PCS建設(shè)麥考林國(guó)際郵購(gòu)客戶(hù)服務(wù)中心案例
2006/08/14
項(xiàng)目概況
上海麥考林國(guó)際郵購(gòu)有限公司成立于1996年1月8日，是由美國(guó)麥考林郵購(gòu)有限公司和上海國(guó)際服務(wù)貿(mào)易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè)，也是中國(guó)第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，是目前國(guó)內(nèi)實(shí)際投入資金和規(guī)模最大的郵購(gòu)公司。
麥考林客服服務(wù)中心可以受理全國(guó)客戶(hù)通過(guò)電話和Internet下達(dá)的訂單請(qǐng)求，收到貨款（匯款或一卡通轉(zhuǎn)帳）將客戶(hù)所需貨品通過(guò)物流送達(dá)。通過(guò)電話客戶(hù)還可以進(jìn)行訂單的查詢(xún)、退貨、換貨等業(yè)務(wù)。
021-54624888，12506868（北京/天津等地）
PBX、PowerCALL中間件、PowerVOICE、CRM系統(tǒng)、Web網(wǎng)站、人工座席、報(bào)表、錄音、監(jiān)控等。
7條ISDN PRI（210路）中繼、60路IVR、216個(gè)座席、216路錄音
每天處理12000 — 18000個(gè)呼叫，高峰期（如：促銷(xiāo)）每天處理18000 － 25000個(gè)呼叫
2003年2月
2003年3月18日驗(yàn)收通過(guò)
系統(tǒng)效果
麥考林國(guó)際郵購(gòu)呼叫中心成功實(shí)施后收到了非常好的效果，訂貨系統(tǒng)的自動(dòng)化程度得到了很大提高，座席代表的工作效率提高了、客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升了，業(yè)務(wù)量也有了很大增長(zhǎng)。項(xiàng)目完成3個(gè)月后，日平均話務(wù)量提高了20％，座席代表流失率下降了近五個(gè)百分點(diǎn)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
圖1
系統(tǒng)采用PBX接入方式，交換機(jī)機(jī)采用北電Meridian Option 11C。
具體配置見(jiàn)下表1：
表1
DLink 10/100M LAN
兩臺(tái)Dell 2650，Windows 2000 Server， IIS，主備份
兩臺(tái)Dell 2650，Windows 2000 Server
兩臺(tái)Compaq ML 530，Windows 2000 Server， MS SQL Server 7.0，主備份
PowerCALL系統(tǒng)，包括：呼叫引擎、路由管理、外撥管理、監(jiān)控、報(bào)表、文字消息等模塊
研祥工控機(jī)，PowerVOICE 6.0 60端口（數(shù)字），Dialogic數(shù)字語(yǔ)音卡
研祥工控機(jī)5臺(tái)，216路在線同步錄音，三匯語(yǔ)音卡
8個(gè)實(shí)時(shí)監(jiān)控座席，2個(gè)報(bào)表查看座席，1個(gè)錄音管理座席
216個(gè)座席，其中40個(gè)數(shù)字話機(jī)，176個(gè)模擬話機(jī)，全部Inbound/Outbound混用。
軟件模塊介紹
圖2
呼叫引擎是呼叫中心系統(tǒng)的樞紐，它不僅連接著IVR、路由管理器、座席和使他們能夠協(xié)同運(yùn)作，而且它同時(shí)又是CTI Link乃至PBX的邏輯抽象，確保上層應(yīng)用可以運(yùn)行在多種軟硬件平臺(tái)。
路由管理器是呼叫中心不可或缺的重要部分，一方面它擴(kuò)展了交換機(jī)ACD的功能，從而實(shí)現(xiàn)呼叫的智能分配、平衡負(fù)載；另一方面，它對(duì)座席的分組、狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)控和管理，并向其他相關(guān)應(yīng)用提供實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
圖3
- 報(bào)表管理器（Report Master）
它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖表，通過(guò)對(duì)這些報(bào)表數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展。報(bào)表管理器是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。
