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淺析尋呼業(yè)轉(zhuǎn)型Call Center后

主要的業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)處理流程

趙溪 2001/05/29

一、尋呼企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)是一種自我發(fā)展的手段

　　呼叫中心服務(wù)的特征是提供和接收信息，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，并要求對(duì)所提供的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠。這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務(wù)、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務(wù)不僅是一種新業(yè)務(wù)的開拓，更是尋呼企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的自我完善的手段。

　　尋呼業(yè)務(wù)與呼叫中心業(yè)務(wù)雖有相同之處，但不一樣的地方還是不少的。因此，尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)必須做好以下幾個(gè)方面的工作：第一、對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。對(duì)開拓呼叫市場(chǎng)的潛力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行調(diào)研，如：業(yè)務(wù)外包、客戶服務(wù)管理、信息查詢（咨詢）、電話直銷/電話市場(chǎng)調(diào)查、遠(yuǎn)程訪問(wèn)、專家坐席、短信息、尋呼、VOIP、傳真、電子信箱等等；第二、根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)力進(jìn)行投資。雖然尋呼業(yè)務(wù)的一些設(shè)備、人員可用于開展呼叫中心業(yè)務(wù)，但還需購(gòu)置一些新設(shè)備（包括軟件），如：計(jì)算機(jī)電話集成器（CTI）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）或呼叫管理系統(tǒng)和VOIP網(wǎng)關(guān)等等，以及建立龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，還要培訓(xùn)一批懂得呼叫中心業(yè)務(wù)的技術(shù)人員、話務(wù)人員，以及市場(chǎng)開拓（包括采集信息、發(fā)展客戶等等）人員，需要投入相當(dāng)?shù)馁Y金。因而，企業(yè)應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)力量統(tǒng)籌規(guī)劃；第三、目前的尋呼業(yè)務(wù)收入主要來(lái)源于用戶月租費(fèi)或電話費(fèi)的提成。而呼叫中心業(yè)務(wù)收入將是如何設(shè)計(jì)用戶感興趣的業(yè)務(wù)，使其為之付費(fèi)；如何把信息提供者的信息快速、準(zhǔn)確地推向市場(chǎng)，使提供者為之付費(fèi)。另外，重中之重是――客戶服務(wù)的處理方式需改變，各種業(yè)務(wù)流程需重新規(guī)范，資費(fèi)方式需重新調(diào)整，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)也需重新設(shè)置。

　　本文試圖通過(guò)基于易寶系統(tǒng)(中國(guó))有限公司開發(fā)的EPRO2000客戶服務(wù)中心平臺(tái)對(duì)尋呼業(yè)轉(zhuǎn)型Call Center后的基本功能結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程加以分析，期望可以起到拋磚引玉的作用。

二、易寶EPRO2000客戶服務(wù)中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介：

　　EPRO2000是易寶系統(tǒng)（中國(guó)）有限公司依據(jù)自身多年開發(fā)和經(jīng)營(yíng)Call Center的經(jīng)驗(yàn)，組織一批程控交換、語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò)、媒體、數(shù)據(jù)庫(kù)等方面的專家攻關(guān)、開發(fā)出的具有特色優(yōu)勢(shì)、體現(xiàn)個(gè)性化功能的Call Center解決方案。該系統(tǒng)全面支持CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，具備靈活開放的接口，在平臺(tái)規(guī)模方面可根據(jù)業(yè)務(wù)需要伸縮自如。易寶公司結(jié)合在香港長(zhǎng)達(dá)6年Call Center運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)開發(fā)了一系列行業(yè)應(yīng)用解決方案，可以提供專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)和顧問(wèn)服務(wù)。

三、基本業(yè)務(wù)功能：

　　尋呼客戶服務(wù)中心是建立在大型呼叫中心(Call Center)基礎(chǔ)上的綜合性智能業(yè)務(wù)平臺(tái)。它集客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢和業(yè)務(wù)受理于一體，使客戶可以在一個(gè)系統(tǒng)中全方位地獲取各種服務(wù)。它提供通用的增值業(yè)務(wù)模塊以及擴(kuò)展模塊接口，為進(jìn)一步發(fā)展深層次增值業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。

1. 業(yè)務(wù)受理

　　客戶服務(wù)中心電話受理內(nèi)容：電話購(gòu)機(jī)，預(yù)約上門服務(wù)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)，密碼設(shè)置，機(jī)主留言，大客戶服務(wù)，尋呼智能終端組網(wǎng)，秘書服務(wù)等，以及代辦企事業(yè)單位委托的相關(guān)業(yè)務(wù)。

2. 業(yè)務(wù)查詢

• 信息內(nèi)容查詢
• 機(jī)主留言查詢
• 密碼設(shè)置查詢
• 資費(fèi)查詢
• 服務(wù)狀態(tài)查詢
• 投訴處理進(jìn)程或結(jié)果查詢
• 故障申告處理進(jìn)程或結(jié)果查詢
• 其它查詢

