xùn)最具特色及代表性。易寶集團(tuán)建于香港的呼叫中心擁有550名員工，是香港最大的外包型Call Center之一。易寶Call Center設(shè)有超過350個話務(wù)座席，提供7×24小時多元化的客戶電話服務(wù)，每年處理超過3500萬個電話服務(wù)訊息。易寶Call Center在1997年獲得ISO 9002國際管理標(biāo)準(zhǔn)證書，并在2000年成功晉級為ISO9001國際管理標(biāo)準(zhǔn)。易寶系統(tǒng)(中國)有限公司作為香港易寶集團(tuán)旗下的高科技核心和業(yè)務(wù)主體，現(xiàn)正全力在國內(nèi)推廣易寶Call Center 培訓(xùn)及顧問服務(wù)。截至今日，易寶在國內(nèi)已成功為多家客戶提供了專業(yè)的管理顧問服務(wù)，其中包括廣東國信、廣東聯(lián)通、上海國脈、深圳160、廣東郵政185等，在獲得客戶高度贊賞的同時，也使其顧問服務(wù)更趨本地化，更能結(jié)合國內(nèi)各地的市場特色。
專業(yè)化的培訓(xùn)及顧問服務(wù)是尋呼業(yè)轉(zhuǎn)型Call Center 的領(lǐng)航員：
易寶Call Center培訓(xùn)及顧問服務(wù)共包括三個部分：
顧問服務(wù)
培訓(xùn)服務(wù)
咨詢報告
3.1 顧問服務(wù)
易寶顧問將依托自身的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合客戶公司的規(guī)模實(shí)力和市場潛力，為客戶提供貼身和具有實(shí)際價值的顧問服務(wù)，協(xié)助客戶公司全面實(shí)施一系列的調(diào)研、分析、規(guī)劃、運(yùn)作、管理、營銷整體解決方案，盡快使客戶公司的Call Center業(yè)務(wù)踏上正常的運(yùn)作軌道。
3.2 培訓(xùn)服務(wù)
尋呼企業(yè)在完成面向Call Center組織架構(gòu)建設(shè)、企業(yè)文化歸屬、業(yè)務(wù)發(fā)展方向的統(tǒng)籌規(guī)劃后，進(jìn)一步動作的是在Call Center各職能部門人員到位后，如何將其整體服務(wù)水平提升到專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高客戶滿意度的水準(zhǔn)之上，以配合Call Center設(shè)計的業(yè)務(wù)需要。
為此，易寶管理顧問服務(wù)將針對Call Center不同層面人員的特點(diǎn)而開設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)課程，使之在最短的時間里掌握最有效的營運(yùn)、管理及服務(wù)技巧，使Call Center的工作能夠達(dá)到以下整體企業(yè)效益：
增強(qiáng)企業(yè)活力；
確立"以客戶為中心"的服務(wù)文化；
提高管理及操作人員的業(yè)務(wù)水平；
建立團(tuán)隊(duì)合作精神；
提高Call Center的營運(yùn)及管理效益；
提高企業(yè)的盈利能力；
3.2.1 培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容
培訓(xùn)共包括八個主題課程：
高效的Call Center管理工作 M101
培訓(xùn)對象：Call Center經(jīng)理
課程目標(biāo)：使Call Center的管理者深入了解現(xiàn)代化的Call Center管理系統(tǒng)，并學(xué)習(xí)如何建立管理Call Center，通過科學(xué)化和系統(tǒng)化的服務(wù)管理和監(jiān)控，達(dá)到Call Center肩負(fù)的呼入（Inbound）及呼出（Outbound）電話服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)。
Call Center主管培訓(xùn) S101
培訓(xùn)對象：Call Center主管
課程目標(biāo)：使Call Center主管能夠掌握Call Center的策劃及管理流程，同時能夠了解實(shí)時管理的重要性及技巧，并且能夠擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的角色及運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)的技巧。更重要的是讓主管們明白客戶服務(wù)是Call Center的生存之道。
Call Center的服務(wù)銷售技巧 B101
培訓(xùn)對象： Call Center外包服務(wù)銷售代表
課程目標(biāo)： 通過易寶實(shí)際的市場推廣經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶公司開拓客戶服務(wù)中心外包服務(wù)的市場，分析客戶的服務(wù)需求、設(shè)計服務(wù)解決方案、以及掌握計費(fèi)原則及技巧。