圖4
擁有管理員使用許可的桌面工具提供了比一般座席使用許可更加強(qiáng)大的功能，它不僅允許管理員對(duì)所屬座席進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等特殊操作，還可以進(jìn)行消息的組播、廣播，以及更改LED大屏幕顯示內(nèi)容等操作。另外，座席的新增、刪除、分組等操作也必須由管理員工具來(lái)完成。
每個(gè)座席都需要一個(gè)座席使用許可，路由管理器通過(guò)對(duì)座席使用許可的認(rèn)證完成座席的登錄/退出、消息傳達(dá)、軟電話操作等。
圖5
軟電話是一個(gè)純軟件的桌面應(yīng)用程序，它具備ACD數(shù)字話機(jī)幾乎所有的功能，用戶(hù)可以方面快捷地在上面模擬ACD數(shù)字話機(jī)按鍵操作，系統(tǒng)更可以利用軟電話進(jìn)行一系列自動(dòng)化操作，如：自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)話后處理、自動(dòng)撥號(hào)、定時(shí)掛機(jī)等等。
座席桌面的輔助工具，提供了與本座席相關(guān)的一系列信息，如：工作時(shí)間、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列情況等，同時(shí)它還提供了一個(gè)聊天界面，方便了座席間的信息交流。
本IVR系統(tǒng)具有多流程、動(dòng)態(tài)更新、自由線路配置等特性。另外，它還提供了可視化拖拽式流程編輯工具，以及多項(xiàng)目資源管理工具，使得IVR流程的創(chuàng)建、維護(hù)也非常便捷。
圖6
LED大屏幕系統(tǒng)可以將呼叫中心的主要話務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)地在一個(gè)或幾個(gè)LED大屏幕上顯示，幫助所有座席及時(shí)了解中心的運(yùn)營(yíng)情況。管理員可以定制需要顯示信息，還可以將通知、通告隨時(shí)在LED上打出來(lái)。
軟件實(shí)現(xiàn)的全程錄音系統(tǒng)，除了具備一般板卡式錄音系統(tǒng)的所有功能之外，還具有控制靈活、擴(kuò)展簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。
呼叫中心聊天消息服務(wù)器為座席提供桌面消息服務(wù)，通過(guò)桌面消息座席可以隨時(shí)與一個(gè)或一組同事進(jìn)行文字交流，不僅可以提高工作效率，而且節(jié)省了呼叫中心的電話資源。
呼叫中心管理員通過(guò)Agent Manager工具對(duì)座席進(jìn)行集中管理，包括：新增座席、修改座席屬性、刪除座席，創(chuàng)建座席小組、組，設(shè)置及修改分組關(guān)系等等。因此，Agent
Manager可以說(shuō)是呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的維護(hù)工具。
圖7
- Power Performance Monitor
圖8
為便于管理員更加直觀地監(jiān)控每個(gè)座席的工作狀態(tài)，上海盈聯(lián)還提供了座席動(dòng)態(tài)監(jiān)控工具——Power Performance Monitor。利用此工具管理員可以：
1〉按照座席的實(shí)際位置自由安排監(jiān)控界面的布局；
2〉為不同的區(qū)域（比如：組或小組）設(shè)置不同的顏色以示區(qū)分；
3〉對(duì)每個(gè)座席的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)視內(nèi)容包括：座席編號(hào)、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音等；
4〉查看各個(gè)座席組的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括：登錄座席數(shù)、空閑座席數(shù)、通話座席數(shù)、等待呼叫、放棄率等；
5〉單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息。
管理員使用此工具設(shè)定外撥計(jì)劃、外撥方式等，并可以連接用戶(hù)數(shù)據(jù)源。
自動(dòng)撥號(hào)器可以根據(jù)外撥指令發(fā)起呼叫，并判斷對(duì)方狀態(tài)，將外撥結(jié)果報(bào)告Outbound Service。
為外撥核心服務(wù)，它根據(jù)外撥計(jì)劃和Route Manager提供的隊(duì)列、座席信息動(dòng)態(tài)安排外撥任務(wù)，并向Outbound Dialer 發(fā)起外撥指令。