3. 業(yè)務(wù)咨詢

• 公司開辦的各類業(yè)務(wù)咨詢
• 業(yè)務(wù)處理流程和規(guī)則咨詢
• 申辦通信業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢
• 服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期咨詢
• 通信產(chǎn)品的品牌、型號(hào)、性能、價(jià)格及使用方法咨詢
• 通信產(chǎn)品銷售和維修網(wǎng)點(diǎn)咨詢
• 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)咨詢
• 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策及收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)咨詢
• 客戶使用通信業(yè)務(wù)中碰到的各種問(wèn)題咨詢
• 其它

4. 客戶投訴

a. 資費(fèi)投訴

• 不合理收費(fèi)投訴
• 欠費(fèi)糾紛投訴
• 其它

b. 營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴

• 服務(wù)態(tài)度投訴
• 服務(wù)時(shí)限投訴
• 服務(wù)措施投訴
• 代銷點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量投訴
• 其它

c. 話務(wù)服務(wù)質(zhì)量投訴

• 服務(wù)態(tài)度投訴
• 服務(wù)時(shí)限投訴
• 服務(wù)用語(yǔ)投訴
• 信息準(zhǔn)確度投訴
• 信息及時(shí)度投訴
• 其它
  

d. 數(shù)據(jù)管理投訴

• 開機(jī)不及時(shí)投訴
• 無(wú)故停機(jī)投訴
• 其它

e. 通信障礙投訴

• 接入障礙投訴
• 信息接收障礙投訴
• 其它

f. 通信產(chǎn)品質(zhì)量及售后維修投訴

5. 客戶的建議

• 對(duì)公司建設(shè)、管理及提高服務(wù)質(zhì)量的建議
• 有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議
• 有關(guān)新的業(yè)務(wù)需求的建議

(1) 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理流程

A、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理由接入、導(dǎo)航、處理、回復(fù)組成。

B、 普通電話（含傳真）客戶撥通客戶中心號(hào)碼，客戶服務(wù)中心完成接入，經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，將業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)操作盡量由客戶自主完成，也可選擇轉(zhuǎn)入人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航。

C、 電話（含傳真機(jī)）客戶拔通客戶服務(wù)熱線后，聽到自動(dòng)語(yǔ)音："（普通話）您好！尋呼客戶服務(wù)中心。XXXX請(qǐng)按1鍵，YYYY請(qǐng)按2鍵，人工臺(tái)席服務(wù)請(qǐng)按3鍵。"英語(yǔ)、普通話各重復(fù)一遍。語(yǔ)音提示過(guò)程中容許在任何時(shí)候按1、2、3其中一鍵中斷提示音，轉(zhuǎn)入所選擇服務(wù)。按非法鍵后應(yīng)提示："按鍵無(wú)效，請(qǐng)重新選擇。（英語(yǔ)重復(fù)一遍）"

• 按1鍵 不經(jīng)前臺(tái)而自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接到XXXX服務(wù)；
• 按2鍵 不經(jīng)前臺(tái)而自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)接到Y(jié)YYY服務(wù)；
• 按3鍵 轉(zhuǎn)入人工業(yè)務(wù)導(dǎo)航。

D、 對(duì)于客戶來(lái)訪、或以信函、電子郵件和其它方式提出的服務(wù)要求，應(yīng)限時(shí)予以處理和回復(fù)。

E、 客戶服務(wù)中心必須對(duì)所有受理業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行存盤，以便二次投訴查詢和統(tǒng)計(jì)分析。

（2）客戶服務(wù)中心受理業(yè)務(wù)分類流程

A、咨詢業(yè)務(wù)

　　咨詢主要是回答客戶有關(guān)臺(tái)席各項(xiàng)業(yè)務(wù)種類、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及優(yōu)惠措施等問(wèn)題，要求以自編數(shù)據(jù)庫(kù)或業(yè)務(wù)手冊(cè)為基礎(chǔ)，實(shí)時(shí)予以回答。一時(shí)無(wú)法解釋清楚的，建議客戶留下聯(lián)系電話，將由專人負(fù)責(zé)答復(fù)。

B、查詢受理

　　查詢受理主要是指回答客戶在使用本公司服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的疑問(wèn)。如信息內(nèi)容服務(wù)期限，投訴結(jié)果的查詢等。查詢業(yè)務(wù)受理流程

C、投訴受理

　　客戶投訴分通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴兩大類.所有投訴除詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,投訴時(shí)間和客房戶聯(lián)系方式,形成投訴記錄外.屬通信質(zhì)量投訴的,還要詳細(xì)記錄所投訴情況發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn),發(fā)方便分析判斷原因;屬服務(wù)質(zhì)量投訴的,要記錄被投訴的部門,被投訴人的有關(guān)資料,如工號(hào)或當(dāng)班時(shí)間,以便調(diào)查和確認(rèn)責(zé)任.投訴結(jié)果須限時(shí)回復(fù)客戶。

D、客戶建議受理流程

E、業(yè)務(wù)受理流程

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的方興未艾給尋呼業(yè)帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，尋呼企業(yè)結(jié)合各自的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，通過(guò)全方位了解新型呼叫中心在業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)處理流程上的設(shè)計(jì)原則，可以在系統(tǒng)建設(shè)的初期對(duì)轉(zhuǎn)型前后的業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生更加全面的認(rèn)識(shí)。通過(guò)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，我們必將迎來(lái)國(guó)內(nèi)尋呼業(yè)真正的復(fù)興。

趙溪專欄