Call Center的培訓(xùn)策略 T101
培訓(xùn)對象：Call Center培訓(xùn)導(dǎo)師
課程目標(biāo)：幫助Call Center的培訓(xùn)人員制定培訓(xùn)策略和建立培訓(xùn)機(jī)制。
專業(yè)客戶服務(wù) C101
培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)代表（話務(wù)員）
課程目標(biāo)：深入強(qiáng)化客戶服務(wù)代表的客戶服務(wù)概念，有效掌握服務(wù)態(tài)度和客戶關(guān)系的管理，從而達(dá)到更高的服務(wù)效益及回報。
高效的電話營銷 C102
培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)代表
課程目標(biāo)：幫助客戶服務(wù)代表有效掌握電話營銷的技巧，提高個人的電話營銷成功率。
Call Center管理人員精英培訓(xùn)課程 P101
培訓(xùn)對象：Call Center管理人員(經(jīng)理/主管)
課程目標(biāo): 使管理人員能夠全面掌握Call Center的管理技巧，包括培訓(xùn)和銷售策略的制定。
客戶服務(wù)代表精英課程 P102
培訓(xùn)對象: 客戶服務(wù)代表
課程目標(biāo)：讓客戶服務(wù)代表全面掌握呼入和呼出電話服務(wù)的技巧和營銷技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和電話營銷成功率。
針對尋呼企業(yè)的培訓(xùn)需求,易寶系統(tǒng)(中國)有限公司可以提供一套專業(yè)的培訓(xùn)實(shí)施流程以適應(yīng)企業(yè)宏觀及個性化的需要。
3.2.2 培訓(xùn)方法
培訓(xùn)主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實(shí)習(xí)等形式講授，同時通過學(xué)員參與、重復(fù)灌輸概念、研究分析現(xiàn)實(shí)個案、列舉相關(guān)例證和模擬實(shí)際情況等方法，加強(qiáng)學(xué)員的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)質(zhì)量，務(wù)使學(xué)員清楚明晰學(xué)習(xí)的目標(biāo)和靈活應(yīng)用學(xué)習(xí)的技巧。
3.2.3 培訓(xùn)地點(diǎn)
培訓(xùn)可以在香港易寶專業(yè)Call Center現(xiàn)場進(jìn)行，也可按照尋呼企業(yè)的要求在客戶公司或其他指定地點(diǎn)進(jìn)行。香港易寶專業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)中心設(shè)有全套先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施，毗鄰易寶Call Center，可提供真實(shí)的營運(yùn)環(huán)境供學(xué)員觀摩及實(shí)踐。
3.2.4 培訓(xùn)師資
易寶公司的培訓(xùn)導(dǎo)師均具有專業(yè)的培訓(xùn)資歷及豐富的Call Center運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，能夠以生動具體的親身經(jīng)驗(yàn)和深入淺出的講課技巧使培訓(xùn)課程極具實(shí)用性，而培訓(xùn)效果更為顯著。
3.3 咨詢報告
易寶專家在上述各項(xiàng)顧問服務(wù)及培訓(xùn)服務(wù)的實(shí)施過程中，將提供專業(yè)咨詢報告系列。
伴隨著二十一世紀(jì)的到來，Call Center市場發(fā)展愈加顯示出強(qiáng)勁勢頭，這同時也預(yù)示著市場競爭的加劇，它迫使我們每一位Call Center管理者密切關(guān)注市場動態(tài)并尋求更新、更有效率的運(yùn)營管理模式和市場拓展渠道，通過一個理想的領(lǐng)航員的幫助，順利地抵達(dá)轉(zhuǎn)型成功的彼岸。作為一個擁有長達(dá)6年成熟運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的成功的運(yùn)營商，易寶管理顧問服務(wù)在管理和營運(yùn)上通過不斷引入全球最新的理念和模式，確保與世界級客戶服務(wù)處于同一服務(wù)水準(zhǔn)。香港易寶憑藉在Call Center的營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)和市場經(jīng)驗(yàn)，同時結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際狀況，以顧問服務(wù)的方式傳授給國內(nèi)的轉(zhuǎn)型尋呼企業(yè)，必將創(chuàng)造出國內(nèi)Call Center市場雙贏的服務(wù)模式。
2001/05/31