Database Recorder服務(wù)可以確保Power Call系統(tǒng)中各個(gè)子系統(tǒng)都能夠及時(shí)準(zhǔn)確地記錄數(shù)據(jù)，減少對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的依賴(lài)。 Database
Recorder通過(guò)隊(duì)列方式順序訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，而Power Call系統(tǒng)中各個(gè)子系統(tǒng)則向Database Recorder發(fā)起數(shù)據(jù)寫(xiě)入請(qǐng)求。
業(yè)務(wù)功能介紹
CTI應(yīng)用功能
168個(gè)座席分為9個(gè)技能小組， 5個(gè)業(yè)務(wù)組（訂貨熱線/VIP熱線/1250/外撥/外包）， VIP熱線/外撥組中的座席可作為訂貨熱線的后備座席。
包括遇忙處理、等待處理、超時(shí)管理、下班處理等。
所有線路、座席狀態(tài)、操作時(shí)長(zhǎng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)視，動(dòng)態(tài)監(jiān)視呼叫隊(duì)列長(zhǎng)度，并能實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制注銷(xiāo)控制功能。
Power Agent功能：座席工號(hào)、狀態(tài)動(dòng)態(tài)顯示，工作時(shí)間、當(dāng)前通話時(shí)間顯示，本次登錄累計(jì)來(lái)電次數(shù)、累計(jì)通話時(shí)間顯示，隊(duì)列長(zhǎng)度等，Soft
Phone功能，通過(guò)Call Control同Power CRM系統(tǒng)集成。
可以同時(shí)進(jìn)行168線同步錄音，錄音資料中包括了與CTI有關(guān)的呼叫標(biāo)示、座席ID、座席登錄別名等信息，因此，查詢(xún)錄音資料非常方便。
提供100多種基本報(bào)表以及十多種用戶(hù)定制報(bào)表。
CRM應(yīng)用功能
客戶(hù)向麥考林定購(gòu)商品的最常用途徑就是電話訂貨，客戶(hù)撥打麥考林服務(wù)熱線進(jìn)入客服系統(tǒng)。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的主叫號(hào)碼對(duì)客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別，如果識(shí)別成功，座席代表屏幕上會(huì)自動(dòng)彈出客戶(hù)資料和以往訂貨記錄；如果識(shí)別失敗，座席代表可以根據(jù)客戶(hù)通報(bào)的客戶(hù)代碼或姓名等信息查詢(xún)客戶(hù)資料。如果是新客戶(hù)，座席代表可以立即為他創(chuàng)建客戶(hù)檔案。
圖9
客戶(hù)根據(jù)麥考林提供的產(chǎn)品目錄告訴座席代表所需的產(chǎn)品和數(shù)量，并說(shuō)明送貨方式、付款方式等信息，CRM軟件會(huì)自動(dòng)計(jì)算客戶(hù)的消費(fèi)金額，如果是老客戶(hù)或增在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，軟件會(huì)自動(dòng)計(jì)算相應(yīng)的折扣。如果某種產(chǎn)品缺貨，系統(tǒng)將告訴座席代表，并提供最近到貨日期供客戶(hù)參考。購(gòu)買(mǎi)麥考林的許多商品，會(huì)有一些小禮品贈(zèng)送，CRM軟件會(huì)根據(jù)客戶(hù)訂單列出客戶(hù)可以選擇的小禮品供客戶(hù)選擇。訂單輸入完成后進(jìn)行訂單入庫(kù)操作，并根據(jù)訂單的屬性自動(dòng)生成相關(guān)工單派發(fā)有關(guān)部門(mén)。
圖10
如果客戶(hù)訂單采用匯款支付方式，當(dāng)財(cái)務(wù)部門(mén)收到到款通知，并輸入CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)向發(fā)貨部門(mén)下達(dá)發(fā)貨工單。如果客戶(hù)訂單采用一卡通支付方式，系統(tǒng)確認(rèn)支付無(wú)誤就立即向發(fā)貨部門(mén)下達(dá)發(fā)貨工單，整個(gè)過(guò)程全部自動(dòng)化。
發(fā)貨部門(mén)在貨物發(fā)出和客戶(hù)簽收后需要對(duì)工單進(jìn)行處理，工單流程形成閉環(huán)。
客戶(hù)還可以選擇網(wǎng)上訂貨，只要訪問(wèn)麥考林的網(wǎng)站（www.m18.com），并輸入有關(guān)需求信息，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生訂貨工單。訂貨工單被CRM后臺(tái)派發(fā)給座席代表，座席代表根據(jù)工單采用外撥方式聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行訂貨確認(rèn)。之后的處理流程同電話訂貨相同。
客戶(hù)可以對(duì)歷史訂單進(jìn)行查詢(xún)，也可以查詢(xún)訂單目前的處狀態(tài)。
圖11
客戶(hù)致電咨詢(xún)麥考林的有關(guān)業(yè)務(wù)，如果座席代表能夠當(dāng)面回答客戶(hù)，座席代表完成咨詢(xún)服務(wù)后需填寫(xiě)有關(guān)業(yè)務(wù)記錄，完成工單閉環(huán)處理。如果當(dāng)時(shí)無(wú)法給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，座席代表需填寫(xiě)業(yè)務(wù)咨詢(xún)工單，并派發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)收到咨詢(xún)工單后，應(yīng)立即完成處理，并將工單轉(zhuǎn)給客服部。客服部通過(guò)外撥、Email等方式將業(yè)務(wù)咨詢(xún)結(jié)構(gòu)告訴客戶(hù)，如果客戶(hù)滿(mǎn)意，則完成工單閉環(huán)處理。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則座席代表在追加有關(guān)信息后，將咨詢(xún)工單派發(fā)有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人，重復(fù)前面的處理，指導(dǎo)客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
圖12
客戶(hù)訂貨后如果對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，可以致電麥考林客服中心要求退貨或換貨。座席代表將客戶(hù)的退、換貨要求錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)審核后，生成退、換貨工單派發(fā)財(cái)務(wù)、送貨等部門(mén)。送貨部門(mén)收到退、換貨工單后，到客戶(hù)那里取回/調(diào)換舊貨并退還貨款。如果客戶(hù)換貨后的貨款總金額高于上次的貨款金額，則客服中心在收到客戶(hù)補(bǔ)繳的貨款后再調(diào)換舊貨，處理流程與訂貨類(lèi)似。
圖13
座席代表利用工作表任務(wù)監(jiān)測(cè)程序能夠定時(shí)監(jiān)測(cè)當(dāng)前還未完成的事務(wù)并定時(shí)得到提醒。任務(wù)的狀態(tài)包括：初始狀態(tài)，激活狀態(tài)，暫停狀態(tài)。初始狀態(tài)指其他用戶(hù)發(fā)來(lái)本人還未打開(kāi)的事物狀態(tài)，激活狀態(tài)指已經(jīng)打開(kāi)正在執(zhí)行的事物狀態(tài)，暫停狀態(tài)指用戶(hù)執(zhí)行了一段時(shí)間后暫時(shí)中止該任務(wù)的狀態(tài)。工作流任務(wù)監(jiān)測(cè)程序象一個(gè)私人秘書(shū)，能及時(shí)提醒任務(wù)執(zhí)行者處理遺留事務(wù)。
部門(mén)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)監(jiān)督各個(gè)任務(wù)過(guò)程的完成狀況，若發(fā)現(xiàn)即將超時(shí)的任務(wù)過(guò)程，就能及時(shí)采取有利措施以避免超過(guò)時(shí)限，沒(méi)有按時(shí)完成項(xiàng)目，失信于客戶(hù)。同時(shí)部門(mén)負(fù)責(zé)人還可以根據(jù)Workflow提供的相關(guān)信息來(lái)了解本部門(mén)員工的工作情況，判斷員工的工作效率等內(nèi)容。
系統(tǒng)管理員可以利用工作流管理者監(jiān)測(cè)程序監(jiān)督組織成員中當(dāng)前有多少事務(wù)已經(jīng)過(guò)期及其過(guò)期天數(shù)，以迅速地做出安排。
上海盈聯(lián)（PCS）公司供稿 CTI論壇編輯
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